Porządek na półkach

W 1995 r. został szefem działu odpowiedzialnego za wybieranie i kupowanie towarów. W tym czasie Wal-Mart walczył z kilkoma akwizycjami i jednocześnie usiłował otworzyć nowe gigantyczne sklepy, sprzedające praktycznie wszystko. Firma odnotowała po raz pierwszy spadek zysku na kwartał.

Scott rozpoczął porządki. Zredukował liczbę produktów sprzedawanych przez Wal-Mart w poszczególnych kategoriach, zaczął zamawiać u dostawców mniejsze ilości towaru, pozbył się też wartej 2 mld USD nadwyżki zapasów. Pozwoliło to na zredukowanie kosztów. Postanowił również zmienić wystrój sklepów i usprawnić pracę obsługi.

Zobacz również:

• Jak zatrzymać najlepszych?

W ogniu krytyki

To pokazało, że radzi sobie dobrze nie tylko w branży logistycznej. W styczniu 2000 r.awansował na stanowisku prezesa Wal-Martu. Problemy finansowe wkrótce zostały przyćmione przez kłopoty z reputacją. Wal-Mart niepostrzeżenie (i to głównie dla swojej kadry zarządzającej) stał się poważną siłą w amerykańskiej gospodarce, w związku z tym znalazł się pod lupą związków zawodowych, mediów i organizacji pozarządowych.

Jak wynika z danych AC Nielsen i Retail Forward, w 2002 r. w USA co czwarta tubka pasty do zębów, co trzecia paczka pieluch i co piąta płyta CD były kupowane w Wal-Marcie. Sieć była oskarżana o płacenie zbyt niskich stawek pracownikom, niekorzystne programy ubezpieczeń zdrowotnych, wydłużanie godzin pracy.

Firma musiała się zmierzyć także z oskarżeniami o dyskryminację kobiet, które miały otrzymywać niższe płace i rzadziej awansować niż mężczyźni o takich samych kwalifikacjach.

Pracownicy zatrudniani na godziny coraz częściej zaczęli oskarżać Wal-Mart o zmuszanie ich do zostawania dłużej za to samo wynagrodzenie. Po dwóch latach nieustannych procesów sądowych Wal-Mart wprowadził system kontroli czasu pracy, który np. technicznie nie pozwalał pracownikowi na używanie kasy podczas przerwy.

Zarząd był zaskoczony, że firma stała się ulubionym obiektem ataków i seansów nienawiści i że cały czas musi się bronić przed oskarżeniami. Wal-Mart twierdził uparcie, że wszystkie głosy krytyki to wroga propaganda.

Notoryczny oskarżony

Scott postanowił coś z tym zrobić. Przede wszystkim przyjrzał się działaniu prawników firmy. Wal-Mart często był oskarżany o nieudostępnianie czy wręcz niszczenie dowodów w kolejnych sprawach. Prawie nigdy nie wygrywał procesów. Nowy prezes zaczął dociekać przyczyn. Okazało się, że prawnicy niestarannie prowadzą sprawy, które przechodzą przez zbyt wiele rąk adwokatów wewnętrznych i zewnętrznych. Uporządkował sytuację, zatrudnił renomowanego prawnika i kancelarię, w ciągu roku liczba kar dla Wal-Martu znacząco spadła. Jednak w 2004 r. Wal-Mart znów miał rekordowo dużo spraw sądowych, a Scott pokazał niezwykły talent do znajdowania kompromisowych rozwiązań.

Denerwujący kolos

W kwietniu 2002 r. Wal-Mart stał się największym na świecie sprzedawcą (porównując firmy według przychodów). W prasie nie było końca dywagacjom, czy Wal-Mart nie jest zbyt potężny i czy jest dobry dla USA. Rada nadzorcza zaczęła się martwić, czy ten szum nie zmienia sposobu postrzegania firmy przez klientów i czy nie wpływa negatywnie na działalność. Spółka przeprowadziła po raz pierwszy badanie reputacji. Okazało się, że pracownicy byli zaskakująco dobrze nastawieni do firmy i chcieli, aby odważnie przeciwstawiała się krytycznym opiniom. Natomiast 10% konsumentów (kupujących i nie kupujących w Wal-Marcie) nienawidziło firmy, a 30% miało do niej poważne zastrzeżenia z powodu pogłosek o złym traktowaniu pracowników.

