Bankowość mobilna - raport CEO Banking (re)invented

W ostatnich miesiącach „bankowość mobilna” była prawdopodobnie jednym z najczęściej powtarzanych terminów w sektorze bankowym. Największe banki wprowadzały swoje aplikacje, chwaląc ich unikalne funkcje, interfejs przyjazny użytkownikowi czy nagrody otrzymane za swoje rozwiązanie.

Czy ten mobilny wyścig zbrojeń uzasadniony był liczbą potencjalnych użytkowników i ich oczekiwaniami? Odpowiedzi na to pytanie można szukać w raporcie „Rynek bankowości mobilnej – IV kw. 2013”17. Wynika z niego, że na koniec 2013 r. z bankowości mobilnej korzystało w Polsce blisko 2,5 mln osób. Banki odnotowały przy tym bardzo duży – 100-proc. w skali roku – wzrost liczby użytkowników takich aplikacji.

Wzrost ten wynikać ma przede wszystkim z coraz większej popularności smartfonów oraz mobilnego internetu. Bazując na takich informacjach, można założyć, że pod koniec 2014 r. odnotowany zostanie kolejny duży wzrost liczby osób stosujących bankowe aplikacje mobilne – według innych badań18 (dane pochodzą z kwietnia 2014 roku) ze smartfonów korzysta już 44% Polaków (Urządzenie definiowane jako posiadające ekran dotykowy lub klawiaturę QWERTY, system operacyjny oraz możliwość korzystania z internetu i instalowania aplikacji). PwC opublikowało podobne prognozy. Zdaniem firmy, do końca 2014 r. w rękach polskich konsumentów znajdzie się już 27 mln smartfonów (47,9% wszystkich telefonów komórkowych w Polsce).

Zobacz również:

Użytkowników bankowości mobilnej jest więc mimo wszystko stosunkowo niewielu. Szczególnie kiedy porównamy ich liczbę z liczbą osób korzystających z bankowości internetowej, których jest w Polsce 12 mln.

Aplikację mobilną oferuje swym klientom większość dużych banków działających w Polsce – aż 18.. Dominują przy tym aplikacje na najbardziej popularne systemy operacyjne – Android oraz iOS. Jeśli bank ma własną aplikację mobilną, to oferuje ją na te dwa systemy. Od tej reguły nie ma wyjątków. 66% banków posiadających aplikację dla dwóch systemów operacyjnych zapewnia również rozwiązanie dla zdobywającego popularność systemu Windows Phone 8. Jedynie osiem banków zdecydowało się przedstawić swoją aplikację dla systemu BlackBerry OS. Niestety, także osiem banków nie oferuje swoim klientom żadnej aplikacji mobilnej.

Banki mające aplikacje o największej liczbie użytkowników

(dane za IV kwartał 2013 roku19):

mBank 724 tys.

PKO BP 427 tys.

Bank Pekao SA 373 tys.

ING Bank Śląski 244 tys.

BZ WBK 239 tys.

W najbliższej przyszłości można się spodziewać dalszego rozwoju oferowanych aplikacji. Będą one wzbogacane o dodatkowe funkcje, dzięki którym aplikacje będą bardziej atrakcyjne i wygodne dla użytkownika. Banki mogą też kłaść nacisk na taki kierunek rozwoju, by aplikacja mobilna pozwalała w pełni zastąpić bankowość internetową – pierwsze przykłady można już zaobserwować na rodzimym rynku.

Co ciekawe, pomimo coraz większej złożoności bankowych aplikacji mobilnych większość użytkowników korzysta jedynie z ich podstawowych funkcji: sprawdzania salda, przeglądania historii i możliwości wykonywania przelewów. Uznają, że są to dla nich funkcje najważniejsze. Wiele osób obawia się wykonywania trudnych operacji z poziomu aplikacji i deklaruje, że nigdy by ich nie przeprowadzała. Dotyczy to m.in. składania wniosku o kredyt, dokonywania przelewów na konto bankowe poprzez Facebooka podpiętego do aplikacji czy zakładania lokat i składania wniosków o nowe konto bankowe. Nie można zapomnieć, że banki mają przed sobą dużo pracy edukacyjnej. Połowa ich klientów korzystających z bankowości elektronicznej nie wie, czy ma możliwość pobrania aplikacji mobilnej20.

