Coraz częściej podkreśla się konieczność przyjęcia perspektywy klienta i doświadczeń użytkowników przy realizacji projektów wspierających procesy biznesowe. Rewolucja mobilna i trend konsumeryzacji, który coraz silniej dotyka otoczenie biznesowe, stawiają przed projektantami procesów nowe wyzwania. O sukcesie projektu świadczy poziom dostosowania i użyteczności, a nie tylko kompleksowy charakter stworzonego modelu.

Przyczyny niepowodzeń projektów informatycznych najczęściej wynikają z nieprzystosowania wdrożonego systemu do potrzeb i nawyków użytkownika oraz realiów organizacji. Dotyczy to także rozwiązań do zarządzania procesami.

Zobacz również:

• 9 cech wielkich liderów IT
• CIO "bumerangi": liderzy IT awansują, powracając
• 6 znaków ostrzegawczych, na które CIO powinni zwrócić uwagę w 2024 roku

Czy ogon macha psem?

W klasycznej procedurze wdrażania systemów koncentrujących się na procesie, a nie na użytkowniku, następuje najczęściej spisanie wymagań, budowa struktury danych, tworzenie dokumentacji systemu oraz opis procesu wskazujący liczbę kroków zmierzających do realizacji zadania. Podejście jest bezpieczne dla dostawcy, a nie dla zleceniodawcy. W sytuacji, gdy sponsorami projektów są odbiorcy biznesowi, którzy nie rozumieją technologii i procedur projektowych, rodzą się nieporozumienia i rozczarowania. Użytkownicy odnoszą wrażenie, że ogon macha psem, rozwiązanie dyktuje warunki użytkowania, a nie odwrotnie – dostosowuje się do specyfiki stanowiska i roli. Pracownicy nie mają wpływu na kształt, sposób obsługi, nawigację, układ ekranów czy liczbę „kliknięć” w ramach procesu.

„Staram się zwracać uwagę na wszelkie szczegóły związane z aplikacją. Od sposobów jej wykorzystania, implementacji, użyteczności, nawigacji, poprzez architekturę informacji, aż po najmniejsze detale” – mówi Łukasz Kuc, kierownik zespołu projektów innowacyjnych w PKO Banku Polskim. „Analizuję pojedyncze elementy, takie jak ikony czy literały. Pracujemy w zespole, co stwarza możliwość spojrzenia na projekt z kilku perspektyw. Staramy się, by wszystko, co opracujemy i do czego jesteśmy przekonani, zweryfikowali przedstawiciele grupy docelowej. Dopiero ich pozytywny odbiór stwarza szanse, że aplikacja czy usługa będzie właściwie odebrana przez użytkowników, dla których powstaje”.

Firma analityczna Forrester Research wskazuje, że jedynie 10% przedsiębiorstw wprowadzających rozwiązania do zarządzania procesami biznesowymi (BPM) uwzględnia perspektywę klienta i jego faktyczne potrzeby. Analitycy podkreślają konieczność całkowitego przeorientowania metodologii realizacji tego typu projektów w kierunku poprawy doświadczeń użytkowników. Wskazują na Design Thinking, jako najbardziej skuteczną metodę projektowania rozwiązań usprawniających zarządzanie procesami. Pod tym pojęciem kryje się zestaw praktyk, które pomagają identyfikować doświadczenia użytkowników, uwzględniają kontekst, w jakim działają, angażują ich do współpracy oraz tworzą rozwiązania bazujące na kreatywnym eksperymentowaniu.

Myśl jak projektant

Punktem wyjścia procesu projektowania w koncepcji Design Thinking jest użytkownik. Kluczowe dla powodzenia projektu wdrożeniowego jest prześledzenie „podróży użytkownika” (customer journey), a przedmiotem projektowania jest sposób interakcji z systemem. Ważne dla koncepcji jest wyobrażenie, jak klient ma pracować z aplikacją. Do tego służy przygotowanie typowych scenariuszy, które pozwalają zrozumieć, co z punktu widzenia użytkownika będzie najwygodniejsze i najbardziej efektywne.