Media społecznościowe

Międzynarodowa agencja social media We Are Social twierdzi, że na całym świecie jest już prawie 2,5 mld internautów i 6,5 mld aktywnych abonentów sieci komórkowych (kart SIM). Aktywnymi użytkownikami mediów społecznościowych jest 1,8 mld osób. Takie informacje opublikowano w raporcie „Global Digital Statistics 2014”.

W dokumencie podano także statystyki dotyczące Polski. Wynika z nich, że w naszym kraju na blisko 25 mln użytkowników internetu i ponad 50 mln abonentów (kart SIM) sieci komórkowych prawie 12 mln osób stanowią użytkownicy Facebooka. Na całym świecie z tego serwisu korzysta już niemal 1,2 mld osób.

Celowo pominęliśmy serwisy większe od wymienionych (takie jak Tencent QQ oraz Qzone), gdyż nie są powszechnie rozpoznawalne i popularne w Polsce.

Zobacz również:

Przedstawione wartości są istotne dlatego, że właśnie w obszarze social media polskie banki mają przed sobą jeszcze dużo pracy. Jak wynika z analizy Sotrender i Bankier.pl8, wszystkie rodzime banki mają łącznie zaledwie 1,3 mln fanów na Facebooku (choć ich liczba wzrosła w ciągu 2013 r. niemal dwukrotnie).

Zaledwie co trzeci bank posiada swój fanpage na Facebooku. I choć niektóre korzystają również z Twittera i Google Plus, to tylko co ósmy komunikuje się z klientami za pomocą więcej niż jednego kanału social media.

Tymczasem klienci coraz częściej poprzez media społecznościowe chcieliby wchodzić w interakcję ze swoim bankiem. O tym, jak wygląda taka komunikacja, mówi raport „Social Media is so trendy”9. Trzeba jednak od razu podkreślić, że opublikowane w nim dane obejmują okres od 1 stycznia 2012 r. do 31 października 2013 r. Do chwili wydania Banking (Re)Invented mogły zatem się zmienić.

W tym okresie poprawiła się jakość kontaktu klientów z bankami za pośrednictwem mediów społecznościowych. Czas odpowiedzi na wpisy użytkowników w ostatnim kwartale 2013 r. spadł do 2 godz. i 22 min (mediana). Przedstawiciele banków odpowiedzialni za social media starają się także coraz częściej bezpośrednio odpowiadać na wpisy użytkowników. Liczba odpowiedzi udzielanych w ten sposób wzrosła w ostatnich dwóch latach do 67%.

Usprawnienie działań w obszarze mediów społecznościowych przez banki to dobry znak. Diabeł tkwi jednak w szczegółach i na te szczegóły muszą się nauczyć zwracać uwagę. Są nimi chociażby godziny aktywności internatuów i dni, w których mogą poświęcić więcej czasu na korzystanie z social media. Często są to godziny wieczorne albo weekendy.

Autorzy raportu „Social Media is so trendy” zwracają uwagę na fakt, że w 2013 r. banki były aktywne w mediach społecznościowych w weekendy. Jedynie co szósty wpis dodawany był jednak w sobotę lub niedzielę. Znacznie gorzej było natomiast, kiedy spojrzy się na godziny aktywności pracowników banków odpowiedzialnych za social media. Między godz. 22 a 6 rano banki opublikowały 1% wszystkich postów. Tymczasem aż 17% komentarzy klientów pojawiało się właśnie w takich godzinach. Dzięki udzielaniu odpowiedzi w tym czasie bank może wiele zyskać w oczach klientów.

O tym, jak ważna jest działalność w mediach społecznościowych i co można dzięki niej osiągnąć, piszemy na kolejnych stronach. Wskazujemy światowe banki, które osiągnęły duże sukcesy i skutecznie przyciągnęły olbrzymią liczbę wiernych fanów, i te, które zaskakują niecodziennymi pomysłami godnymi naśladowania.

Nigeryjski przykład

Mało który bank na świecie może się pochwalić tak dużymi sukcesami w sferze social media jak nigeryjski GTBank. Mediami społecznościowymi – a konkretnie Facebookiem – zainteresował się już w 2009 r. Od tamtej pory aktywnie buduje swoją obecność w tym serwisie.