Mając na uwadze zaprezentowane informacje, podjęliśmy wysiłek przedstawienia mniej typowych rozwiązań mobilnych. Banki opisane na kolejnych stronach raportu poszły już o krok dalej – od jakiegoś czasu oferują swoje aplikacje mobilne, a obecnie stawiają na bardziej przyszłościowe rozwiązania. Poszukując kierunków dalszego rozwoju, warto z uwagą przyglądać się organizacjom, które oferują nowe rodzaje mobilnej bankowości. Dostarczają ją w taki sposób, by wyprzedzać oczekiwania swoich klientów.

Hiszpański prekursor

Kiedy świat koncentruje się na rozwoju bankowych aplikacji mobilnych na smartfony i tablety, prawdziwi prekursorzy pracują już z urządzeniami mogącymi zapoczątkować następny etap mobilnej rewolucji.

Takim prekursorem jest hiszpański Banco Sabadell, który jako pierwszy bank na świecie zaprezentował swoją aplikację dla okularów Google Glass. Jeśli w tej chwili pomyślimy, że została stworzona w ramach eksperymentu i zapewne nie jest dopracowana, to będziemy w błędzie. Jest chwalona zarówno za działanie, jak i za oferowane możliwości.

Aplikacja zadebiutowała pod koniec 2013 r. i oferuje przydatne funkcjonalności. Wykorzystując moduł GPS, potrafi wskazywać drogę do najbliższego bankomatu. Trasa, którą trzeba przebyć, pojawi się na wyświetlaczu okularów. Użytkownik może sprawdzić saldo na swoim koncie, które jest niewidoczne dla osób postronnych. Aplikacja wspiera także prowadzenie wideo-

konferencji. Bank jest przygotowany, by łączyć przyszłych użytkowników Google Glass ze swoim call center przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Prowadzone są także prace, by posiadacze okularów mogli pokazywać pracownikom banku to, co mają przed oczami. W razie problemów, np. z bankowością internetową, będą w stanie w czasie rzeczywistym przekazywać konsultantom to, co sami widzą na ekranie, i z łatwością identyfikować nieprawidłowości.

Aplikacja bankowa rozpoznaje również polecenia głosowe wydawane przez użytkownika. Bank aktywnie działa, starając się zwiększyć funkcjonalność aplikacji. Zaprosił w tym celu deweloperów do przedstawiania swoich pomysłów w ramach programu Open Apps. Sam również pracuje nad takimi opcjami jak „Instant Check”. Pozwala ona realizować czeki poprzez spojrzenie na nie w Google Glass i wydanie prostej komendy głosowej. O kolejnych planach bank informować będzie w niedalekiej przyszłości.

KORZYŚCI DLA BANKU

  • Wyprzedzenie konkurencji w wyścigu technologicznym.
  • Możliwość zaoferowania klientom produktów na najnowsze i najbardziej zaawansowane urządzenia.
  • Współpraca z deweloperami w celu opracowania innowacyjnych aplikacji.

Bank w... zegarku

Smartfony i tablety to za mało. By sprostać wymaganiom jak największej liczby klientów, część banków sięga po niekonwencjonalne rozwiązania.

Nowozelandzki bank Westpac w listopadzie 2013 r. zaprezentował aplikację na tzw. inteligentny zegarek (Smartwatch). Bazuje ona na ciepło przyjętej aplikacji mobilnej Cash Tank, ale jest na razie ograniczona do jednego urządzenia – inteligentnego zegarka produkowanego przez firmę Sony. Bank obiecuje jednak, że aplikacja pojawi się także na kolejnych inteligentnych zegarkach, kiedy tylko trafią w ręce większej liczby klientów.

W chwili debiutu aplikacja nie oferuje rozbudowanej funkcjonalności. Jej użytkownik może sprawdzić saldo na swoim koncie bez konieczności sięgania po smartfon lub tablet. Środki dostępne na koncie zostaną pokazane na wyświetlaczu zegarka. Bank korzysta przy tym z dość prostej, ale czytelnej formy wizualizacji danych. Są one przedstawiane w formie grafiki wzorowanej na wskaźniku paliwa znanym z samochodów.

