Pogwarki z cyberbankowcem

Wirtualni doradcy to już nieomal standard w komunikacji instytucji finansowych z klientem, ale także w ich komunikacji wewnętrznej. Rozmowy z wirtualnym doradcą są efektywniejszą formą komunikacji, choć mają swoje ograniczenia.

Katarzyna Sułkowska, wiceprezes zarządu Alior Bank

Cognitive computing opisuje platformy technologiczne, które łączą uczenie maszynowe, analizę, przetwarzanie języka naturalnego, mówienie, widzenie, interakcję człowieka z komputerem. Dziś znajduje bardzo skuteczne zastosowanie w tzw. robo-doradztwie.

Maszyna doradcą

Robo-doradztwo (ang. robo-advising) jest formą zautomatyzowanej obsługi klientów, prowadzoną bez udziału człowieka. Stosuje się je najczęściej w bankowości, ubezpieczeniach, inwestowaniu, biznesie, zarządzaniu finansami osobistymi lub poradnictwie prawnym.

Zobacz również:

Przedstawicielem instytucji jest wówczas wirtualny doradca, który jako bot działa w oparciu o algorytmy sztucznej inteligencji. Wyposażony w system przetwarzania języka naturalnego oraz technologię biometrycznej identyfikacji głosowej posiada zdolność automatycznego rozpoznawania mowy, analizy semantycznej i syntezy mowy.

Wykorzystując mechanizmy sztucznej inteligencji i narzędzia do analizy dużych zbiorów danych (Big Data), wirtualni doradcy podtrzymują wątek rozmowy, analizują postawione pytania i udzielają odpowiedzi.

Wirtualny doradca doskonali się podobnie, jak uczniowie uczący się od podstaw w szkole podstawowej i średniej a następnie na studiach, aby skoncentrować się na określonym obszarze wiedzy. Kolejne generacje wirtualnych doradców dzięki uczeniu maszynowemu stają się z czasem bardziej doskonałymi i wyspecjalizowanymi, można by powiedzieć - mądrzejszymi.

Nie zawsze jednak wirtualny doradca jest w stanie poprowadzić temat do końca lub rozwiązać problem. W sytuacji, gdy nie ma on pewności lub nie zna odpowiedzi na pytania klienta, człowiek przejmuje konwersację, wybierając najlepszą odpowiedź z listy wyborów zidentyfikowanych przez wirtualnego doradcę lub przekazuje własną odpowiedź. Akcja jest rejestrowana i analizowana przez bota, który w ten sposób uczy się i w przyszłości będzie mógł samodzielnie udzielić odpowiedzi.

Przy Forum Technologii Bankowych Związku Banków Polskich działa Grupa ds. „Cognitive Computing”, która zajmuje się problematyką zastosowań wirtualnych doradców w polskim systemie bankowym.

Karolina Marzantowicz, IBM

Karolina Marzantowicz, IBM

"Popularność czatbotów rośnie z wielu powodów. Czatboty stosowane wewnętrznie pomagają pracownikom uzyskać szybciej dostęp do odpowiednich informacji, często rozproszonych w morzu wewnętrznych dokumentów i danych" – mówi Karolina Marzantowicz, IBM DistinguishedEngineer / CEE Chief Technology OfficerMember, IBM Academy of Technology, prowadząca grupę roboczą "Cognitive Banking".

Czatbot działa w technologii "text to speech" - to znaczy, że można zadać mu pytanie wpisując jego treść w specjalnym okienku na stronie internetowej a odpowiedź będzie równocześnie odpowiedzią w formie tekstowej oraz głosowej. Klient banku może odnieść wrażenie, że rozmawia z człowiekiem w zrozumiałym dla siebie języku i odpowiadającej mu formie. Czatboty wykorzystując algorytmy sztucznej inteligencji przetwarzają język naturalny, jakim posługują się ludzie, na język zrozumiały dla komputera. Ten analizuje zapytanie użytkownika i przygotowuje odpowiedź. Czatbot jest gotowy do takiej konwersacji 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Klient nie musi ponadto oczekiwać w kolejce na połączenie z doradcą, bowiem czatbot może prowadzić wiele rozmów jednocześnie.

