DWUGŁOS: IT I BIZNES CEO i CIO o zmianie

Dwugłos na temat znaczenia technologii informatycznych w firmie: Marta Kaleńska-Jaśkiewicz, CEO, oraz Jerzy Badowski, CIO, Inter Partner Assistance. Usługi assistance w Polsce mają około 15 lat. Pierwsze zgłoszenia od użytkowników usług docierały z telefonów stacjonarnych albo nawet telegraficznie. Obecnie rynek czołowych firm assistance rozwija się synchronicznie z rozwojem technologii biznesowych, takich jak BI czy rozwiązania do podnoszenia produktywności oraz nowoczesnych technologii komunikacyjnych dla użytkowników.

CIO: W jaki sposób rozwój technologii wpływa na rozwój usług assistance i samej firmy?

Marta Kaleńska-Jaśkiewicz: Rozwój assistance jest ściśle uzależniony od zmian w technologiach, do których trzeba się szybko adaptować. Należy tworzyć i doskonalić kanały kontaktu z użytkownikami usług assistance, trzeba zbierać i udostępniać dane klientom korporacyjnym, którzy kupują produkty assistance dla portfeli swoich klientów, wprowadzać technologie podnoszące produktywność pracy w firmie assistance i zarazem we wszystkich tych obszarach wybierać rozwiązania jednocześnie nowoczesne i bezpieczne. Assistance to wyjątkowo wrażliwy produkt, zawsze dostępny dla konsumenta w czasie rzeczywistym.

Zobacz również:

Można ponadto odnieść wrażenie, że nowe technologie wkraczają na obszar, który do tej pory był domeną usług assistance. W dobie coraz łatwiejszego dostępu do Internetu możliwość wyszukania najbliższej restauracji, lekarza czy hotelu nie stanowi już tak dużej wartości dodanej jak dawniej. Należy jednak pamiętać, że pomoc w tego typu sprawach to tylko niewielki wycinek możliwości, jakie daje assistance. Ponadto wyróżnikiem profesjonalnych usług tego typu jest wciąż gwarancja jakości i czasu realizacji. Dzięki renomowanej firmie assistance możemy mieć pewność, że wybrano dla nas najlepszą opcję. Korzystając z takiego wsparcia, udaje się uniknąć wielu nieprzyjemności, np. nieporozumień dotyczących warunków wynajmu samochodu podczas wyjazdu na wakacje

CIO: Zatem technologia w znacznej mierze steruje rozwojem rynku assistance. Czy firmy na polskim rynku dobrze odczytują te impulsy i są zaawansowane technologicznie?

M.K.J.: Jesteśmy rynkiem, na którym funkcjonują rozwiązania pionierskie, także w stosunku do tych, które mają firmy na rynkach o dużo dłuższej niż Polska tradycji assistance. Często jesteśmy w stanie dostarczyć usługi bardziej innowacyjne od tych funkcjonujących w krajach dojrzałych, które następnie wchodzą do standardów międzynarodowych. Przykładem są rozliczenia z naszymi poddostawcami - od dłuższego czasu rozliczamy się bez papieru, na podstawie podpisu elektronicznego. Takie rozwiązania służą poprawie naszych procesów operacyjnych, ale klient końcowy, czyli beneficjent świadczenia assistance, dopisuje je do wizerunku marki firmy, która mu taką usługę zapewniła - towarzystwa ubezpieczeniowego, banku, firmy leasingowej. Należy pamiętać, że IPA obsługuje klientów końcowych transparentnie, pod daną nazwą i marką klienta instytucjonalnego, sama pozostając niewidoczna.

Jerzy Badowski: Inter Partner Assistance działa w ponad 30 krajach na całym świecie. Dysponujemy dobrze zorganizowanym międzynarodowym benchmarkiem technologicznym. W przypadku, gdy oznacza to lepsze warunki kosztowe albo funkcjonalne, korzystamy także z rozwiązań grupowych.

