Jaka kultura firmy, taka obsługa klienta

Potrzeba zmian dotyczy niemal wszystkich pojęć związanych z zachowaniami w organizacji. Postawy, postrzeganie, zespoły, przywództwo, motywacja, projektowanie organizacji i podobne zagadnienia - nie można o nich myśleć bez uwzględnienia zmiany. Gdyby otoczenie było całkowicie niezmienne, potrzeby, uzdolnienia i umiejętności pracowników były zawsze aktualne i nie mogły ulec pogorszeniu oraz gdyby jutro było zawsze takie jak dzisiaj, to zmiana organizacyjna miałaby dla kierowników niewielkie znaczenie. Jednakże rzeczywisty świat jest burzliwy i wymaga od organizacji oraz od ich członków dynamicznych zmian, będących warunkiem konkurencyjności. W przeszłości kierownicy mogli traktować zmianę jako przypadkowe zakłócenie ich skądinąd spokojnego i przewidywalnego świata. Dla większości kierowników to już nie istnieje. Kierownicy dzisiaj coraz częściej stwierdzają, że ich świat to świat nieustannych i chaotycznych zmian. W takim właśnie świecie kierownicy muszą wciąż działać jako agenci<sup>6</sup>.

Jeżeli zjawiska opisane powyżej utrudniają, bądź wręcz uniemożliwiają osiągnięcie właściwego poziomu obsługi klienta, gdyż system wartości przestrzegany przez organizację jest odmienny od pożądanego, wówczas następuje czas zmiany.

Niezależnie od opracowanych standardów obsługi, od ilości kursów i szkoleń, systemu bodźców pozytywnych i negatywnych oraz ciągłej kontroli, jeżeli przedsiębiorstwo nie wdraża zmian organizacyjnych mających na celu trwałe wyeliminowanie niepożądanych cech istniejącej kultury organizacji, nie uda się skutecznie wdrożyć takiego systemu wartości, który po zaakceptowaniu przez pracowników byłby przetransponowany na właściwą obsługę klienta. O tym istotnym fakcie należy pamiętać, zanim, stosując duże nakłady środków, przystąpimy do budowy strategii obsługi klienta.

Literatura cytowana:

1 J. Witkowski, "Strategie logistyczne przedsiębiorstw przemysłowych", AE, Wrocław 1995, s. 23.

2 D. Kempny, D. Kisperska-Moroń, "Obsługa klienta w logistyce współczesnej firmy", "Gospodarka Materiałowa i Logistyka",1994, nr 1, s. 9.

3 M. Christopher, "Logistyka...", op. cit., s. 41-42.

4 D. Szwajca, "Problemy oceny i pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta", Politechnika Śląska w Gliwicach, Katedra Ekonomiki i Finansów, s. 375.

5 Praca zbiorowa pod redakcją K.Rutkowskiego, "Logistyka dystrybucji", Difin, Warszawa 2000, s.102.

6 S.P. Robbins, "Zachowania w organizacji", PWE, Warszawa 1998, s.459.