Inwazja botów

Interesujące przykłady pojawiły się w sektorze bankowym ale także niebankowe firmy, tzw. fintech wdrażają inteligentne aplikacje.

Swedbank Group, czołowa instytucja finansowa w Szwecji, Estonii, Łotwie i na Litwie, korzysta z aplikacji Nina opracowanej przez firmę Nuance Communications, Inc. Jest to inteligentny wirtualny asystent, który zapewnia podobnie jak ludzie usługi dla klientów. Obsługuje 30 tys. zapytań miesięcznie, co odpowiada10 ruchu na call center, przy czym komunikacja poprzez call center zmniejszyła się o 60%. Oznacza to, że czatbot jest narzędziem bardziej efektywnym. Ponadto pracownicy działu obsługi klienta Swedbank korzystają z tego systemu, aby szybko pozyskać informacje dla klientów, co skraca czas ich oczekiwania przy telefonie. W czerwcu 2017 r. Nuance Communications wprowadziła aplikację Nina Coach, dzięki której organizacje będą mogły szkolić i wdrażać wirtualnych asystentów szybciej. Nuance Nina obsługuje również klientów banków Santander Consumer w Wielkiej Brytanii, ING w Holandii i USAA w Stanach Zjednoczonych. Znajduje też zastosowanie w innych branżach. Wykorzystuje ją m.in. FedEx i Domino’s Pizza.

Firma Autodesk, czołowy gracz w branży komputerowego wspomagania projektowania 3D, inżynierii i rozrywki, zbudowała wirtualnego agenta Autodesk Virtual Agent,„AVA”. Pozwala on na rozwiązywanie w czasie rzeczywistym większości problemów zgłaszanych przez klientów. Dzięki AVA czas oczekiwania na odpowiedź skrócił o 99% a w ciągu miesiąca jest przeprowadzanych ponad 30 tys.konwersacji. Koszt obsługi jednego zgłoszenia metodą tradycyjną wynosi 15-200 USD natomiast z wykorzystaniem wirtualnego asystenta - 1 USD. Aplikacja oparta jest na Watson Conversation Service IBM, która obsługuje także klientów Caixa Bank w Hiszpanii, Bradesco w Brazylii, Mizuho Bank w Japonii, DBS Bank w Singapurze, U Bank w Australii a także przy sprzedaży materiałów biurowych w sklepie internetowym Staples w USA.

KAI firmy Kasisto to konwersacyjna platforma sztucznej inteligencji wspierająca wirtualnych asystentów w telefonach komórkowych, stronach internetowych i urządzeniach internetu rzeczy. Kasisto nawiązała też współpracę z organizacjąMasterCard. Podobnie jak w przypadku innych wirtualnych doradców, nie ogranicza się ona do branży finansowej.

Polscy doradcy

Nowoczesne metody obsługi klientów są też wdrażane w Polsce. W poprzednim wydaniu podaliśmy przykład inteligentnego asystenta sprzedażowego „Edward", który stworzyła krakowska firma 2040. Z kolei Bank CreditAgricole uruchomił czatbota o nazwie KrEdytka, który funkcjonuje jako kanał wspomagający obsługę klientów. Dedykowana aplikacja dostępna na platformie Facebook Messenger wykorzystuje mechanizmy sztucznej inteligencji do sprzedaży kredytów.