M.K.J.: Assistance zmienia się równolegle z rozwojem technologii. Na początku naszym wyróżnikiem była 24-godzinna dostępność call center. To obecnie standard, a kolejnych wyróżników, które pozwolą nam pozostać w czołówce rynku, poszukujemy głównie w technologiach. Nieco paradoksalnie, ale zgodnie z duchem czasu technologiczne wyróżniki, których znaczenie tak rośnie, są zarazem coraz bardziej transparentne dla ich użytkowników.

CIO: Assistance stara się więc być blisko rynku i końcowego użytkownika. Skąd zatem niezbyt imponujący jeszcze rozmach rynku: assistance kojarzy się głównie z usługą samochodową ubezpieczycieli, pozostałe usługi nie przebiły się do świadomości masowego użytkownika.

M.K.J.: Zmiana świadomości wymaga mocnego zaangażowania banków i ubezpieczycieli w propagowanie tych usług. Musi wytworzyć się masa krytyczna, klienci muszą częściej pytać o te świadczenia. Takie zmiany są już widoczne, ponieważ właśnie banki i ubezpieczyciele, ale także właściwie cały biznes poszukują wyróżnienia się przez oprawę, kontekst produktu czy usługi. Potrzebują oryginalnych rozwiązań, które będą zarazem funkcjonalne i potrzebne. Dzięki temu coraz istotniejsza staje się rola assistance oferowanego przez te instytucje jako wyróżnika ich podstawowej oferty rynkowej. Rośnie też liczba dostępnych usług. Świadczenia tego typu oferowane są również przez firmy spoza sektora finansowego, np. producentów samochodów, a nawet niektórych podzespołów. Realizowaliśmy już między innymi usługę polegającą na wymianie przepalonych żarówek w aucie, niezależnie od miejsca w Polsce, w którym znajdował się klient.

J.B.: Wyróżnikiem, dodatkową usługą, może być właśnie odpowiednio skomponowana usługa assistance, która potem uwiarygodnia np. "lifestyle’owy" charakter danego produktu bankowego. Przykłady widzimy chociażby w działaniach marketingowych wspierających sprzedaż nowych produktów bankowych. Także w przypadku produktów ubezpieczeniowych, gdzie podstawowy produkt to rodzaj obietnicy, której spełnienia nie chcemy, dodanie usług assistance pozwala ocieplić i przybliżyć ofertę ubezpieczyciela. Ale właściciele tych usług muszą jasno i przejrzyście o nich informować, co dotychczas niekiedy szwankowało i potrafiło "położyć" nawet bardzo interesujące produkty assistance. Kiedyś powstał na przykład produkt umożliwiający zamówienie analizy technicznej samochodu kupowanego z drugiej ręki za pośrednictwem portali motoryzacyjnych. Wzbudził on zachwyt prasy branżowej, potencjalnych klientów itd. Technik mechanik odbierał zlecenie i za 99 zł wykonywał analizę stanu auta, udostępniając zamawiającemu opis i zdjęcia (początkowo skanując fotografie analogowe, ponieważ nie było aparatów cyfrowych) na zamkniętej stronie internetowej. Niekiedy usługę zamawiali sami sprzedający, aby się uwiarygodnić. Niestety, brak wsparcia informacyjnego właścicieli rozwiązania spowodował, że nie zdołało ono osiągnąć tak dużej popularności, jaką mogło. Do dziś z tej oferty korzystają zwykle jedynie klienci najbardziej zmotywowani, by odnaleźć ją na stronie internetowej.

M.J.K.: Innowacyjność chadza niekiedy zawiłymi ścieżkami. Prowadziliśmy na przykład projekt połączenia telefonów komórkowych z aparatem cyfrowym, aby umożliwić przesyłanie zdjęć bezpośrednio z miejsca zdarzenia. Trwało to kilka lat i zbliżaliśmy się do obiecujących wyników, ale okazało się, że prace nad tym problemem zaczęli producenci telefonów komórkowych. W każdym razie u nas pomysł pojawił się wcześniej.