Westpac informuje, że pracuje nad rozbudowaniem opcji udostępnianych przez aplikację. W planach są m.in. szybkie transfery środków pomiędzy różnymi kontami klienta oraz możliwość otrzymywania alertów o nietypowych transakcjach.

Nowozelandzki bank nie jest zresztą jedyną organizacją, która postanowiła wkroczyć do świata aplikacji dla inteligentnych zegarków, zanim zrobią to inni. Z powodzeniem zastosował je także australijski St. George. W kwietniu 2014 r. wydał własną aplikację na takie urządzenia. Co ciekawe, jest ona jeszcze bardziej rozbudowana od produkcji z Nowej Zelandii. Za pomocą aplikacji udostępnianej w usłudze Google Play można sprawdzić nie tylko saldo na swoim koncie, ale i otrzymać powiadomienia tekstowe (SMS) o wpłatach i wypłatach z konta. Aplikacja wskazuje również drogę do najbliższego bankomatu St. George. A wszystko to użytkownik otrzymuje po zerknięciu na zegarek – bez konieczności wyciągania z kieszeni smartfona lub tabletu z torby.

Podobnie jak w przypadku aplikacji banku Westpac, produkcja St. George obecnie dostępna jest tylko i wyłącznie na inteligentnych zegarkach Sony. Bank poinformował jednak, że w 2014 r. będzie kompatybilna z zegarkami firmy Samsung, a nawet z inteligentnymi zegarkami Pebble. St. George pracuje także nad aplikacją dla Google Glass.

KORZYŚCI DLA BANKU

  • Kompleksowe podejście do obsługi urządzeń typu wearable.
  • Prosta i czytelna aplikacja na inteligentny zegarek.
  • Bieżące informacje o dostępności środków na koncie oraz alerty o nietypowych transakcjach.

Najlepsze z obu światów

Zupełnie inaczej do aplikacji na smartwatche i Google Glass podszedł hiszpański CaixaBank, przez wielu uznawany za światowego lidera innowacji i wykorzystywania nowych technologii. Bank nagrodzony w trakcie konferencji „2013 Global Banking Innovation Awards” w kategorii „Najbardziej Innowacyjny Bank Świata” jest pierwszą firmą na świecie, która zaprezentowała aplikację na inteligentne zegarki.

W przeciwieństwie do rozwiązań konkurencyjnych aplikacja CaixaBank pozwala na bieżąco monitorować indeksy giełdowe i cenę akcji na ekranie zegarka. Wśród indeksów znajdują się m.in.: Dow Jones, IBEX 35, NASDAQ, Eurostoxx. Aplikacja pokazuje nie tylko informacje na temat samych indeksów i cen akcji, ale i fluktuację od rozpoczęcia sesji giełdowej.

Interesujące jest także to, że aplikacja zainstalowana na inteligentnym zegarku łączy się z aplikacją giełdową CaixaBank przygotowaną z myślą o innych urządzeniach mobilnych (mających większy ekran). Użytkownik, który chce uzyskać dostęp do bardziej szczegółowych informacji giełdowych, automatycznie przełączy się na aplikację smartfonową. Niestety, podobnie jak w innych przypadkach opisanych w tym rozdziale rozwiązanie przygotowane przez CaixaBank na razie zostało udostępnione jedynie posiadaczom SmartWatch 2 od Sony.

CaixaBank ma także gotową aplikację dla okularów Google Glass. I w jej przypadku znaleziono ciekawe możliwości przydatne dla przyszłych użytkowników gadżetu. Aplikacja potrafi więc wskazać drogę do najbliższego oddziału banku wraz z odległością dzielącą użytkownika od placówki, a także numer telefonu do wybranego oddziału, z którym można się połączyć po wydaniu komendy głosowej. Ciekawostką jest to, że użytkownik może głosem podać swoje położenie (adres), a aplikacja znajdzie najbliższy oddział banku i wskaże drogę do niego.

KORZYŚCI DLA BANKU

  • Najbardziej innowacyjny bank świata oferuje swoje usługi nawet na nietypowych urządzeniach.
  • Możliwość śledzenia giełdy na inteligentnym zegarku; rozszerzone opcje na smartfonach.
  • Kalkulator walut dla Google Glass działający w rozszerzonej rzeczywistości.