"Media społecznościowe to przestrzeń, w której klienci, poza kontaktem ze znajomymi i rozrywką, poszukują również informacji i bezpośredniego dostępu do usług. Zgodnie z naszą filozofią „100% digital, 100% human” jesteśmy wszędzie tam, gdzie potrzebują nas nasi klienci i o każdej porze służymy im pomocą i radą. Jednocześnie zależy nam, aby proponować im komfortowe rozwiązania. Dlatego udostępniliśmy taką formę kontaktu, dostępną przez cała dobę, z każdego miejsca - nie tylko bez wychodzenia z domu, ale też bez wychodzenia ze środowiska Facebooka. Pozwala nam to sprostać oczekiwaniom szczególnie młodszych konsumentów, dzięki czemu jesteśmy dla nich bardziej atrakcyjni. Automatyzacja czynności w banku pozwala też uniezależnić pewne procesy lub ich części od pracy człowieka. Dotyczy to najczęściej obszarów, w których praca jest powtarzalna, schematyczna i na dużą skalę – dzięki czemu osiągamy zwiększenie efektywności i zmniejszenia kosztów. KrEdytka jest czatbotem, który funkcjonuje 24/7 i jest w stanie obsłużyć nielimitowaną liczbę użytkowników w tym samym czasie.

Aneta Płachta, Credit Agricole

Aneta Płachta, Credit Agricole

Dla nas jest to nie tylko nowy kanał sprzedaży produktów, ale też narzędzie, które dostarcza nam wiedzy i informacji o grupie docelowej" – mówi Anna Płachta, dyrektor ds. Digital Marketingu w banku Credit Agricole.

Czatbot zadaje klientowi pytania o cel zaciągnięcia kredytu, jego kwotę oraz planowany okres spłaty. Klient jest przekierowywany do odpowiedniej zakładki na witrynie internetowej, gdzie na formularzu przystosowanym do zbierania poufnych danych, podaje dane kontaktowe. Następnie doradca bankowy kontaktuje się z klientem aby kontynuować procedurę kredytową.

Zautomatyzowaną,opartą na technologii sztucznej inteligencji, obsługę klientów wprowadził również Alior Bank.

Dronn to nasz wirtualny doradca, system oparty na technologii sztucznej inteligencji wykorzystującej rozpoznawanie i syntezę mowy oraz analizę języka naturalnego. Obecnie wykorzystywany jest w Alior Banku w procesie miękkiej windykacji oraz prowadzeniu ankiet marketingowych, co istotnie wpłynęło na ograniczenie kosztów operacyjnych działania tych procesów, przy jednoczesnym wzroście poziomu zadowolenia klientów. W najbliższym czasie planujemy wdrożenie kolejnych procesów w tym m.in. w obszarze sprzedaży" – mówi Katarzyna Sułkowska, Wiceprezes Zarządu Alior Banku.

Projekt został już doceniony na świecie. "W 2017 roku Dronn został wyróżniony w konkursie Celent Model Bank Awards w kategorii Emerging Technology for Consumers oraz w plebiscycie Złoty Bankier w kategorii Innowacja finansowa. W 2016 roku projekt zwyciężył między innymi w prestiżowym konkursie „Distribution & Marketing InnovationAwards" przeprowadzanym przez European Financial Management Association (EFMA) we współpracy z firmą Accenture, gdzie został uznany za jeden z najlepszych projektów bankowych na świecie. Projekt Wirtualnego Doradcy został zrealizowany we współpracy z firmą fin-tech- VoicePIN z Krakowa" – dodaje Katarzyna Sułkowska.

Bank Millennium planuje uruchomić robo-doradztwo dla klientów inwestujących w fundusze. Klient wypełni ankietę, pozwalającą zgodnie z dyrektywą MIFID określić poziom jego wiedzy, doświadczenia inwestycyjnego i akceptacji ryzyka. Wirtualny doradca przygotowuje propozycję portfela inwestycyjnego i przedstawia klientowi do akceptacji. Ten będzie mógł kupić wybrane instrumenty jednym kliknięciem. W przypadku zmiany sytuacji rynkowej algorytmy sztucznej inteligencji dokonają modyfikacji składu portfela tak aby dalej on odpowiadał preferencjom klienta.

