Projektanci doświadczeń

Analiza wdrożeń systemów informatycznych klasy BPM wskazuje, że o ich sukcesie przesądza wysoki poziom satysfakcji użytkowników.

MAŁGORZATA BUKOWSKA

MAŁGORZATA BUKOWSKA

Coraz częściej podkreśla się konieczność przyjęcia perspektywy klienta i doświadczeń użytkowników przy realizacji projektów wspierających procesy biznesowe. Rewolucja mobilna i trend konsumeryzacji, który coraz silniej dotyka otoczenie biznesowe, stawiają przed projektantami procesów nowe wyzwania. O sukcesie projektu świadczy poziom dostosowania i użyteczności, a nie tylko kompleksowy charakter stworzonego modelu.

Przyczyny niepowodzeń projektów informatycznych najczęściej wynikają z nieprzystosowania wdrożonego systemu do potrzeb i nawyków użytkownika oraz realiów organizacji. Dotyczy to także rozwiązań do zarządzania procesami.

Czy ogon macha psem?

W klasycznej procedurze wdrażania systemów koncentrujących się na procesie, a nie na użytkowniku, następuje najczęściej spisanie wymagań, budowa struktury danych, tworzenie dokumentacji systemu oraz opis procesu wskazujący liczbę kroków zmierzających do realizacji zadania. Podejście jest bezpieczne dla dostawcy, a nie dla zleceniodawcy. W sytuacji, gdy sponsorami projektów są odbiorcy biznesowi, którzy nie rozumieją technologii i procedur projektowych, rodzą się nieporozumienia i rozczarowania. Użytkownicy odnoszą wrażenie, że ogon macha psem, rozwiązanie dyktuje warunki użytkowania, a nie odwrotnie – dostosowuje się do specyfiki stanowiska i roli. Pracownicy nie mają wpływu na kształt, sposób obsługi, nawigację, układ ekranów czy liczbę „kliknięć” w ramach procesu.

„Staram się zwracać uwagę na wszelkie szczegóły związane z aplikacją. Od sposobów jej wykorzystania, implementacji, użyteczności, nawigacji, poprzez architekturę informacji, aż po najmniejsze detale” – mówi Łukasz Kuc, kierownik zespołu projektów innowacyjnych w PKO Banku Polskim. „Analizuję pojedyncze elementy, takie jak ikony czy literały. Pracujemy w zespole, co stwarza możliwość spojrzenia na projekt z kilku perspektyw. Staramy się, by wszystko, co opracujemy i do czego jesteśmy przekonani, zweryfikowali przedstawiciele grupy docelowej. Dopiero ich pozytywny odbiór stwarza szanse, że aplikacja czy usługa będzie właściwie odebrana przez użytkowników, dla których powstaje”.

Bożena Starzyńska

Bożena Starzyńska

Firma analityczna Forrester Research wskazuje, że jedynie 10% przedsiębiorstw wprowadzających rozwiązania do zarządzania procesami biznesowymi (BPM) uwzględnia perspektywę klienta i jego faktyczne potrzeby. Analitycy podkreślają konieczność całkowitego przeorientowania metodologii realizacji tego typu projektów w kierunku poprawy doświadczeń użytkowników. Wskazują na Design Thinking, jako najbardziej skuteczną metodę projektowania rozwiązań usprawniających zarządzanie procesami. Pod tym pojęciem kryje się zestaw praktyk, które pomagają identyfikować doświadczenia użytkowników, uwzględniają kontekst, w jakim działają, angażują ich do współpracy oraz tworzą rozwiązania bazujące na kreatywnym eksperymentowaniu.

Myśl jak projektant

Punktem wyjścia procesu projektowania w koncepcji Design Thinking jest użytkownik. Kluczowe dla powodzenia projektu wdrożeniowego jest prześledzenie „podróży użytkownika” (customer journey), a przedmiotem projektowania jest sposób interakcji z systemem. Ważne dla koncepcji jest wyobrażenie, jak klient ma pracować z aplikacją. Do tego służy przygotowanie typowych scenariuszy, które pozwalają zrozumieć, co z punktu widzenia użytkownika będzie najwygodniejsze i najbardziej efektywne.


TOP 200
Na ten temat
Magazyny CXO
Partnerzy Klubu CIO
O Klubie

Klub CIO to niezależna organizacja, która istnieje od 2003 roku. Powstał z inicjatywy International Data Group Poland S.A., amerykańskiego wydawnictwa, które prowadzi Kluby CIO w wielu różnych krajach.

Stworzony dla dyrektorów IT Klub CIO, to przede wszystkim dwie wartości najczęściej podkreślane przez samych członków Klubu. Po pierwsze - poszerzanie zakresu swojej wiedzy oraz - po drugie - możliwość spotkania się w swobodnej atmosferze, w gronie znakomitych menedżerów i porozmawianie o tym, co ważne dla każdego CIO.

Jak działa Klub CIO?
  • regularne spotkania w gronie kilkudziesięciu CxO (w większości CIO)
  • 2,5 godziny programu merytorycznego plus 1-2 godziny networkingu
  • spotkania w Warszawie i innch miastach (Gdańsk, Wrocław, i in.)
  • komunikacja w ramach grupy Klub CIO na LinkedIn
  • serwis cxo.pl – służy wymianie wiedzy, doświadczeń, przedstawia historie i dokonania członków Klubu CIO
  • udział w badaniach i dostęp do ich wyników – unikalne źródło wiedzy o opiniach i doświadczeniach innych CIO
Warto brać udział w Klubie CIO, aby
  • rozwijać wiedzę o dobrych praktykach zarządzania IT
  • wymieniać doświadczenia z najlepszymi CIO
  • zyskać uznanie na forum firmy i w społeczności IT
  • poprawiać własną skuteczność w realizacja celów IT i firmy
  • budować lepsze zrozumienie roli i zadań nowoczesnego CIO
  • uzyskać realny wpływ na strategię firmy