Informatyczny węzeł gordyjski?

Tworząc listę, warto zastanowić się nad sposobem i zakresem integracji systemu CRM z posiadanymi już przez przedsiębiorstwo aplikacjami back office. Konieczne mogą okazać się zmiany w samej metodyce realizacji poszczególnych działań, ich obsłudze prawnej, logistycznej itp. Nie lekceważmy tych wymagań - to też wpływa na CRM!

3. Co wybrać?

W momencie, kiedy zdefiniujemy procesy biznesowe oraz stworzymy wstępną listę wymagań wraz z określonymi ich priorytetami, możemy przystąpić do wyboru rozwiązania. Oprócz kryterium ceny, przy wyborze rozwiązania warto zastanowić się, czy system:

  • pokrywa wszystkie wymagania, które zdefiniowaliśmy jako priorytetowe, a jeżeli nie, to czy w łatwy sposób można je osiągnąć;
  • ma możliwość rozbudowy i dostosowania do unikalnych potrzeb przedsiębiorstwa;
  • ma referencje - nikt nie powie nam lepiej, jak działa system, niż jego użytkownicy.

Jeśli nie decydujemy się na samodzielne wdrożenie CRM, bądźmy ostrożni w wybieraniu firmy wdrażającej. Sama wielkość organizacji nie decyduje jeszcze o jej kompetencjach, a niskie stawki mogą się odbić rykoszetem przy testowaniu kolejnych poprawek. Najlepiej sprawdźmy referencje firm u źródła. Trochę wysiłku "przed" może zaoszczędzić nam kilkunastu pasemek siwych włosów "po".

Zobacz również:

  • 9 cech wielkich liderów IT
  • CIO "bumerangi": liderzy IT awansują, powracając
  • 6 znaków ostrzegawczych, na które CIO powinni zwrócić uwagę w 2024 roku

4. CRM to gra zespołowa

Nawet jeśli zdecydowaliśmy się na wynajęcie firmy wdrożeniowej, pamiętajmy: to jest nasze wdrożenie i nikt za nas go nie przeprowadzi. Zbudujmy zatem zespół, który zrealizuje po naszej stronie wszystkie funkcje związane z wdrożeniem systemu. Ustalmy sposób komunikacji pomiędzy poszczególnymi członkami zespołu. Pamiętajmy, że wdrożenie mocno zaangażuje poszczególne osoby. Założenie, że będą one pracować w projekcie w tzw. "magicznym międzyczasie", jest bardzo ryzykowne.

Budując zespół, pamiętajmy o:

  • Zaangażowaniu kierownictwa średniego i wysokiego szczebla. CRM często wymaga podejmowania decyzji zmieniających funkcjonowanie głównych procesów w firmie. Zabezpieczmy sobie czas osób decyzyjnych w projekcie.
  • Określeniu jasno i wyraźnie osób odpowiedzialnych po naszej stronie za poszczególne produkty. Zasada "rozmytej odpowiedzialności" tu akurat na pewno się nie sprawdzi.
  • Wybraniu osób odpowiedzialnych za komunikację w poszczególnych podzespołach. Brak przepływu informacji pomiędzy zespołami powoduje szkody nie do odrobienia.
  • Informujmy pracowników, którzy nie biorą bezpośrednio udziału we wdrożeniu, o czekających ich zmianach. Umiejętnie i odpowiednio wcześniej podana informacja pozwoli zmniejszyć naturalny u ludzi lęk przed zmianą, a co za tym idzie - niechęć do projektu. Z drugiej strony stonuje, często nadmierne, oczekiwania wobec wdrażanego systemu.

5. Co będzie, jeśli się nie uda?

Wiadomo, że optymizm w projekcie jest potrzebny, ale zastanówmy się, co będzie, jeśli wdrożenie się nie uda. Jakie będą tego efekty? Miejmy zatem przygotowany plan "B".

Autorka jest starszym analitykiem CRM w Infovide-Matrix SA.


TOP 200