Jest też CRM...

W przestrzeni CRM - który wiele linii lotniczych naraża na duże koszty - Virgin America ma przewagę wykonywania całości od początku. Plany zakładają implementację hostowanego systemu informacji zwrotnej oferowanego przez RightNow i stworzenie własnego systemu CRM do zarządzania wszystkimi zebranymi danymi. "Nie dbamy o to, czy ktoś we wtorek chciał na boku szkocką z lodem - mówi wiceprezes do spraw obsługi klientów Pawlowski - ale pamiętamy, czy wcześniej zapewniliśmy mu właściwą obsługę, np. czy nie zgubiliśmy mu bagażu". Hostessy będą tego świadome i "klienci zauważą, że przykładamy się i usprawniamy obsługę. Zadanie jest naprawdę ambitne".

Aby uniknąć kosztów związanych z posiadaniem własnego call center lub zarządzaniem własną ekipą agentów pracujących w domach, jak robi to JetBlue, Virgin swoje call center oddaje w outsourcing firmie Willow. To pozwala zaoszczędzić dużą sumę pieniędzy, ale dla przewoźnika chcącego wyróżnić się poziomem obsługi klienta jest to również duże ryzyko.

Zobacz również:

• GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
• Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
• International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO

"To jest problem, nad którym długo dyskutowaliśmy" - mówi Pawlowski. Porozumienie zakłada, że Willow zatrudni pracowników specjalnie na usługi Virgin, dzięki czemu firma będzie mogła zaoferować ich rodzinom produkty i usługi, zapraszając na pokład samolotów.

IT pełne napięcia

Wszystkie decyzje Virgin America wiążą się z ryzykiem - od outsourcingu usług związanych z obsługą klientów, poprzez wykorzystanie systemów zaspokajających ich potrzeby w stopniu wystarczającym, do wykorzystywania nie w pełni sprawdzonych technologii. Maguire zdaje sobie z tego sprawę. Gdy na przykład po raz pierwszy wprowadzał system VoIP w firmie Legato, nastąpiła awaria prądu i cała organizacja pogrążyła się w ciemnościach. "Czasem się sparzysz" - przyznaje Maguire - ale w ten sposób się uczysz. I koniec końców ryzyko może przynieść duże korzyści".

Podsumowując, Maguire szacuje, że wybierając taki sposób budowania i zarządzania systemami, zaoszczędził firmie 500 tysięcy dolarów w ciągu pierwszych sześciu miesięcy, a na koniec roku kwota ta powinna wzrosnąć do 2 milionów dolarów.

Harteveldt z Forrester ostrzega jednak, że "Virgin America musi upewnić się, że wybrane technologie będą dla nich wsparciem - nie tylko na początku, gdy mają kilka samolotów, ale również później, gdy ich flota będzie liczyła 100 jednostek. W przemyśle lotniczym nie umawiasz się z technologią na randki, tylko się z nią żenisz".

System rezerwacji następnej generacji

Jednym z najważniejszych systemów, z którym Virgin America będzie miał nieustannie do czynienia, jest system rezerwacji. Jest on centralnym układem nerwowym każdego przewoźnika. Pomimo swojej nazwy, nie służy tylko do rezerwowania biletów dla pasażerów, ale również do kontroli inwentarza, kursów i stawek, terminarzy i bagażu. I styka się z każdym z pozostałych systemów, na których opiera się linia lotnicza - od kontroli lotów do serwisów internetowej rezerwacji biletów. "Systemy rezerwacji mogą mieć wpływ na wszystko, na przykład na stawki wypłacane pilotom" - mówi Harteveldt.

Więksi przewoźnicy skłaniają się ku opatentowanym rozwiązaniom, takim jak Sabre czy Shares (oba rozwijane przez EDS).

Ale te bogate w funkcje systemy działają na wieloprocesorowych serwerach, są drogie w eksploatacji i trudno je dostosować. Młodsi przewoźnicy niskobudżetowi, np. Airtran i JetBlue, wybierają Open Skies od Navitaire - tańsze i znacznie prostsze rozwiązanie. Oba systemy łączy fakt, że korzystający z nich przewoźnicy muszą korzystać z aktualizacji oraz mają problemy, jeśli decydują się je zmienić.

