Kultura informatyki czy kultura informatyków?

W jaki sposób ład korporacyjny wpływa na zachowania informatyków i wartość dostarczaną przez całą informatykę w firmie? Gdzie są granice między kulturą, ładem, nadzorem, kontrolą i zarządzaniem?

W literaturze spotyka się wiele podejść do wdrożenia IT Governance. Zawsze na wstępie podkreśla się, że IT Governance nie służy do zarządzania, ale nadzoru nad istniejącymi procesami. Jednocześnie ma określać pryncypia efektywnego operacyjnie i kosztowo wykorzystania IT dla osiągania celów biznesowych, aby odpowiednio ograniczać ryzyka i wykorzystywać szanse technologiczne. W teorii przypomina to dobrą reklamę. Każdy znajdzie coś dla siebie, ale nie do końca wiadomo, co otrzymamy, rozpakowując pudełko po zakupie. Sytuację pogarsza mnogość dobrych porad, praktyk i standardów, które powinny uzdrowić każde IT i uszczęśliwić kadrę zarządzającą. Niestety, świat jest bardziej złożony i wdrożenie nawet najlepszych standardów nie gwarantuje sukcesu. Wiele firm ma świetne wyniki i jest przykładem zaawansowania technologicznego i operacyjnego, pomimo braku wdrożonych zasad wynikających z ITIL czy unikania (często świadomie) standardów takich jak ISO 27001 czy CMMI. Organizacje wypracowują własne metody zarządzania, które sprawdzają się w praktyce. Często też dochodzi do przypadkowego "odkrycia", że stosowana od dawna zasada czy proces są de facto zgodne ze standardem czy praktykami opisanymi w ITIL.

Różnorodność i efektywność

Przyczyną takiego stanu rzeczy jest fakt, że każda organizacja ma unikalną kulturę informatyczną, którą tworzą informatycy, aby uporządkować sposób pracy oraz współpracy z użytkownikami. Wiele firm nieświadomie buduje ład organizacyjny, tworząc specyficzną kulturę pracy. Śmiało zatem można postawić tezę, że każda firma jest inna, ale każda posiada jakiś model IT Governance. Dziesiątki godzin spędzonych nad projektami odciskają swoje "piętno". Modele nieopisane i samoistne często są niedojrzałe i nieefektywne, ale to nie zmienia faktu, że istnieją i zawsze przed rozpoczęciem wdrożenia innego modelu IT Governance należy je poznać i wykorzystać ich najlepsze cechy.

Zobacz również:

Przy tym w świecie informatycznym nie tyle liczy się "ułożenie" IT, co efektywność mierzona zadowoleniem klienta, dla którego IT pracuje. W celu poznania efektywności modelu ładu organizacyjnego IT stosuje się często analizę percepcji użytkowników usług informatycznych. Bardzo ważne jest dopasowanie metody "odpytywania" użytkowników do dojrzałości całej organizacji i nastawienia do IT. W innym przypadku, odpowiedzi ze strony użytkowników mogą słabo obrazować stan rzeczywisty. Na przykład użytkownicy rozpływają się w superlatywach na temat IT, nie za bardzo widząc sens analizy i nie wierząc, że ich odpowiedzi cokolwiek zmienią. Z tego względu wykonanie analizy powinno być cykliczne i podparte niezależnymi wynikami pochodzącymi z innych, podobnych organizacji IT. Najczęściej badane wskaźniki, to:

• jakość serwisów w czasie

• wsparcie procesów i inicjatyw strony biznesowej

• kontrolowanie poziomu ekspozycji na ryzyka IT

• coraz szybsze dostarczanie rozwiązań IT

• niski koszt świadczonych usług IT

• dotrzymywanie obietnic.

Przykładowo, wskaźnik jakości serwisów w czasie można badać za pomocą pytania o to, czy użytkownik jest gotowy polecić usługi IT innym swoim znajomym, natomiast wsparcie procesów i inicjatyw strony biznesowej można badać za pomocą pytania o ilość projektów biznesowych, w których brakowało wsparcia ze strony IT. Pytania ułożone w arkusze oceny mogą być papierkiem lakmusowym stanu informatyki.

Modele wsparcia ładu organizacyjnego

Wzmacnianie dobrych praktyk działania informatyków nie jest tak naprawdę powiązane z wdrożeniem żadnego standardu czy polityki, ale z przyjętym w organizacji modelem zarządzania zadowoleniem klienta wewnętrznego i procesem zaspokajania potrzeb użytkowników. Standardy czy praktyki pełnią jedynie rolę wspomagającą, mówiąc jak coś zrobić, ale nie definiują "dlaczego" i "w jakim celu". Wizja strategiczna dotycząca samej relacji IT-biznes jest określana na poziomie definiowania modeli ładu organizacyjnego. Każda organizacja przyjmuje inny model IT Governance, który zapewnienia powiązanie działań IT z oczekiwaniami strony biznesowej i wskazuje odpowiednie zasady zarządzania zasobami IT.

Najczęściej spotykanym modelem jest model oparty o ciągłą weryfikację stanu IT, w którym wyznacza się kroki zmierzające do określenia stanu na dziś i porównania go ze stanem "z wczoraj". Taki model zbudowany jest w oparciu o następujące kroki:

1. Ustalenie mierzalnych i wykonalnych celów dla IT.

2. Zaakceptowanie przez wszystkich zainteresowanych ze strony biznesowej celów oraz metod oceny postępu IT w drodze do realizacji postawionych celów.

3. Zbudowanie metryk i wskaźników pomiarowych.

4. Wskazanie krótkoterminowych kierunków działania.

5. Dokonanie ponownego pomiaru w oparciu o zdefiniowane metryki i wskaźniki.

6. Na podstawie porównania poprzedniego stanu z obecnym zarządzający na poziomie IT oraz Zarządu podejmują odpowiednie decyzje korygujące cele.

Niezależnie odbywa się wykonanie normalnych aktywności IT. Cykl w tak zbudowanym modelu trwa około jednego roku i zazwyczaj jest połączony z realizacją planów rocznych organizacji.

Innym modelem, który jest często nieformalnie rozpowszechniony w środowisku informatyków, jest model oparty o pryncypia czyli zasady, które są drogowskazami, jak dojść do celów i czym się kierować, aby działać efektywnie, nie zapominając o aspektach zgodności prawnej i etyce. Model ten zawiera następujące kroki:

1. Ustalenie zbioru pryncypiów i zasad "etyki" zawodowej IT.

2. Udokumentowanie, w jaki sposób pryncypia przekładają się na bieżące działania IT.

3. Adaptacja narzędzi pozwalających na śledzenie przestrzegania pryncypiów przez poszczególnych pracowników IT.

4. Okresowa weryfikacja efektywności przyjętych zasad.

5. Określenie zgodności działania IT z zasadami.