Porządki w informatyce

Zmiana wizerunku IT

Jednym z ważnych zadań nowego CIO spółki było wpłynięcie na zmianę postrzegania działu IT przez biznes. "Starałem się pokazać, że rozwiązujemy problemy, np. jeśli jakiś pracownik występował do IT o pomoc, to ja i moi ludzie, których szkoliłem, traktowaliśmy to bardzo poważnie. Nie bagatelizowaliśmy problemu, nie udowadnialiśmy, że ktoś nie ma racji, Potrzeby użytkowników analizujemy, wyceniamy, wdrażamy, a także pokazujemy, kiedy to zrobimy" - wyjaśnia.

Zgodnie z wdrożonym IT Governance, strona biznesowa zgłasza swoje potrzeby, a IT sugeruje rozwiązanie, podaje koszty i termin. Ważne jest także komunikowanie o zmianach. "Dawniej IT potrafiło wszystkich zaskoczyć wprowadzeniem zmiany, o której wcześniej nie informowano. Zacząłem ogłaszać wszystkie, nawet najdrobniejsze zmiany, i to daje bardzo dobre rezultaty" - podkreśla Dariusz Adamowski.

Zobacz również:

  • 9 cech wielkich liderów IT

IT Governance

W MPO biznes oraz IT ponoszą wspólną odpowiedzialność za przygotowanie wszystkich przedsięwzięć, w których wykorzystywane są narzędzia informatyczne. "Wspólnie realizujemy projekt, ale to przedstawiciele działów biznesowych odpowiadają za zdefiniowanie i opis, ponieważ wiedzą, czego potrzebują i są to potrzeby dokładnie przemyślane. Gdy podamy im dokładne koszty przeprowadzenia projektu, mogą stwierdzić, czy im się to z biznesowego punktu widzenia opłaci. Ustalamy termin, nadajemy projektom priorytety i realizujemy je" - wyjaśnia Dariusz Adamowski. "W zakresie utrzymywanych procesów moja rola ma charakter usługowy i w jakimś sensie jest mniej komfortowa niż w części projektowej. Umówiłem się z biznesem na SLA, więc muszę go dotrzymać. Często jednak i tu jest pole do negocjacji, kompromisu i wykazania asertywności" - dodaje.

Kolejnym filarem IT Governance jest centralizacja. "Wszystkie zagadnienia dotyczące IT są scentralizowane - np. nie ma możliwości kupowania sprzętu bez pośrednictwa naszego działu. Prowadzę budżetowanie i planowanie, wiem, jakie mam koszty, jakie inwestycje są w toku, jakich mam użytkowników, jestem w stanie prognozować, raportować koszty" - wymienia Dariusz Adamowski. IT wspiera także procesy księgowe i logistyczne, rozliczanie usług oraz istotne z punktu widzenia zgodności z prawem rozliczanie i raportowanie opłat środowiskowych.

Sprawny help desk

Dariusz Adamowski przeprowadził także rewolucję w kontaktach z działem IT i zgłaszaniu usterek. Wcześniej nie było uporządkowanego systemu - wszyscy dzwonili lub wysyłali e-maile. "To było nieefektywne, bo pracownicy odbierali telefony, dyskutowali, czytali e-maile, przez co tracili czas. W trosce o podniesienie skuteczności działań wprowadziliśmy system ServiceDesk Plus. Wszystkie zgłoszenia muszą być zarejestrowane na portalu, nadajemy im priorytety, ustalamy czas usunięcia usterki. Zgłoszenie zostaje przypisane do odpowiedniego pracownika, który widzi kolejkę spraw do załatwienia i po kolei rozwiązuje problemy. Pierwsze podziękowania za wprowadzenie takiego systemu otrzymałem od pracowników mojego działu - stwierdzili, że bardzo usprawniło to ich pracę" - opowiada Dariusz Adamowski. "Po pierwszym kwartale działania systemu okazało się, że obsłużyliśmy ponad 600 niepowtarzających się zgłoszeń, co daje nam bardzo wysoką miesięczną średnią. Mamy 75% zgłoszeń zrealizowanych w zadeklarowanym czasie. Co kwartał omawiam z pracownikami wskaźniki jakościowe - znajdujemy słabe i mocne punkty" - wyjaśnia.

Dobry zespół

Dział IT w MPO jest niewielki (liczy zaledwie pięć osób). "W dużej mierze opieramy się na umowach outsourcingowych - w ten sposób obsługiwane jest wsparcie przy naszych systemach produkcyjnych IT, umowy serwisu urządzeń, serwerów routerów i sieci. Kontrolujemy ściśle umowy przekazane w outsourcing" - podkreśla Dariusz Adamowski.

W budowaniu zespołu ważny jest przykład, który daje menedżer. Dariusz Adamowski, okazując zaangażowanie, wspólnie ze swoimi pracownikami poszukuje najlepszych rozwiązań. "Chcę, żeby pracownik sam miał pomysł na rozwiązanie i sam wyznaczył metodę - wtedy mamy pewność, że akceptuje to, co robi. Bezwarunkowo zawsze staję na czele zmiany. Niezależnie od tego, czy jest inspirowana przeze mnie i dotyczy nadzorowanego przeze mnie obszaru, ale przede wszystkim wtedy, gdy IT jest jej elementem. Nie boję się podejmować decyzji i pokazuję podwładnym, że mogą liczyć na moje wsparcie zawsze tam, gdzie sami wyczerpali swoją decyzyjność" - podkreśla.

Lista sukcesów CIO - po dwóch latach

Zbudowanie relacji między IT i biznesem Spółki opartej o najlepsze praktyki wynikające z IT Governance.

Zbudowanie bezpiecznej i elastycznej infrastruktury serwerowej, wymiana ponad 100 desktopów PC na terminale, uporządkowanie zagadnień licencjonowania użytkowanego oprogramowania oraz wyrównanie wersji stosowanego oprogramowania biurowego.

Unowocześnienie sieci rozległej oraz sieci lokalnych w rejonach pełniących funkcje operacyjne i w centrali spółki: generalna modernizacja w czterech lokalizacjach, obejmująca ponad 400 punktów logiczno-elektrycznych.

Przygotowanie postępowania przetargowego i uzgodnienie z obszarem biznesu wymagań na nowy zintegrowany system zarządzania przedsiębiorstwem.

Wdrożenie usługowej roli IT wraz z narzędziami wsparcia użytkowników w systemie ServiceDesk Plus.

Wdrożony model planowania kosztów IT oraz narzędzi ich kontroli.


TOP 200