Informatyczny węzeł gordyjski?
-
- Aneta Gałka,
- 05.04.2008
Jeżeli kiedykolwiek spotkacie się z opinią, że wdrożenie CRM w firmie jest rzeczą prostą, nie dajcie się zwieść jej autorowi. CRM to nie tylko instalacja mnóstwa dziwnie nazwanych modułów na serwerze. To przede wszystkim zmiana sposobu pracy, a często i myślenia. To mix biznesu i technologii.
Jeżeli kiedykolwiek spotkacie się z opinią, że wdrożenie CRM w firmie jest rzeczą prostą, nie dajcie się zwieść jej autorowi. CRM to nie tylko instalacja mnóstwa dziwnie nazwanych modułów na serwerze. To przede wszystkim zmiana sposobu pracy, a często i myślenia. To mix biznesu i technologii.
Prawie połowa dużych firm inwestujących w CRM nie osiąga założonych przed wdrożeniem celów. Wina zrzucana jest nader często na dział IT i jego kierownictwo, co dowodzi całkowitego niezrozumienia miejsca CRM w organizacji. Z badań agencji McKinsey® przeprowadzonych wśród 60 firm na rynku amerykańskim, które wdrożyły CRM, wynika, że na sukces wdrożenia wpływ ma nie tylko wykorzystywany software. Menedżerowie zapytani o najważniejsze czynniki podawali, że równie ważne są:
- Informowanie użytkowników końcowych o celach i założeniach projektu, koniecznych zmianach i terminach oraz prawidłowo przygotowane i przeprowadzone szkolenie dotyczące używania systemu.
- Zaangażowanie przedstawicieli wszystkich uczestniczących we wdrożeniu działów przedsiębiorstwa w procesie przygotowania i planowania wdrożenia.
- Wprowadzanie zmian stopniowo - modułami - co zwiększa akceptację wśród użytkowników końcowych.
- Uświadomienie sobie konieczności i akceptacja zmiany kultury pracy w odniesieniu do procesów biznesowych firmy.
- Sukces wdrożenia nie zależy jedynie od zapewnienia stosownych funduszy ze strony zarządu firmy. Gros naszej pracy poprzedzającej wdrożenie musi zostać wykonane w sferach wykraczających poza serwerownie i dział IT. Jak zatem przygotować firmę do wdrożenia oraz skutecznie pracować z zespołem realizującym projekt?
1. Czy opłaca się wdrażać CRM?

Tabela 1. Wpływ poszczególnych działań na sukces wdrożenia systemu CRM, odpowiedzi respondentów podane w %. Kolorem ciemniejszym oznaczono wdrożenia postrzegane w firmie jako sukces, kolorem jaśniejszym - porażki. Według raportu agencji McKinsey©.
Zanim zaczniemy wybierać rozwiązanie i dostawcę, należy zbudować zespół analityczny. Jego członkami powinni być specjaliści oraz pracownicy wszystkich działów zaangażowanych we wdrożenie. W późniejszym czasie będą oni uczestniczyć w CRM. Pierwszym zadaniem postawionym analitykom powinno być sformułowanie pytania, czy to się w ogóle opłaca. Zespół musi wykonać pracę (czasem tytaniczną) polegającą na:
- analizie obecnego modelu i procesów biznesowych przedsiębiorstwa; często zdarza się, że nawet w dużych korporacjach nie ma takiego modelu, a połowa procesów nie doczekała się udokumentowania;
- analizie wpływu wdrożenia CRM na sposób prowadzenia biznesu oraz ocenie skutków wywołanych ewentualną porażką;
- analizie gotowości organizacji do radzenia sobie z problemami pojawiającymi się w trakcie i po wdrożeniu. Oprócz kwestii związanych z infrastrukturą techniczno-informatyczną (architektura sprzętowa, łączność, integracja z istniejącymi systemami) oraz bezpieczeństwem danych (nie zapominajmy tu również o rozwiązaniach prawnych) większość problemów wywołuje tzw. czynnik ludzki. Opór przed zmianą, problemy komunikacyjne, trudności w zdefiniowaniu potrzeb powodują, że ewolucja sposobu myślenia związana z wdrożeniem CRM może okazać się bardziej kosztowna niż same licencje.
Zdefiniowanie oczekiwań wobec systemu CRM jest nie lada wyzwaniem. Pamiętajmy, że system nie jest magiczną skrzynką rozwiązującą wszystkie problemy użytkowników. W definiowaniu potrzeb muszą brać udział przedstawiciele wszystkich działów przedsiębiorstwa, zaangażowanych we wdrożenie. Wiadomo jednak, że lista powstałych życzeń może być bardzo długa. Należy zatem zdefiniować wymagania, które mają najwyższy priorytet i kluczowy wpływ na procesy biznesowe realizowane w firmie. Nie zakładajmy, że od razu spełnimy wszystkie wymagania biznesowe. Ile wówczas trwałoby wdrożenie?