Skupienie się na mediach społecznościowych pozwoliło GTBank osiągnąć rzecz trudno osiągalną dla konkurencji; nigeryjski bank miał już na początku 2013 r. 1 mln facebookowych fanów. Obecnie ma ich już ponad 2 mln i jest jedną z najbardziej lubianych afrykańskich marek na Facebooku. Swą działalność rozciągnął także na Twittera, Google+, Instagram, YouTube, serwis LinkedIn oraz Pinterest.

Początki aktywności GTBanku w mediach społecznościowych sprowadzały się do nawiązania relacji z klientami oraz ich obsługi. Prędko zauważono jednak, że gigantyczną wartość mają informacje przesyłane przez klientów. Na podstawie opinii facebookowych fanów nigeryjska firma podejmowała decyzje związane z rozmieszczaniem swoich bankomatów, udostępnianiem elektronicznych oddziałów czy dobieraniem lokalizacji dla nowych klasycznych placówek.

Swą atrakcyjność i lojalność wśród klientów bank buduje także na bazie nowoczesnych usług związanych z social media. Pozwala więc założyć konto poprzez Facebooka. Potencjalny klient może to zrobić w czasie rzeczywistym, bez zbędnych formalności poprzez specjalną aplikację napisaną na potrzeby użytkowników tego serwisu społecznościowego.

W niedalekiej przyszłości bank zamierza także oferować bezpieczne przelewy, możliwość zasilania swojego konta pre-paid GSM, płacenie rachunków oraz sprawdzanie salda na koncie właśnie poprzez Facebooka. Chęć rozbudowy takich rozwiązań nie dziwi, gdyż w prosty i skuteczny sposób pozwalają zaspokoić potrzeby klientów, którzy w afrykańskich realiach często mają długą drogę do najbliższego oddziału bankowego.

W 2012 r. media społecznościowe pozwoliły GTBankowi szybko i w miarę bezboleśnie wyjść z kryzysu związanego z zawieszeniem się części jego bankowości internetowej. Wykorzystując je, komunikowano się z klientami – przedstawiano im potencjalne rozwiązania problemu i czas ich wdrożenia. Osoby związane z bankiem na bieżąco wiedziały więc, jakie działania podejmuje i kiedy będą mogły znowu skorzystać ze swoich środków.

KORZYŚCI DLA BANKU

  • Proste działania prowadzące do pozyskania milionów fanów na Facebooku i stania się jedną z najbardziej popularnych afrykańskich marek.
  • Budowanie swojej obecności w wielu kanałach jednocześnie, w tym na Facebooku.
  • Zespół ekspertów social media dostępnych przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.

Nigeryjska instytucja uwierzyła w media społecznościowe na tyle, że obecnie działa w niej specjalny zespół zajmujący się tylko i wyłącznie obsługą klienta za ich pomocą. Pracuje on 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.

Firma buduje także swą pozycję poprzez oferowanie produktu nieutożsamianego z klasyczną bankowością. Jest nim cyfrowy kwartalnik „Ndani” obecny nie tylko na Facebooku, ale i mający własnego bloga oraz telewizję internetową. W magazynie mniejszy nacisk położono na bank i oferowane przez niego produkty, a większy na nowinki technologiczne, branżę filmową, projektantów mody czy wydarzenia kulturalne. Aby przyciągnąć wzrok potencjalnych klientów, Ndani oferował w 2013 r. nawet transmisję online na żywo z turnieju polo w Lagos.

Wykorzystanie sfery social przez GTBank to strzał w dziesiątkę, co potwierdza liczba klientów śledzących firmę w mediach społecznościowych. Bank może nie tylko docierać ze swoimi komunikatami do dużej liczby osób, ale ma pewność, że są to osoby zainteresowane takimi treściami. Działalność w kanałach elektronicznych pozwala także zmniejszyć koszty własne banku. GTBank pokazuje, że odrobina odwagi i determinacji może przynieść zauważalne i odczuwalne rezultaty. Taką aktywność Nigeryjczyków można zresztą w prosty sposób przenieść w polskie realia.

Społecznościowy prezes

To, co w obszarze mediów społecznościowych robi ING DIRECT Canada, na pierwszy rzut oka wydaje się złotym standardem, choć jest wyjątek. Bank wybrał je jako jeden z podstawowych kanałów komunikacji z klientami i do przeprowadzania badań rynkowych. Media społecznościowe wykorzystywane są także do nawiązania szybkiego kontaktu z ludźmi w sytuacjach kryzysowych.

