Cenne doświadczenia klientów

Dział IT powinien współpracować ze sprzedażą i marketingiem, aby poprawić jakość doświadczeń klientów.

Cenne doświadczenia klientów

Według firmy analitycznej Forrester, doświadczenie konsumenckie jest największym nietkniętym jeszcze źródłem przychodów w dzisiejszym biznesie, a projekty skierowane na zrealizowanie tego celu stawiają nowe wymagania działom IT.

Harley Manning, współautor książki “Outside In: The Power of Putting your Customers at the Centre of your Business" powiedział, że firmy powinny na nowo przemyśleć swoje podejście do doświadczenia konsumenckiego.

“Jeśli patrzysz na to z perspektywy tego, co można zrobić, aby obniżyć koszty, zwiększyć przychody, a później patrzysz na zwrot z inwestycji z tego typu projektów, dyskusja o doświadczeniach konsumenckich odbywa się na bardzo różnym poziomie, a ty zdajesz sobie sprawę, że prawdopodobnie jest to największy nietknięty obszar zysków w dzisiejszym biznesie" - powiedział Manning.

Konkurowanie w zakresie tradycyjnie pojmowanego marketingu jest bardzo trudne, jest to dojrzała dyscyplina. Jednak firma, która skoncentruje się na polepszaniu doświadczenia konsumenckiego zaczyna konkurować na nowym polu i może osiągnąć bardzo dobre efekty.

Zdaniem Manninga, dział IT powinien przyjrzeć się z dystansu wszystkim punktom, w których następuje interakcja klientów z biznesem. Czasem trudno jest to ocenić z wnętrza organizacji, potrzebny jest wysiłek spojrzenia świeżym okiem.

"Zwróć uwagę na każdy punkt styczności klientów z twoją firmą. Może to być sklep, telefon, strona internetowa, aplikacja mobilna. Szybko powinieneś dostrzec, że można zrobić sporo konkretnych rzeczy, aby podnieść jakość kontaktów z klientami" - radził Manning.

Bill Band, główny analityk w firmie Forrester, zgadza się z Manningiem i twierdzi, że firmy zaczynają budzić się i dostrzegać korzyści z czynienia priorytetem doświadczeń konsumenckich. To z kolei wywiera presję na departamenty IT.

"Poprawienie doświadczenia klientów oznacza nowe wymagania dla działów IT. Wiele projektów koncentruje się na elektronicznym kontakcie z klientami, rozbudowie rozwiązań mobilnych i internetowych" - twierdzi Band.

IT przestaje już zajmować się głównie utrzymaniem i wsparciem, ale pomaga realizować strategię biznesową. Wielu pracowników wychodzi poza rolę czysto technologiczną i wchodzi w rolę związaną z technologią biznesową, przesuwa się w stronę działów marketingu i sprzedaży.


TOP 200
Na ten temat
Partnerzy Klubu CIO
O Klubie

Klub CIO to niezależna organizacja, która istnieje od 2003 roku. Powstał z inicjatywy International Data Group Poland S.A., amerykańskiego wydawnictwa, które prowadzi Kluby CIO w wielu różnych krajach.

Stworzony dla dyrektorów IT Klub CIO, to przede wszystkim dwie wartości najczęściej podkreślane przez samych członków Klubu. Po pierwsze - poszerzanie zakresu swojej wiedzy oraz - po drugie - możliwość spotkania się w swobodnej atmosferze, w gronie znakomitych menedżerów i porozmawianie o tym, co ważne dla każdego CIO.

Jak działa Klub CIO?
  • regularne spotkania w gronie kilkudziesięciu CxO (w większości CIO)
  • 2,5 godziny programu merytorycznego plus 1-2 godziny networkingu
  • spotkania w Warszawie i innch miastach (Gdańsk, Wrocław, i in.)
  • komunikacja w ramach grupy Klub CIO na LinkedIn
  • serwis cxo.pl – służy wymianie wiedzy, doświadczeń, przedstawia historie i dokonania członków Klubu CIO
  • udział w badaniach i dostęp do ich wyników – unikalne źródło wiedzy o opiniach i doświadczeniach innych CIO
Warto brać udział w Klubie CIO, aby
  • rozwijać wiedzę o dobrych praktykach zarządzania IT
  • wymieniać doświadczenia z najlepszymi CIO
  • zyskać uznanie na forum firmy i w społeczności IT
  • poprawiać własną skuteczność w realizacja celów IT i firmy
  • budować lepsze zrozumienie roli i zadań nowoczesnego CIO
  • uzyskać realny wpływ na strategię firmy