W jaki sposób rozumie Pan rolę szefa IT w budowaniu strategii firmy i jego miejsce w organizacji?

- Przede wszystkim nie wyobrażam sobie, żeby szef IT nie miał wpływu na budowanie tej strategii. Za dużo się dzieje na rynku, także w kwestiach technologicznych. Dział IT jest ważny na równi z każdym innym działem i o tę pozycję trzeba walczyć. W zdrowej firmie to wzajemne docieranie się działów musi się odbywać w atmosferze nieco wojennej. Jednak punkt wyjścia w myśleniu, ujęty w słowa: My, IT, jesteśmy najważniejsi w firmie, a nikt nas nie chce zrozumieć, jest zgubny dla samego IT. Wiadomo, że sprzedaż i marketing nie uznają technologii za swój największy atut i nie zaczną się tym chwalić. Kto wie, może jednak powinno być trochę inaczej? Przecież w różnych przetargach firmy zaznaczają swoje zasoby technologiczne jako element przetargowy. Wydaje mi się jednak, że ten argument, ze względu na coraz lepszą informatyzację na rynku, nieco spowszedniał i nie odgrywa już takiej roli jak jeszcze niedawno. Pod względem poziomu informatyzacji wyrównują się siły na rynku.

Ludzie IT często powtarzają, że bycie z klientem to nie jest ich działka. Myśli Pan, że mają rację?

Zobacz również:

• 9 cech wielkich liderów IT
• CIO "bumerangi": liderzy IT awansują, powracając
• 6 znaków ostrzegawczych, na które CIO powinni zwrócić uwagę w 2024 roku

- W jakimś stopniu tak, bo ich charakter pracy jest odmienny od marketingowego czy sprzedażowego. Ale rozsądne wpuszczanie IT w kontakt z klientem jest bardzo dobre dla projektu, nie pogłębia izolacji i buduje lepsze zrozumienie różnych oczekiwań. Gdy ktoś z marketingu mówi: robimy projekt mający na celu zwiększenie lojalności klientów, to w głowie szefa IT otwierają się kanały związane nie tylko z technologiami, ale także te inne, bardziej miękkie, które naruszają i przełamują zero-jedynkowy sposób myślenia, o który IT jest wciąż posądzane. Nie wszystkie rafy w kontaktach z klientami da się ominąć, czasem niemal na własne życzenie firma deklaruje przed klientem zrobienie czegoś w określonym czasie, gdy z góry wiadomo, że dotrzymanie terminu będzie wymagało ogromnych wyrzeczeń. Jeśli jednak poprawi się komunikacja sprzedawców z IT i z klientami, to może przynajmniej za drugim razem deklaracje na wyrost nie będą miały miejsca. Nauka na przyszłość jest równie ważna jak bieżące sprawy projektowe.

Inwestowanie w narzędzia wspierające pracę marketingu i sprzedaży (np. CRM) może się okazać przeinwestowaniem; często słyszy się o takich sytuacjach.

- Z dużymi narzędziami są duże problemy. Firmy często przesadzają z oczekiwaniami wobec funkcjonalności systemów IT wspierających marketing i sprzedaż. Niejednokrotnie lepiej jest własnymi siłami tworzyć ad hoc własne rozwiązania, które idealnie pasują do potrzeb przedsiębiorstwa. Największą ich zaletą jest wyczucie rzeczywistych potrzeb i dzięki temu dopasowanie swoich wymagań do tego, co można osiągnąć przy ewentualnym użyciu systemów od zewnętrznego dostawcy. Spełnianie wszelkich oczekiwań wszystkich zainteresowanych systemem CRM kończy się na instalowaniu nieużywanych nigdy funkcjonalności, przy jednoczesnej konieczności dopłacania do kolejnych rzeczy, które i tak z czasem ujawniają się jako konieczne. Nie jestem entuzjastą zbyt szybkiego zakupu takich narzędzi.