Hiszpański bank uznał, że jego klientom przyda się także kalkulator walut. Działa on w bardzo prosty sposób. Kiedy użytkownik użyje Google Glass, by spojrzeć na dowolny nośnik informacji ukazujący cenę jakiejś rzeczy, na wyświetlaczu urządzenia (w rozszerzonej rzeczywistości) pojawi się ona już przeliczona na dowolną światową walutę.

Pionier aplikacji finansowych

W trakcie Global Banking Innovation Awards, CaixaBank zdobył nagrodę w kategorii „Najbardziej Innowacyjny Bank 2013 roku”. Jakich porad warto udzielić bankom, które chcą zwiększyć nacisk na innowacje? Na jakich obszarach powinny się skupić? Jakie największe przeszkody będą miały do pokonania?

CaixaBank: Najważniejsze aspekty naszej strategii innowacyjności to świadczenie usług wysokiej jakości oraz tworzenie bliższych więzi, relacji z naszymi klientami. Oba z nich są kluczowe w branży finansowej.

Nie chodzi tu zresztą tylko o relacje biznesowe. W dzisiejszych czasach obecność na telefonie komórkowym klienta jest sposobem nawiązania z nim emocjonalnej więzi. Oferowanie mu szerokiego wachlarza kanałów bankowych do wykorzystania odciąża nasze oddziały bankowe, które mogą dostarczyć bardziej efektywne i spersonalizowane usługi naszym klientom. Tym samym oferujemy im dodatkową wartość.

Kluczowe aspekty naszej strategii to:

  • Prowadzenie wewnętrznego think-tanku, który generuje świeże pomysły, oraz używanie narzędzi takich jak nasza strona internetowa Innova (wewnętrzny portal banku, służący do dzielenia się pomysłami – przyp. red.).
  • Zewnętrzna sieć partnerów wykrywających trendy, wyszukujących pomysły i rozwiązania.
  • Pionierska działalność w implementowaniu nowych technologii prowadzących do poprawy interakcji z klientami i jakości świadczonych im usług. W tej materii skupiamy się przede wszystkim na:
  1. mobilnej bankowości (w jej skład wchodzą aplikacje oraz tzw. „wearable devices”, takie jak Google Glass);
  2. cyfrowej bankowości, opracowaniu „added value services” (takich jak Recibox, nasza usługa do zarządzania rachunkami) oraz stworzeniu nowego modelu relacji z naszymi klientami poprzez zdalne kanały (używanie „ściany” na Facebooku do rozmów z przedstawicielami banku, interaktywne wideopołączenia itd.);
  3. big data, poszukiwanie sposobu zamiany posiadanych danych na przewagę konkurencyjną.

Jeśli zaś chodzi o przeszkody, to jedną z nich jest tempo, w jakim zachodzą przemiany w świecie technologii. Wymusza to posiadanie zdolności szybkiego reagowania i wnosi do działalności pewną nieprzewidywalność. Mimo wszystko naszym celem zawsze jest ujarzmianie innowacji, jako sposobu dostarczania lepszego wsparcia i usług naszym klientom.

Jakie korzyści odnosicie z faktu, że jesteście najbardziej innowacyjnym bankiem na świecie?

Każde uznanie to dla nas świetna zachęta do dalszej ciężkiej pracy. W tym duchu przyjęliśmy nagrodę od Banking Administration Institute oraz Finacle. CaixaBank zdobyła ją zresztą po raz pierwszy w roku 2011, a w roku 2013 udało nam się zdobyć ją drugi raz. To dowód, że nasze zespoły wciąż oddane są wnoszeniu innowacyjności na kolejne poziomy.

Stworzyliście aplikacje zarówno na inteligentne zegarki, jak i Google Glass. Dlaczego zdecydowaliście się je zrobić właśnie teraz, skoro urządzenia wearable prawdopodobnie nie będą powszechnie używane przez kilka najbliższych lat? Jakie komentarze od użytkowników otrzymaliście w związku z tymi projektami i jak na starcie podejmowaliście decyzje związane z wyborem funkcjonalności, które znajdą się w Waszych aplikacjach?

