Cecha 4: Odwaga

Young powołał w Bright Horizons komitet ds. ryzyka informacyjnego, któremu współprzewodniczył wraz ze starszym adwokatem firmy i do którego zaprosił dyrektora ds. finansów, dyrektora naczelnego i innych przedstawicieli kadry kierowniczej. Zrobił to między innymi po to, żeby zaprezentować zdolność IT do innowacji w obszarach prywatności i ryzyka informacyjnego. Young pyta: "Kiedy kierownicy IT zbiorą siły i określą ramy działania samodzielnie i nie będą liczyć, że firma zrobi to za nich?". Podkreśla przy tym, że firma i IT to tak naprawdę jedno i to samo. Przy okazji warto zauważyć, że praca nad pewnością siebie pozwoliłaby CIO na znalezienie zadań potrzebnych im do bycia wszechstronnymi i na opowiadanie o efektywności swojego działu.

Gra ostateczna: klienci

Najlepsi CIO dążą do osiągnięcia dwóch celów: podniesienia wydajności pracy swoich ludzi oraz bezpośredniej pomocy w pozyskaniu większej liczby klientów płacących za produkty i usługi firmy. Obecnie jednak większość CIO radzi sobie dobrze tylko z jednym z tych zadań - wiedzą o tym zarówno oni, jak i ich szefowie. Poproszeni w naszej ankiecie o wymienienie 10 obszarów, w których IT miało największy wpływ w zeszłym roku, CIO pierwsze miejsce przyznali podniesieniu wydajności pracy. Zarządzanie relacjami z klientami oraz pozyskiwanie i utrzymywanie ich zajęły dwa ostatnie miejsca z dziesięciu. Dyrektorzy naczelni i dyrektorzy ds. rozwoju biznesowego, badani w sondażu Forrestera, byli zgodni co do tego, że IT dużo lepiej radzi sobie w usprawnianiu wydajności pracy niż w pozyskiwaniu i utrzymaniu zapewniających zyski klientów. Mimo to grupa dyrektorów naczelnych przyznaje, że pozyskiwanie i utrzymanie klientów będzie najistotniejszym czynnikiem uwzględnianym przy podejmowaniu decyzji w działach IT w tym roku.

Zobacz również:

• 9 cech wielkich liderów IT

Dla niektórych firm, takich jak Fandango (internetowy sprzedawca biletów do kina) czy Sabre (system rezerwacji lotów), IT jest biznesem. Inne, starsze firmy przebudowały swoje struktury tak, żeby opierać się na technologii. Geico na przykład po zaprojektowaniu nowego systemu sieciowego odnotował gwałtowny rozkwit swojego biznesu online w ciągu ostatnich trzech lat. Według Geico Reeda, CIO, którzy twierdzą, że zrozumienie klienta to praca należąca do kogoś innego, wkrótce sami stracą pracę. Reed oprócz wewnętrznego działu IT nadzoruje również internetową jednostkę firmy, która jest kluczowa dla jej przyszłości. Większość wycen ubezpieczeń Geico jest wytwarzana online, podobnie jak przeważająca część nowego biznesu firmy. "Nie mogę uciec od rozwijania biznesu - mówi Geico - ż tym każdego dnia. Częściowo za to odpowiadam".

On nie żartuje. Reed zachęca nawet ludzi poznanych w czasie zwykłych kontaktów biznesowych (np. reportera przeprowadzającego z nim wywiad do gazety) do odwiedzenia strony Geico.com w celu darmowej wyceny ubezpieczenia i wręcza im przy tym kody konieczne do przeszukania danych. Shane O’Neill, dyrektor ds. technologii w Fandango, jest zdania, że technologia w niemal wszystkich gałęziach przemysłu dotrze do prawie każdego klienta. "Nawet jeżeli jest to jedynie internetowy serwis wewnątrz firmy, a ludzie chcą po prostu dowiedzieć się czegoś o tej firmie, jest to już transakcja z klientem, na którą bezpośredni wpływ ma IT".

Michael Rapken, CIO w YRC Worldwide (firma transportowa o wartości 9,6 bln USD), uważa, że dotychczasowa koncentracja na obsłudze wewnętrznych użytkowników powstrzymuje niektórych CIO od interakcji z klientami lub chociażby poszukiwania informacji o najnowszych trendach panujących wśród odbiorców. "Niezależnie od tego, jak bardzo wszyscy tego chcemy, większość CIO ma zamiar wspierać sprzedaż i marketing, nie zastanawiając się przy tym, w jaki sposób może wytworzyć zyski".