Wybielanie wizerunku

Zarząd postanowił odważnie rozpocząć walkę z tym nieciekawym wizerunkiem, bo nagle zdał sobie sprawę, że firma stała się politycznym symbolem. Scott uważał, że rozpoczęli te działania zbyt późno i przegapili symptomy pogarszającej się sytuacji. W 2003 r. rozpoczął kampanię reklamową w telewizji, która pokazywała, że jego pracownicy mają możliwości awansu i rozwoju zawodowego, a Wal-Mart dba o lokalne społeczności. Zadecydowano także, że Scott będzie jedynym przedstawicielem broniącym publicznie firmy. Był to najwyższy czas na takie działanie, jedna z komisji w amerykańskim Kongresie wydała raport: "Codziennie niskie płace: ukryta cena, którą wszyscy płacimy za Wal-Mart". Był to rok wyborów. Kilka miesięcy przed wyborami Scott spotkał się z byłym prezydentem Billem Clintonem (warto pamiętać, że Hillary Clinton zasiadała w radzie nadzorczej Wal-Martu w latach 1986 - 1992). Clinton ponoć dał mu radę, by nie pozwolił, aby postępowanie było zdefiniowane przez zdarzenia niezwiązane z podstawową działalnością.

Scott ze wszystkich sił stara się poprawić wizerunek Wal-Martu i wyrobić mu opinię firmy odpowiedzialnej społecznie, dbającej o środowisko naturalne, prowadzi liczne rozmowy z grupami ekologów. Jednak zawsze dostrzega granice kompromisu. Poza tym Scott, mimo pewnej wprawy, nadal nie znosi krytyki.

Na pytania, czy rzeczywiście rocznie potrzeba Ameryce kilkuset nowych supercentrów handlowych Wal-Marta, odpowiada, że to klienci decydują i gdyby nie przychodzili na zakupy, to by nie budował.

Zawsze w pracy. Zawsze

Scott odwiedza swoje sklepy co najmniej raz w tygodniu, obserwując wszystko - od ekspozycji, przez czystość, po sposób traktowania klientów przez obsługę sklepu. Rozmawia z menedżerami i pracownikami, często sugerując, co należy zrobić, aby market działał sprawniej. Słynie z refleksu słownego i ciętego dowcipu, nauczył się też przekazywać swój punkt widzenia bez wydawania poleceń. Scott ma opinię pracoholika, stara się być w kontakcie z ludźmi z całej firmy. Nie znosi afiszowania się bogactwem, jeździ skromnym samochodem i do tego samego zachęca resztę swojej kadry menedżerskiej. Zarabia ok. 2 mln USD rocznie.

Scott dba także o międzynarodowy rozwój Wal-Martu. Gdy zostawał prezesem, firma była już na dobre obecna w Europie Zachodniej, stworzył więc plany ekspansji na rynki azjatyckie. Pilnuje też rozwoju sieci w USA i w Kanadzie, nie przejmując się opiniami, że Wal-Mart już zdołał nasycić amerykański rynek.

"Moją siłą jest to, że jestem w Wal-Marcie od 25 lat i rozumiem, że tym, co nas wyróżnia, jest kultura firmy. Nie chcę być nadgorliwym i nieufnym szefem. Gdy idziemy do sklepu rano, nie wchodzimy i nie mówimy: musicie naprawić to i tamto. Trzeba raczej spytać: "Co powinniśmy robić inaczej? Czego nie robimy dobrze dla sklepu?" To znacznie ułatwia sprawy. Nie prowadzę sklepu, jestem liderem. CEO w Wal-Marcie wcale nie jest najważniejszą osobą w firmie. Najważniejsi są ludzie na poziomie lokalnym" - stwierdził w jednym z telewizyjnych wywiadów.