Taką inicjatywą było stworzenie docelowego serwisu do zarządzania kampaniami. IT mogło w ramach zamówienia biznesu przygotować go "na szybko", adaptując istniejące rozwiązania i model architektoniczny. Wspólnie uzgodniono jednak, że więcej korzyści przyniesie wdrożenie go w ramach całej zmiany związanej z danym wycinkiem CRM. Docelowy system do zarządzania kampaniami pojawi się zatem wraz z nowym systemem CRM. Inny przykład to katalog produktów. W przypadku telekomów liczba produktów szybko się zmienia i przyrasta. Stanowi tym samym poważne wyzwanie dla architektury IT. Autorzy transformacji architektonicznej zasugerowali wyjście z sytuacji: uproszczenie. Naprzeciw wyszli im także autorzy Klientomanii. Ponadto, dzięki współpracy, autorzy dynamicznie rozwijającej się Klientomanii, rozważając własne inicjatywy i pomysły, których nieustannie przybywa, uwzględniają także kształt i wymogi przyszłej architektury IT.

Rozmontować układ

Zmiana, na którą decyduje się Netia, wynika z potrzeby wymiany oprogramowania wspierającego kluczowe procesy biznesowe, aby urzeczywistnić założenie budowy satysfakcji klienta. Metoda i kolejność działania zostały określone we współpracy z firmą CGI. "Transformacja polega na upraszczaniu krok po kroku naszej architektury. Gdybyśmy z naszej architektury wyjęli CRM i wstawiali nowe rozwiązanie, byłoby to ryzykowne. Obecny system jest dobrze dostosowany, próba zastąpienia go w całości oznaczałaby zastąpienie jednego skomplikowanego systemu drugim równie skomplikowanym. Dlatego zdecydowaliśmy się na stopniowe, ewolucyjne dochodzenie z założeniem uproszczenia architektury" - mówi Przemysław Aksiuczyc.

Zobacz również:

• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI

W pierwszej kolejności (schemat transformacji - patrz ramka), zmiana dotyka dostarczania usługi telekomunikacyjnej dla klienta (provisioning), która nie powinna być ulokowana w CRM. Nastąpi jej przeniesienie do systemu dedykowanego. W następnej kolejności podobna operacja zostanie dokonana w odniesieniu do zarządzania zamówieniami (order management) - także wsparcie tej usługi jest uwalniane ze starego systemu. "Stopniowo uzyskujemy odchudzone CRM, bez provisioningu, bez order management. Obok systemu wdrażamy nowy katalog produktów i nowe CRM. Tak w skrócie wygląda plan zmiany w architekturze IT Netii" - mówi Przemysław Aksiuczyc.

Takie systematyczne, stopniowe podeście pozwala uniknąć wielu problemów typowych dla IT w telekomach. Przykładem jest migracja klientów ze starego do nowego rozwiązania. "Z reguły dwa rozwiązania przez jakiś czas działają równolegle, potem następuje dopiero zamknięcie starego systemu. Koordynacja zmian i dwóch systemów, ich równoległe utrzymanie to wyzwanie, któremu często IT nie podoła. Więcej nawet: z reguły takie podejście zawodzi" - mówi Przemysław Aksiuczyc.

Wymiana systemu CRM z pominięciem problemu architektury jest tylko przesuwaniem w przyszłość problemów obecnych dzisiaj. Siłą rzeczy systemy CRM cechuje duża dynamika, podlegają licznym zmianom, powiązaniom, zmienia się oferta itd. Warto zatem poszukać stabilnych fundamentów. W pierwszej kolejności jest nim sieć. Ten komponent całego układu z reguły jest stabilną częścią układanki. W naszym przypadku nastąpi w pierwszej kolejności poszerzenie tego obszaru na procesy provisioning. To zabezpiecza dalsze zmiany: wprowadzenie nowego katalogu produktów i order management.

"Odcinanie od starego systemu kolejnych elementów i ich stabilizowanie to nasza strategia na udaną transformację. Firmy często starają się tak robić, zmieniając wszystko równocześnie. To się nie sprawdza. Słonia nie da się zjeść na raz" - mówi Przemysław Aksiuczyc.

Nowy CRM ma być przygotowany do podejścia stawiającego na samoobsługę klienta. "Do CRM chcemy dojść od strony self care. To nasze kryterium poszukiwań. Upowszechnienie Internetu powoduje, że klienta możemy wspierać bezpośrednio, w drugiej kolejności dopiero wspomagając agenta w call center. Wychodząc z tego założenia, budujemy relacje, w których klientowi opłaca się zaczynać od samodzielnego działania i jak najwięcej określać samemu. Ergonomia i dynamika oferty to odrębny, dodatkowy problem. Podobnie jak inteligentne ukierunkowanie klienta. Od strony logicznej docelowy system CRM będzie tożsamy z systemem self care, ale obudowanym uprawnieniami dla użytkowników w firmie" - mówi Przemysław Aksiuczyc.

Tak zarysowany plan wsparcia relacji z klientami został dobrze przyjęty przez biznes. Zarząd i menedżerowie sprzedaży pozytywnie odebrali przede wszystkim model self care.

Najważniejsze wyzwanie dla IT jest zbieżne z wyzwaniem całej firmy - dążenie do poprawy zadowolenia klientów z usług oferowanych przez organizację. "To wyróżnik konkurencyjny na polskim rynku, nasza strategia biznesowa i priorytet" - zapewnia Przemysław Aksiuczyc.