Wielkość przedsiębiorstwa nie ma większego znaczenia przy rozważaniu decyzji o wdrożeniu zunifikowanej komunikacji. "Te rozwiązania funkcjonują zarówno w organizacjach zatrudniających kilkanaście osób, jak i w korporacjach z tysiącami pracowników. Istotne są charakter działalności firmy i intensywność komunikacji" - mówi Roman Sadowski. Uważa, że idealnym kandydatem do wdrożenia UC jest firma usługowa lub handlowa, która zatrudnia wykwalifikowany personel, w większości przebywający poza biurem, mający intensywne relacje z klientem i wymóg częstej współpracy między pracownikami. Są to agenci ubezpieczeniowi, pracownicy serwisów IT, banki, firmy z rozwiniętą siecią sprzedaży, ale także kancelarie adwokackie, firmy konsultanckie - to tylko kilka przykładów. Uważa też, że jeśli interakcje z otoczeniem nie są zbyt duże, nie ma potrzeby instalacji tego rodzaju narzędzia.

Nie sama chęć szczera

"Nie ma jednego podejścia. Etapy adaptacji rozwiązania to zmiana kultury korporacyjnej, przyzwyczajeń komunikacyjnych, już choćby to ma wpływ na efektywność komunikacji" - ripostuje Tomasz Łodziński. Jak wskazuje, wiele firm musi zdecydować się na modernizację infrastruktury, aby wdrożyć telefonię IP, której posiadanie jest jednym z wymogów implementacji UC. "Obserwujemy zainteresowanie głównie ze strony dużych organizacji międzynarodowych, sieci handlowych z wykwalifikowanym personelem, a także firm sektora finansowego oraz IT. Dostępność UC w modelu outsourcingowym spopularyzuje te rozwiązania" - dodaje Tomasz Łodziński.

Zobacz również:

• Ruszyły testy satelitów Starlink działających w trybie „direct-to-cell”

Zdaniem Romana Sadowskiego, ryzyko niepowodzenia można zmniejszyć, wybierając rozwiązania, które wprowadza się w sposób jak najmniej inwazyjny i bezinwestycyjny do już posiadanej infrastruktury. I to zarówno telekomunikacyjnej, jak i informatycznej. Najbezpieczniejsze z punktu widzenia inwestycji i powodzenia wdrożenia jest dokładne przetestowanie wybranych elementów zunifikowanej komunikacji w mniejszej skali, zanim całym systemem objęci zostaną wszyscy pracownicy. "Jest to jeden z powodów, dla których w naszej zintegrowanej platformie dla średnich i dużych firm BiCS wszystkie aplikacje są preinstalowane na serwerze i dostępne w wersjach testowych. Takie podejście nie tylko ułatwia wybranie i zapłacenie wyłącznie te elementy, które są naprawdę firmie potrzebne, ale daje również możliwość i czas na opracowanie koncepcji biznesowej ich wykorzystania" - dodaje Roman Sadowski.

Ku przyszłości

Komunikacja zunifikowana opiera się na technologii IP. Głos, podobnie jak dane, jest przekazywany za pomocą sieci teleinformatycznych, których wysoka jakość staje się w tym momencie kwestią kluczową. Podczas budowy scentralizowanego systemu teleinformatycznego należy uważnie przeanalizować możliwość powstawania tzw. wąskich gardeł i zastosować rozwiązania, które mogą zapobiegać podobnym zjawiskom. "Wraz z rozwojem telekomunikacji opartej na protokole IP i w miarę jak koniecznością stanie się oferowanie klientom bardziej zaawansowanych usług dodanych, wzrasta potrzeba optymalizacji ponoszonych kosztów oraz sposobu działania systemów" - uważa Jerzy Woźniak, dyrektor Działu Sieci Teleinformatycznych w OPTeam SA. Istotną częścią technologii UC jest również monitorowanie obecności innych użytkowników. "Dobrze zbudowany system unified communications posiada również szereg narzędzi niedostępnych dla tradycyjnej telefonii. Pozwala na kontrolę jakości obsługi klienta poprzez mierzenie czasów oczekiwania na połączenia czy przeprowadzanie ankiet zadowolenia po rozmowie. Umożliwia również automatyzację części procesów, co zwiększa efektywność pracowników" - mówi Marcin Grygielski, Territory Manager Eastern Europe w Interactive Intelligence.

Wdrożenie UC ma szeroki zakres, obejmujący wiele aspektów funkcjonowania organizacji. Ważnym elementem jest powiązanie wdrożenia ze zmianami organizacyjnymi. "Jeśli firma chce, aby pracownicy częściej wykonywali swoje obowiązki w domu lub poza biurem, to musi stworzyć odpowiednie środowisko organizacyjne, np. wprowadzić adekwatne zmiany w regulaminie pracy czy przygotować się do elektronicznego obiegu dokumentów" - zauważa Roman Sadowski.

Sztuka uwodzenia

Czy kryzys może sprzyjać upowszechnieniu rozwiązań UC, podążając śladem innych technologii zachwalanych przez analityków rynku i dostawców jako nieodzowne właśnie na czas kryzysu? "Nie ma się co łudzić, kryzys nie sprzyja inwestycjom w technologie o długim czasie zwrotu. W przypadku UC szybkość zwrotu zależy od wielu czynników, dlatego koszty i korzyści z wdrożenia należy szacować indywidualnie" - mówi Tomasz Łodziński. Jego zdaniem, polski rynek dojrzewa jednak do tego typu inwestycji.

Z kolei Roman Sadowski wskazuje na kilka sprawdzonych dziedzin, w których nawet w szybkim czasie można wykazać korzyści. "Duże i natychmiastowe oszczędności daje rezygnacja z zewnętrznych mostków konferencyjnych, jeśli firma intensywnie z nich korzysta. Narzędzia do współpracy online pozwalają znacznie ograniczyć konieczność podróżowania. Warto zatem dokumentować takie przypadki dla dalszej analizy finansowej.

Zunifikowana komunikacja to także możliwości wejścia na rynek z nowymi usługami. Dzięki skróceniu przebiegu procesów biznesowych i dogodniejszej dla klientów komunikacji, otwierają się możliwości wprowadzenia usług o wyższym standardzie - np. dodatkowo płatnych. Inną dziedziną są szkolenia online, których organizacja nigdy dotąd nie była tak prosta. Jeśli firma posiada contact center, bardziej realne staje się po wdrożeniu zunifikowanej komunikacji zapraszanie do współpracy mobilnych specjalistów" - wylicza.