Koszmar z ulicy outsourcingu

Zła komunikacja, krótkowzrocznie przygotowane kontrakty, uogólnienia, zły dobór dostawcy - to tylko niektóre z pułapek, w które łatwo wpaść przy korzystaniu z usług firmy outsourcingowej. Czego należy unikać?

Outsourcing funkcji IT może być dobrym posunięciem biznesowym, zwłaszcza jeśli w organizacji brakuje konkretnych umiejętności IT. Infrastruktura IT, networking, rozwój aplikacji, help desk - w tych obszarach wielu dostawców usług wysokiej jakości może sprostać wymaganiom IT.

Jednak podobnie jak inne duże inicjatywy biznesowe i technologiczne, outsourcing niesie ze sobą ryzyko, niezależnie od tego jak doświadczony jest dostawca usług lub jak dobrze to wyglądało na początku.

Zobacz również:

Rotacja pracowników u outsourcera, zła komunikacja, krótkowzroczne kontrakty - wszystko może zniweczyć umowę, sprawić że zostaną utracone możliwości i nastąpi opóźnienie.

Oto 7 przykładów z życia - co może pójść źle w inicjatywie outsourcingowej i w jaki sposób wyprowadzić na prostą poplątane ścieżki umowy outsourcingowej.

Koszmar outsourcingu nr 1: eksodus pracowników outsourcingowych.

Kilka lat temu Coalition Technologies miała projekt dla ważnego klienta, który przekazała do ukończenia partnerowi outsourcingowemu. Firma, która zajmuje się projektowaniem stron www i marketingiem pracowała już wcześniej z tym dostawcą usług i miała pozytywne doświadczenia. Partner był elastyczny i dostarczał usługi wysokiej jakości, był komunikatywny - mówi Joel Gross, założyciel i prezes Coalition.

"Wydawało się, że wszystko idzie dobrze, dopóki projekt nie zaczął się zbliżać do końcowej daty" - mówi Gross. Prezes firmy outsourcingowej skontaktował się z Coalition i oświadczył, że ponad połowa pracowników firmy odeszła. "Nie mieli możliwości skończenia projektu. Musieliśmy znaleźć sposób aby rozwiązać ten problem wewnętrznie w bardzo krótkim czasie".

Coalition była w stanie zakończyć projekt bez znacznego opóźnienia, ale przy okazji otrzymała cenną lekcję dotyczącą ryzyka związanego z outsourcingiem. Teraz próbuje utrzymywać wszystkie krytyczne zadania IT wewnątrz, polegając na wyspecjalizowanym, starannie dobranym zespole.

Gdy projekty technologiczne się piętrzą, Coalition podpisuje kontrakty z partnerami zewnętrznymi na podstawowe zadania. Może się to wydawać oczywiste, ale zawarcie wszystkich możliwych planów awaryjnych w kontrakcie jest bardzo ważne.

"Unikanie koszmarów w umowie jest możliwe, trzeba po prostu ustalić podstawowe zasady. Aby zapewnić jakość i standard pracy, mamy szczegółowy kontrakt" - podkreśla Gross.

Plany płatności i konsekwencje opóźnień lub niedokładności w pracy są centralnymi składnikami takich kontraktów. Usługodawcy otrzymują 25% kwoty na początku, 25% przy odpaleniu wersji beta i 50% gdy projest został zakończony i przetestowany przez menedżerów projektów Coalition.

Coalition wymaga także, aby usługodawcy przedstawiali dwie lub trzy referencje, które mogą dać pojęcie o jakości ich pracy.

Koszmar outsourcingu nr 2: rozwój aplikacji offshore opóźnia się, niwecząc okazje

Applet Studios niedawno przerzuciło się na programistów z USA, po koszmarnym doświadczeniu z ostatnim outsourcowaniem projektu rozwoju aplikacji.

"Mieliśmy aplikację w App Store, która dobrze działała" - mówi Chad Grills, współzałożyciel firmy, która tworzy i sprzedaje aplikacje sieciowe i mobilne. "Ustawiliśmy wszystkie promocje i kampanie reklamowe dla wersji na Androida, która miała zostać zbudowana przez zewnętrznego, zagranicznego partnera". Grills wymienił maile z kontrahetem, który zapewnił go, że programiści rozpoczęli pracę i aplikacja zostanie dostarczona w ciągu tygodnia. Na koniec tygodnia Grills nie otrzymał informacji i zwrócił się ponownie do kontrahenta. Odpowiedź otrzymał dopiero pięć dni później - deweloper zachorował.

"Wykazałem się zrozumieniem i poprosiłem o wyznaczenie kolejnej daty ukończenia aplikacji. Wykonawca twierdził, że potrzebuje kolejnych pięciu dni. Byłem sfrustrowany, ale przełożyłem termin kampanii reklamowej" - opowiada Grills.

Ok. 10 dni później zagraniczny zespół deweloperów wysłał ukończoną aplikację. "Zacząłem ją testować, i ku memu przerażeniu, to był okrutny żart. Ekran, funkcjonalności, czcionka - nie miały nic wspólnego ze szczegółową specyfikacją i kodem iOS, który wysłałem na początku" - wspomina Grills.

Ukończenie aplikacji opóźniło się o kolejne trzy tyodnie, po drodze wystąpiło mnóstwo problemów. "Nasza możliwość przeprowadzenia kampanii reklamowej upadła. Zamknęło się marketingowe okienko, inne projekty nie mogły pójść do przodu. Co gorsza, nasz kontrahent nie wiedział, czemu jestem niezadowolony" - mówi Grills.

Teraz Applet Studios o wiele uważniej wybiera partnerów outsourcingowych do prac deweloperskich i stara się korzystać z usług firm z USA, na ile to możliwe.

"Umowa, która podpisaliśmy z naszym kontrahentem gwarantowała nam zwrot części kosztów dewelopmentu, jednak straciliśmy możliwość przeprowadzenia dużej kampanii marketingowej. Rynek aplikacji jest bardzo zatłoczony, a utrata możliwości reklamowania może zniweczyć szanse na sukces aplikacji" - podsumowuje Grills.

Koszmar outsourcingu nr 3: załamanie komunikacji offshore

Firma oparta na działalności internetowej - California Contractor Bonds - outsourcowała swoje IT w ciągu ostatnich kilku lat, głównie do Indii.

"Na początku mieliśmy kilka poważnych problemów, głównie komunikacyjnych, w projektoweniu i utrzymywaniu naszej strony" - twierdzi Jeremy Schaedler, prezes firmy, dostawca on-line umów dla kontrahentów w Kalifornii. "Wydawało się to być ciągłym strumieniem rozbieżności między tym, o co prosiliśmy, a tym co było robione".

Schaedler nauczył się, że najlepszą formą komunikacji są pisemne instrukcje połączone z diagramami, jeśli to tylko możliwe. "Zbyt wiele traci się w komunikacji werbalnej. Outsourcing pomysłów IT za granicę jest świetnym sposobem na pozyskanie wysokiej klasy programistów za ułamek kosztów krajowych, jednak uzyskanie produktów wysokiej jakości zależy od ustanowienia przejrzystej metody komunikacji".

Dostarczanie pisemnych instrukcji rozwiązało problemy i California Contractor Bonds ma teraz niewielkie, jeśli jakiekolwiek, problemy z komunikacją. "W ciągu ostatnich dwóch lat rozmawiałem kilka raz przez telefon z aktualnym programistą w Indiach, ale korespondujemy mailowo dwa-trzy razy tygodniu na temat IT".