"Postępy w technologii pozwalają liniom lotniczym na wybranie systemów z możliwościami, które do niedawna były dostępne tylko w takich aplikacjach, jak Sabre" - mówi Sieber z The Boyd Group.

Nowy system rezerwacji Virgin nosi nazwę Aires. Najpierw był rozwijany przez giganta w branży turystycznej, firmę Cendant, a teraz zajmuje się nim indyjska firma IBS. System opiera się na standardach otwartej architektury i posiada warstwę bazodanową, aplikacyjną i usług internetowych. "Jest szybki, elastyczny i niewyobrażalnie konfigurowalny" - mówi Maguire. "Możemy prowadzić biznes w sposób, jaki my chcemy, a nie tak jak dyktują nam Sabre czy Navitaire". Najprościej rzec ujmując, Aires oferuje Virgin rozwiązanie hybrydowe - z zaawansowanymi możliwościami dostępnymi w systemie Sabre, ale na taniej platformie. "Jeśli linia lotnicza będzie chciała zainstalować sekcję premium, oni z łatwością wprowadzą odpowiednie zmiany. Jest również przystosowany do łatwej współpracy ze stoiskami oraz portalami do rezerwacji biletów online" - mówi Harteveldt. "Jest łatwy w obsłudze, łatwo przyswajalny i łatwy do zarządzania".

Brian Clark, wiceprezes planowania i sprzedaży, sfinalizował umowę z Aires, zanim Maguire dołączył do zespołu. "Gdy pracowałem dla US Airways, brałem udział w przejściu ze starego systemu rezerwacji na Sabre i mam ogromny szacunek do tego, co może nam zaoferować technologia" - mówi Clark. "Z perspektywy biznesu, nowe systemy, takie jak ten, są fantastyczne, bo zapewniają nam większą elastyczność niż stare. Możemy rozwijać się bez ograniczeń". W dalszej perspektywie, Aires może pozwolić Virgin na integrację z partnerami, umożliwiając klientom przejście odprawy podczas wymeldowywania się z hotelu lub rezerwację samochodu podczas odprawy na lotnisku.

Innymi klientami współpracującymi z Aires są Virgin Blue w Australii i WestJet, tanie linie lotnicze operujące w Kanadzie, więc Virgin America będzie miała atuty pioniera. Oczywiście, należy również brać pod uwagę związane z tym niedogodności.

"Jest takie stare powiedzenie, że żaden CIO nie został zwolniony za podpisanie umowy z IBM. Można powiedzieć, że żaden CIO linii lotniczych nie został zwolniony za wybranie Sabre" - mówi Harteveldt. "Zawsze istnieje ryzyko związane z nowym produktem. Na pewno nieraz odbije się on czkawką".

Nikt nie wie tego lepiej niż Maguire. "Jeśli Aires nie będzie działać, my nie będziemy latać" - mówi, dopiero co wróciwszy z Delhi, gdzie sprawdzał postępy prac nad systemem. Jego podróż tam miała dwa cele. "Po pierwsze chciałem nawiązać stosunki z przedsiębiorcami, powiedzieć im, kim jestem, co myślę, jakie są moje oczekiwania. Chciałem spotkać się z nimi twarzą w twarz i wytłumaczyć, jak istotna jest to dla nas sprawa" - mówi Maguire. "Pojechałem tam też, żeby sprawdzić, w jakim punkcie znajdują się prace nad systemem i jakie jeszcze należy wprowadzić zmiany. I jak będą nas wspierać, gdy rozpoczniemy już działalność". Twierdzi, że poszło dobrze.

Każdy jednak spodziewa się turbulencji w trakcie wdrażania. "System rezerwacji stanowi największe ryzyko dla biznesu" - mówi Maguire. System Aires ma kilka stopni zabezpieczeń w celu zminimalizowania strat przy nieprzewidzianych problemach. Ale żeby zmniejszyć całkowite ryzyko, zespół Maguire'a blisko współpracuje z firmą Cendant, aby mieć pewność, że wydajność, stabilność i elastyczność sprostają wymaganiom Virgin stopniu wyższym niż zadowalający.

"Sabre to bardzo dobry produkt, a firma wydała miliony dolarów, usprawniając starą technologię" - stwierdza Pawlowski. "Ale doszli już do granic możliwości i czas zastanowić się, co dalej".