Wspaniały smak zmiany

Urząd Miejski Wrocławia, jako pierwsza tego typu placówka w Polsce, uzyskał akredytowaną certyfikację ISO 20000. W urzędzie wprowadzonych zostało wiele nowych i "innych" technologii niż używane do tej pory.

Zmiany w organizacji IT i skierowane na poprawę efektywności pracowników i procesów trwają od dwóch lat. Cele postawione sobie przez Dariusza Jędryczka, dyrektora Wydziału Informatyki w Urzędzie Miejskim Wrocławia, prowadzą do optymalizacji pracy. Skąd wzięła się potrzeba przeprowadzenia zmian? Motorem działania była przede wszystkim niska satysfakcja klienta wewnętrznego z pracy IT. Dariusz Jędryczek miał plan, jak to zmienić. "Otrzymałem wydział działający w obszarze wysokich technologii, realizujący wiele istotnych zadań dla biznesu. Natomiast od razu zwróciłem uwagę na to, że departament działał w sposób spontaniczny. Przy tak dużej organizacji jest to w moim odczuciu nieefektywne. W szczególności brak planowania i koordynacji powodował zarówno po stronie klienta, jak i samego Wydziału Informatyki niejednokrotnie działania na zasadzie gaszenia pożarów. Brak ustalonych zasad, zakresów odpowiedzialności, brak dokumentowania pracy i brak opisu samych procesów to elementy nie pozwalające na optymalizację pracy wydziału" - zauważa Dariusz Jędryczek. "Po analizie otoczenia i sposobu działania Wydziału Informatyki podjąłem decyzję, że kluczowym działaniem dla urzędu będzie odpowiednie zorganizowanie pracy IT. Właściwie pracujący i współpracujący w klientem Wydział Informatyki stanie się odpowiednim wsparciem dla procesów biznesowych urzędu" - dodaje.

Rozpoznanie bojem

"Postawiłem sobie cele operacyjne polegające na reagowaniu na potrzeby klienta wewnętrznego, zorganizowaniu pracy Wydziału Informatyki, wprowadzeniu mechanizmów kontroli procesów, monitorowania systemów oraz pozyskiwania informacji zwrotnych od użytkowników. Musiałem na tym etapie przetransformować IT z działu technicznego w dział usługowy, uwzględniając zarówno aspekty organizacyjne, jak i o wiele ważniejsze - odpowiednio zmotywować do trudnej transformacji pracowników mojego wydziału i urzędu" - tłumaczy Dariusz Jędryczek. "Wtedy też podjąłem decyzję o przeprowadzeniu szeregu działań pozwalających na pełne wdrożenie ITIL v2, działania te jednak miały stopniowo wprowadzać mój wydział i cały urząd w model usługowy dla IT" - dodaje.

Zobacz również:

Miejski CIO rozpoczął od przygotowania i zdefiniowania struktury organizacyjnej. Struktura Wydziału Informatyki dostosowana została do wykonywania zdefiniowanych zadań na rzecz centrum wsparcia. Każde stanowisko pracy ma "Kartę opisu stanowiska pracy", definiującą zarówno cel, obszar działania, jak i wymagane kompetencje. Struktura WIN składa się z czterech głównych działów, które tworzą pierwszą i drugą linię wsparcia. Pierwsza linia to wydzielony zespół odpowiedzialny za bezpośredni kontakt z użytkownikiem, natomiast kolejne działy tworzą drugą linię, realizując zadania specjalistyczne.

"Wprowadziłem pojedynczy punkt kontaktu z Wydziałem Informatyki, na którego rzecz zostały uruchomione dwa kanały komunikacji: telefoniczny call center z ośmiogodzinnym dyżurem i webowy w intranecie, gdzie każdy może indywidualnie wprowadzić zgłoszenie. Wszystkie zlecenia poprzez indywidualne konta w systemie help desk mogą być monitorowane przez użytkownika" - mówi Dariusz Jędryczek.