Reputacja korporacji w coraz większym stopniu zależy od jej sposobu reagowania na kryzysy. A czas na reakcję skrócił się w ostatnich latach do kilku godzin.

Szybkie zasady kryzysowe

Rośnie stos korporacyjnych przeprosin. W dniu 6 września Steve Jobs, prezes Apple'a, przeprosił za obniżenie ceny iPhona do 399 USD kilka tygodni po tym, jak wierni klienci stojący w długich kolejkach kupowali go za 599 USD. Prezes firmy Mattel, Robert Eckert przeprosił 12 września podkomisję senacką za toksyczne substancje w milionach ich zabawek. Dwa dni później Joe Moglia, prezes TD Ameritrade, przeprosił za wyciek z bazy danych, który ujawnił adresy, numery telefonów i e-maile klientów. W sierpniu szef Della przeprosił na korporacyjnym blogu za opóźnione dostawy niektórych modeli komputerów, a w lutym JetBlue przepraszał za odwołanie 250 lotów.

Zobacz również:

• GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
• Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
• International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO

Wspólny rys tych przeprosin: prezesi działali szybko, aby odsunąć groźbę utraty dobrej reputacji. Firmy, którym dużo czasu zajmuje odpowiedź na kryzys, są narażone na zły odbiór przez konsumentów. Teraz dzięki Internetowi i globalizacji informacje rozprzestrzeniają się szybciej, więc prezesi firm muszą reagować praktycznie od razu.

Profesor Maurice Schweitzer z Wharton University dzieli kryzysy na trzy podstawowe kategorie. Pierwsza związana jest z kwestiami obsługi klienta, "błędami kompetencyjnymi", druga z "wpadkami, które nie są związane z kluczowymi kompetencjami", a trzecia oznacza kompromitujące zdarzenia, takie jak skandal związany z korzystaniem w grze na giełdzie z insiderskich informacji przez Marthę Stewart.

Firmy do szybkiego reagowania na kryzys wykorzystują przede wszystkim media internetowe, własne strony WWW i wideo. "Internet oznacza pełną transparentność, nie można się schować. Wszystko może być dystrybuowane na całym świecie. Kadra zarządzająca musi odpowiedzieć szybko i skutecznie" - podkreśla Yoram Wind z Wharton University. Dawniej firmy miały w obliczu kryzysu co najmniej dzień na przygotowanie odpowiedzi dla mediów, teraz jest to kwestia najwyżej godzin.

Firmy międzynarodowe muszą się także martwić o to, w jaki sposób informacja będzie odebrana globalnie. Aby przeprosiny firmy były skuteczne, powinny zawierać kilka elementów: informację, co się zdarzyło, jasno wyłożone rozwiązanie problemu i wypunktowanie najbliższych działań firmy. Ważne, aby informacje nie zawierały błędów i aby nie podawać ich w sposób defensywny. Oczywiście trzeba dostosować sposób reakcji i wielkość przeprosin do wielkości kryzysu. Nieszczere przeprosiny nie zadziałają - podkreśla profesor Schweitzer.

Na podstawie: Knowledge at Wharton, „Can’t run, can’t hide: New rules of engament for crisis managment”