Cykl życia klienta

Jak długo najliczniejsza grupa klientów związana jest z Infovide bądź Matrix? Wymieniam nazwy dwóch firm, bo są one po fuzji, przeprowadzonej zaledwie rok temu.

- Od 1998 r., gdy jeszcze jako Infovide przyjmowaliśmy strategię całkowicie skupioną na konsultingu informatycznym i transferze wiedzy, nasi najważniejsi klienci z sektora publicznego oraz branży telekomunikacyjnej są z nami do dzisiaj, choć minęło dziesięć lat. Podobnie trwałe relacje budował też Matrix, rozwijając usługi związane z budową zaawansowanych rozwiązań IT.

Cykl życia klienta w firmie uwzględnia sześć faz: klientów potencjalnych, klientów dokonujących pierwszego zakupu, klientów powtarzających zakupy, klientów lojalnych i klientów odchodzących. Czy można skutecznie zapobiec odchodzeniu klientów?

- Oczywiście, wszystkie te fazy są obecne w naszych relacjach z klientami. Występują one w naturalny sposób w związku z cyklem inwestycyjnym klientów, w którego ramach świadczymy usługi. Każde rozwiązanie organizacyjne bądź informatyczne, dla którego niezbędne jest wsparcie doradcze bądź realizacyjne, to potencjalny klient. Współpracę, w której wyniku klient realizuje planowaną inwestycję, rozpoczyna pierwszy zakup - po nim często przychodzi okazja do współpracy przy wdrożeniu i rozwoju. Wreszcie przychodzi nieuchronny moment, kiedy klient staje się w pełni samodzielny. Jeśli klient jest ze współpracy zadowolony, to firma usługowa ma szansę na współpracę przy kolejnych jego inwestycjach. W przeciwnym przypadku konsekwencją może być rezygnacja klienta z dalszej współpracy.

Zerwaniu relacji z klientem w naszym biznesie sprzyja też zaniedbanie dostawcy, związane z brakiem rozwoju wartości dodanej w jego usługach. Usługi powszednieją, w miarę jak związane z nimi kompetencje zmieniają się z eksperckich w powszechnie dostępne. Popatrzmy na cykl życia usługi związanej z budową architektur wykorzystujących Internet. Jeszcze pięć czy sześć lat temu rozwiązania budowano z elementarnych i niedoskonałych technologii, które nie nadawały się, aby na ich bazie tworzyć solidne i wydajne systemy telekomunikacyjne lub bankowości elektronicznej, ale pojawiała się nowa technologia - Enterprise Java (środowisko programistyczne do budowy złożonych systemów funkcjonujących w Internecie), która nie była ani powszechna, ani dobrze znana, ani stabilna. Ale siła innowacji nieuchronnie wypromowała ją jako standard. Usługodawcy szybko to docenili, zrozumieli, zaczęli inwestować w kompetencje i tworzyć projekty pilotażowe. Dostawcy, którzy na to postawili, stali się atrakcyjni dla klientów. Dziś ta umiejętność jest powszechna, aż po firmy "garażowe" czy firmy typu "boodyshop", zajmujące się kompletowaniem zespołów specjalistów pod określony projekt, by za pośrednictwo pobrać niewielką marżę.

Dzisiaj to, co niedawno zapewniało wysoką marżę, jest już dobrem powszechnym. Tak jak zwykły proszek do prania. Usługodawcy musieli zająć się tym, jak stworzyć nową wartość dodaną na bazie wcześniej zdobytych kompetencji.

Podstawą koncepcji cyklu życia klienta w firmie jest paradygmat, że jego wartość dla firmy nie pochodzi z jednostkowej transakcji z klientem, lecz z całego okresu jego życia. To wydaje się oczywiste, ale jak to osiągnąć? Wprowadzacie model Consulting & Solutions Implementation. Choć jest to nowy trend, to przecież idące w tym kierunku przewartościowanie strategii ogłasza większość potentatów świadczących usługi IT.

- Podstawową sprawą jest zrozumienie i wykorzystanie faktu, że dzisiaj innowacje biznesowe - nowe produkty, mechanizmy zarządzania i modele biznesowe - są pochodną innowacji technologicznych. Stwarza to pole do rozwoju usługodawcom, którzy potrafią zintegrować wiedzę biznesową, branżową, z wiedzą inżynierską dotyczącą technologii i metod jej użycia. Powstaje zagadnienie, jak kolekcjonować wiedzę dotyczącą już nie tylko wykorzystania technologii, lecz sposobów jej użycia dostosowanych do wzorców potrzeb biznesowych. Podstawowym narzędziem stają się w tym przypadku tzw. wzorce architektury. Jeżeli istnieje pewien wzorzec potrzeb, to istnieje też wzorzec architektury całego rozwiązania, dający się przełożyć na system, który udaje się szybko zrobić, wykorzystując wcześniej stworzone komponenty - jest to jednocześnie system dobrze zaprojektowany, elastyczny. I to jest już umiejętność wyższego rzędu. Idąc dalej tym tropem, pojawia się pytanie: czy firma, która dzisiaj chce zbudować , szuka rozwiązania technicznego? Otóż nie, bo takich rozwiązań są setki, a nawet tysiące. Można je dzierżawić. Łatwo, bo poprzez Internet. Dziś trzeba szukać wzorców procesów biznesowych, wiedzy o tym, jak zorganizować współpracę z klientem - to w branży IT jest wiedzą biznesową. To jest progresja wartości. Firma, która wprowadza Consulting & Solutions Implementation jest w naturalny sposób przystosowana do myślenia nie tylko o tym, jak robić lepiej to, co umie robić dziś, lecz i do tego, by szukać wartości, które dla klientów staną się ważne i potrzebne za rok czy dwa lata. Inspirację w tym procesie stanowią wiedza o trendach w rozwoju innowacji technologicznych oraz obserwacja rozwoju potrzeb klientów.