Strategia CaixaBank bazuje na rozszerzaniu usług banku do każdego dostępnego kanału i dbaniu, by stały one na jak najwyższym poziomie. CaixaBank jest pionierem, jeśli chodzi o aplikacje dla nowych kanałów i udało nam się przyciągnąć w ten sposób miliony użytkowników – w szczególności do naszych kanałów domowej i mobilnej bankowości. To podejście jest częścią naszego oddania sprawie, by być czołowym dostawcą innowacji w sektorze finansowym, co przekłada się oczywiście także na rozszerzenie dostępności naszych usług na urządzenia wearable.

Te usługi uruchomiliśmy niedawno, ale fakt, że CaixaBank jest pionierem developmentu konkretnych aplikacji finansowych dla tego kanału wzmacnia pozycję naszego banku jako lidera innowacyjności. Dla przykładu, CaixaBank był również pierwszym bankiem, który uruchomił mobilną usługę bankową, a obecnie przewodzi na tym rynku – w Hiszpanii mamy 4 mln aktywnych użytkowników. Fakt, że jesteśmy pierwszym bankiem na całkowicie nowych rynkach, od dawna jest dla nas kluczowy, ponieważ to pozwala stać się liderem w każdym innowacyjnym segmencie.

W pierwszym tygodniu aplikacja na inteligentne zegarki została pobrana mniej więcej 500 razy, co jest niezwykłym rezultatem dla wschodzącej technologii. Urządzenia typu wearable dopiero pojawiają się na rynku i wciąż dalekie są od wejścia na etap powszechnego użytku. Innowacja ta ma więc bardziej znaczenie jakościowe niż ilościowe. Bycie pierwszym bankiem wspierającym „wearable banking” umocniło CaixaBank na pozycji globalnego lidera przystosowywania usług finansowych do tego nowego kanału. Wciąż jednak istnieją niezliczone rynkowe okazje, które pozostają do odkrycia.

CaixaBank, Santander i Telefonica to pierwsze europejskie firmy, które stworzyły joint-venture pomiędzy bankami i operatorami telekomunikacyjnymi w celu prowadzenia nowego, cyfrowego biznesu. Jak postrzegacie przyszłość współpracy na linii bank-operator telekomunikacyjny i jak komunikujecie korzyści, jakie można odnieść po wykupieniu takich usług i jakie cele biznesowe zamierzacie osiągnąć?

Obecnie mamy do czynienia z doskonałą okazją do rozpoczęcia inicjatywy innowacyjności, która obejmie kompetencje zarówno branży finansowej, jak i telekomunikacyjnej. Z jednej strony technologie cyfrowe zmieniają sposób, w jaki konsumenci poszukują produktów, lokalizują najlepsze ceny, promocje i przeceny. Z drugiej strony obserwujemy zmiany przetaczające się przez świat metod płatności i tego, jak przetwarzane są transakcje.

Poprzez połączenie wysiłków i doświadczenia trzech czołowych firm w obu tych sektorach możemy sprawić, że wyszukiwanie ofert, wybór i finalizowanie zakupów stanie się znacznie bardziej korzystne zarówno dla biznesu, jak i klientów. Dokonamy tego za pomocą firmy nazwanej Yaap, która powinna zacząć działać w czerwcu 2014 r.

Potrzeba posiadania dużej sieci klasycznych oddziałów bankowych jest coraz mniejsza. Czy jako lider innowacji przekształcacie swoje oddziały, by lepiej służyły potrzebom klientów? Czy myślicie, że zmniejszanie się liczby oddziałów jest nieuniknione?

CaixaBank prowadzi wielokanałową strategię bankową, co oznacza, że oferuje usługi poprzez wszystkie dostępne kanały bankowe, tj. oddziały, bankomaty, online i mobilnie. Rozwój kanałów cyfrowych, pozwalający klientom korzystać z banku 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, oznacza, że oddziały mogą działać znacznie bardziej efektywnie i mogą się skupić na dostarczaniu spersonalizowanych usług o większej wartości dla klientów. Pozwala nam to być bliżej naszych klientów, wzmacniać relacje z nimi, co jest kluczowe w sektorze bankowym.

Artykuł pochodzi z raportu specjalnego magazynu CEO pt. "Banking (re)invented". Pobierz raport.