Również ubezpieczyciele sięgają do obsługi klientów wykorzystując do coraz bardziej zaawansowanych rozmów wirtualnych doradców bądź oprogramowanie live czat. Chatbotów w kontakcie z klientami używają Warta, Allianz Polska i AXA.

Ale technologie oparte na sztucznej inteligencji docierają także do urzędów. Aplikacja „Wirtualny urzędnik” firmy InteliWISE, dzięki połączeniu semantycznego wyszukiwania bazy wiedzy i rozwiązania typu live chat pozwala w przyjazny sposób obsługiwać interesantów (także w języku migowym) bez konieczności ich wizyty w urzędzie 7 dni w tygodniu przez 24 godziny na dobę. Takich wirtualnych urzędników zatrudniła już Gdynia, Grudziądz, Świętochłowice, Środa Wielkopolska, Chorzów, Grudziądz, Łomża Olsztyn i Gmina Bojszowy.

Czy można zastąpić człowieka?

Kognitywne, oparte na dużej ilości danych, uczenie maszynowe umożliwi organizacjom szybsze i dokładniejsze zrozumienie intencji konsumentów i dostosowywanie komunikacji. Tak realizowana bankowość pozwala na budowanie dobrych relacji z klientem, pozyskanie lojalności wobec marki, zmniejszenie liczby odejść klientów, którzy zostaną obsłużeni w każdej chwili bez konieczności oczekiwania na połączenie z konsultantem.

Zastosowanie roboto-doradztwa ich zdaniem przyczyni się do usprawnienia, poprawy jakości, pełnej dostępności i obniżenia kosztów doradztwa finansowego. A to powinno doprowadzić do obniżek prowizji i opłat bankowych. Jak jednak w praktyce wyglądać będzie interakcja człowieka z maszyną, zależeć będzie od jakości oprogramowania, opartego na algorytmach sztucznej inteligencji. Systemy są ciągle doskonalone, lecz daleko im jeszcze do ideału.

"Wirtualny asystent pozwala podnieść jakość i dostępność obsługi klientów uzupełniając tradycyjne kanały kontaktu takie, jak Call Center, czy strona internetowa. Natomiast nie zastąpi tych kanałów całkowicie. Sztuczna inteligencja będzie pomagać nam automatyzować procesy biznesowe, w szybszy sposób analizować informacje i dane, które są gromadzone w coraz większych ilościach, ale nie zastąpi ludzi. Technologie takie, tak chatbot odciążą bankowców z adresowania prostych, powtarzalnych pytań ze strony klientów, dając więcej czasu na poważniejsze zadania" – podsumowuje Karolina Marzantowicz.

Wirtualni doradcy mają gotowe odpowiedzi na wiele pytań, które im wprowadzono albo się ich nauczyli, lecz nie są tak wszechstronni, jak człowiek. W praktyce taki wirtualny doradca może nie podołać w rozwiązaniu skomplikowanego problemu.
Nie zawsze czatbot zrozumie potrzeby klienta, np. gdy są one źle wyartykułowane. Ludzie często posługują się językiem niepoprawnie lub w zbyt skomplikowany sposób. Algorytmy komputerowe nie są w stanie uwzględnić i we właściwy sposób zareagować na wszystkie takie sytuacje. Wirtualny doradca może natomiast z powodzeniem wspierać człowieka, szczególnie w czynnościach powtarzalnych jak np. udzielać informacji o produktach i usługach. Może też nawiązać pierwszy kontakt z klientem. Nie jest jednak możliwe w pełni zastąpienie człowieka, który posiada umiejętność logicznego rozumowania, inwencję i kreatywność.

Dynamiczna ekspansja wirtualnych doradców spowoduje duże redukcje etatów w sektorze bankowym, butikach inwestycyjnych, centrach informacji i innych podmiotach, które masowo kontaktują się z klientami poprzez konsultantów. Pojawia się więc problem społeczny związany z bezrobociem. Saldo korzyści i strat z takiej automatyzacji nie jest więc oczywiste do określenia.