Informatyczny węzeł gordyjski?

Jeżeli kiedykolwiek spotkacie się z opinią, że wdrożenie CRM w firmie jest rzeczą prostą, nie dajcie się zwieść jej autorowi. CRM to nie tylko instalacja mnóstwa dziwnie nazwanych modułów na serwerze. To przede wszystkim zmiana sposobu pracy, a często i myślenia. To mix biznesu i technologii.

Prawie połowa dużych firm inwestujących w CRM nie osiąga założonych przed wdrożeniem celów. Wina zrzucana jest nader często na dział IT i jego kierownictwo, co dowodzi całkowitego niezrozumienia miejsca CRM w organizacji. Z badań agencji McKinsey® przeprowadzonych wśród 60 firm na rynku amerykańskim, które wdrożyły CRM, wynika, że na sukces wdrożenia wpływ ma nie tylko wykorzystywany software. Menedżerowie zapytani o najważniejsze czynniki podawali, że równie ważne są:

• Informowanie użytkowników końcowych o celach i założeniach projektu, koniecznych zmianach i terminach oraz prawidłowo przygotowane i przeprowadzone szkolenie dotyczące używania systemu.
• Zaangażowanie przedstawicieli wszystkich uczestniczących we wdrożeniu działów przedsiębiorstwa w procesie przygotowania i planowania wdrożenia.
• Wprowadzanie zmian stopniowo - modułami - co zwiększa akceptację wśród użytkowników końcowych.
• Uświadomienie sobie konieczności i akceptacja zmiany kultury pracy w odniesieniu do procesów biznesowych firmy.
• Sukces wdrożenia nie zależy jedynie od zapewnienia stosownych funduszy ze strony zarządu firmy. Gros naszej pracy poprzedzającej wdrożenie musi zostać wykonane w sferach wykraczających poza serwerownie i dział IT. Jak zatem przygotować firmę do wdrożenia oraz skutecznie pracować z zespołem realizującym projekt?

1. Czy opłaca się wdrażać CRM?

Zanim zaczniemy wybierać rozwiązanie i dostawcę, należy zbudować zespół analityczny. Jego członkami powinni być specjaliści oraz pracownicy wszystkich działów zaangażowanych we wdrożenie. W późniejszym czasie będą oni uczestniczyć w CRM. Pierwszym zadaniem postawionym analitykom powinno być sformułowanie pytania, czy to się w ogóle opłaca. Zespół musi wykonać pracę (czasem tytaniczną) polegającą na:

• analizie obecnego modelu i procesów biznesowych przedsiębiorstwa; często zdarza się, że nawet w dużych korporacjach nie ma takiego modelu, a połowa procesów nie doczekała się udokumentowania;
• analizie wpływu wdrożenia CRM na sposób prowadzenia biznesu oraz ocenie skutków wywołanych ewentualną porażką;
• analizie gotowości organizacji do radzenia sobie z problemami pojawiającymi się w trakcie i po wdrożeniu. Oprócz kwestii związanych z infrastrukturą techniczno-informatyczną (architektura sprzętowa, łączność, integracja z istniejącymi systemami) oraz bezpieczeństwem danych (nie zapominajmy tu również o rozwiązaniach prawnych) większość problemów wywołuje tzw. czynnik ludzki. Opór przed zmianą, problemy komunikacyjne, trudności w zdefiniowaniu potrzeb powodują, że ewolucja sposobu myślenia związana z wdrożeniem CRM może okazać się bardziej kosztowna niż same licencje.

2. Po co nam ten CRM?

Zdefiniowanie oczekiwań wobec systemu CRM jest nie lada wyzwaniem. Pamiętajmy, że system nie jest magiczną skrzynką rozwiązującą wszystkie problemy użytkowników. W definiowaniu potrzeb muszą brać udział przedstawiciele wszystkich działów przedsiębiorstwa, zaangażowanych we wdrożenie. Wiadomo jednak, że lista powstałych życzeń może być bardzo długa. Należy zatem zdefiniować wymagania, które mają najwyższy priorytet i kluczowy wpływ na procesy biznesowe realizowane w firmie. Nie zakładajmy, że od razu spełnimy wszystkie wymagania biznesowe. Ile wówczas trwałoby wdrożenie?