Potencjał poznany i doceniony

Auto-Centrum z Poznania sprzedaje samochody osobowe i dostawcze Fiata oraz zapewnia ich serwis. Firma od lat odnosi sukcesy na rynku, ale i ją - jak wszystkich w branży motoryzacyjnej - dotknął spadek koniunktury. "Trzeba było podjąć decyzję, co uczynić takim atutem firmy, żeby mogła przetrwać trudne czasy i dalej się rozwijać. Stwierdziliśmy, że naszym największym kapitałem jest 14 000 klientów, którzy już zetknęli się kiedyś z naszą firmą" - mówi Michał Fijałkowski, menedżer projektu CRM w firmie Auto-Centrum. Tych klientów trzeba więc dokładniej poznać, scharakteryzować, przygotować oferty skrojone do ich indywidualnych potrzeb, a przede wszystkim tak zorganizować firmę i tak zarządzać pracownikami, aby klienci, zawsze zadowoleni z jej usług, ciągle do niej wracali i polecali ją swoim znajomym. "Postawiliśmy więc na jakość jako warunek konieczny, aby zbudować sukces firmy poprzez zarządzanie relacjami z klientami.

Co z tego, że wysyłalibyśmy klientom stosowne oferty, jeśli nie umielibyśmy wywiązać się z obietnic" - retorycznie pyta dyrektor Fijałkowski. Pod kierunkiem Andrzeja Małeckiego, pełnomocnika zarządu ds. jakości, został wdrożony system zarządzania zgodny z ISO 9000:2000. Zmieniły się nie tylko procedury, ale też postawy pracowników. Konsekwentna postawa zarządu spowodowała, że wszyscy zrozumieli, że teraz tak ma być: klient musi być zadowolony.

Zobacz również:

• GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
• Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
• International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO

Niebagatelną rolę odegrali liderzy, mistrzowie o długoletnim stażu. "Zresztą po pewnym czasie pracownicy również zaczęli odczuwać satysfakcję, że klienci ich chwalą, że wracają" - wspomina dyrektor Fijałkowski. Wtedy gdy pracownicy nabierają takich nawyków i takich postaw, system jakości odgrywa już jedynie rolę strażnika, a nie "wymuszacza" odpowiednich zachowań. "Ważne jest również, aby wykluczyć takie sytuacje, które mogą doprowadzić do nieporozumień z klientem, mimo braku winy naszej firmy. Na przykład przyjmując samochód do warsztatu, lepiej nałożyć pokrowce na fotele czy dokładnie spisać uszkodzenia na karoserii, żeby później nie spierać się, kto zabrudził czy porysował samochód" - wyjaśnia Michał Fijałkowski.

Po zakończeniu prac nad systemem jakości wdrożono system zarządzania relacjami z klientami Teta CRM. Teraz chodziło o to, aby stworzony potencjał jakości połączyć z potencjałem zawartym w już nawiązanych kontaktach, czyli istniejących klientach. "Klienci zostali sklasyfikowani, scharakteryzowani 4-10 najważniejszymi cechami. Nareszcie pozyskaliśmy wiedzę pozwalającą wysłać im stosowne oferty. Uważam, że jest to kwestia nie tylko biznesu, ale wręcz szacunku dla nich. Myślę, że czytając uniwersalną ofertę, która wyraźnie nie uwzględnia ich indywidualnej sytuacji, mogą czuć się urażeni. Przecież to rodzaj lekceważenia. Dzisiaj technologie informatyczne dają możliwości bardziej indywidualnego, a tym samym bardziej godnego kontaktu z klientem i należy to bezwzględnie wykorzystać" - twierdzi dyrektor Fijałkowski.

Taka postawa wobec klientów wydaje się być najlepszą strategią w czasie osłabienia koniunktury, ale nie tylko. Jeśli nie ma pieniędzy na rynku, jeśli trudno o nowych klientów, to potencjału do rozwoju trzeba szukać w sobie, w firmie. Często okazują się nim dotychczasowi klienci, ale pod warunkiem że zechcą wrócić do firmy po kolejne produkty i usługi. Firma, która przestawi się na działanie nakierowane na satysfakcję klientów, zdobędzie podwójną premię, gdy poprawi się koniunktura.