Na tle innych banków aktywnych w social media ING Direct Canada wyróżnia się osobą samego prezesa banku, Petera Aceto. Nie tylko śledzi on, co ludzie mówią o jego instytucji, ale i sam wchodzi w interakcję ze swoimi klientami oraz innymi osobami komentującymi działania ING Direct Canada (Od 08.04.2014 bank nazywa się Tangerine). Prezes wybrał Twittera (@PeterAceto), ponieważ ten serwis – poprzez limit znaków – pozwala szybko odpowiedzieć wybranej osobie lub rozpocząć z nią krótki dialog. W sytuacjach kryzysowych prezes komunikuje się nie tylko z poszczególnymi oddziałami banku, ale i klientami.

Biorąc pod uwagę czas potrzebny na prowadzenie takich działań – nie licząc sytuacji kryzysowych – prezes nie jest na długo odciągany od swoich codziennych obowiązków. Wizerunkowo jego działania przynoszą natomiast bardzo dużo. Klient, któremu skutecznej pomocy udzielił sam prezes banku, na pewno doceni ten fakt i może podzielić się informacją z bliskimi. Tym samym kilkadziesiąt sekund lub parę minut aktywności przekłada się na istotną wartość: budowę relacji z klientami i wzmocnienie ich lojalności.

Można zresztą wyobrazić sobie sytuację, w której nie tylko prezes, ale i dyrektorzy poszczególnych działów codziennie lub kilka razy w tygodniu w przerwie kawowej pochylają się nad sprawą któregoś z klientów i doprowadzają do jej szybkiego rozpatrzenia. Przy odpowiednim komunikowaniu takich działań korzyść wizerunkowa może być odczuwalna w bardzo krótkim czasie.

KORZYŚCI DLA BANKU
<b>PETERA ACETO</b>, CEO INGDIRECT

<b>PETERA ACETO</b>, CEO INGDIRECT

  • Kadra najwyższego szczebla włączona w codzienne życie banku i jego klientów.
  • Media społecznościowe jako jeden z podstawowych kanałów komunikacji z klientami.
  • Efektywny sposób wzmocnienia wizerunku banku.

Platforma społecznościowa dla MŚP

W oryginalny sposób do mediów społecznościowych podeszły brytyjskie RBS oraz NatWest (National Westminster Bank). Nie tylko korzystają z już istniejących serwisów, ale i stworzyły własną platformę społecznościową nazwaną BizCrowd.

Podobnie jak LinkedIn jest społecznością zrzeszającą osoby zainteresowane rozwojem zawodowym, tak BizCrowd jest społecznością skupiającą wokół siebie małe i średnie przedsiębiorstwa. Inicjatywa obu banków wystartowała na początku 2013 r., a jej bezpośrednim celem jest ułatwianie prowadzenia biznesu. Przedsiębiorcy dzielą się dzięki niej swoim doświadczeniem i udzielają porad osobom rozkręcającym swoją działalność. Platforma jest przy tym powiązana z Facebookiem, Twitterem i YouTube, by wzbogacić ofertę prezentowanych w niej treści i umożliwić proste dzielenie się najciekawszymi wpisami.

W BizCrowd można zaprezentować swoje pomysły na biznes (jednocześnie szukając zastrzyku gotówki) lub składać zamówienia na konkretne produkty i usługi. Dostawcy produktów i usług mają natomiast szansę wzmocnić swoją markę, gdyż zamawiający mogą ich oceniać. Teoretycznie są w stanie nie tylko zwiększyć zaufanie do dostawcy, ale i grono jego klientów.

Opisując platformę, trzeba wspomnieć również o pracy wykonanej przez RBS i NatWest przed jej uruchomieniem. Oba banki skierowały 8 tys. swoich ekspertów do zarządzania relacjami z klientami, by przeprowadzili rozmowy z potencjalnymi użytkownikami platformy i wykorzystali ich pomoc do lepszego nakreślenia podstaw BizCrowd. W późniejszym terminie pracownicy banku przedstawiali także pomysł na platformę swoim klientom, by zachęcić ich do zarejestrowania się.

Dzięki tym zabiegom wiadomość o nowym produkcie trafiała bezpośrednio do grupy zainteresowanych nim osób. RBS i NatWest przyznają jednocześnie, że wiele czasu poświęciły także na dokładne omówienie zagrożeń i korzyści płynących z uruchomienia BizCrowd. Rozmowy te były prowadzone między wszystkimi zainteresowanymi działami, a nie tylko w dziale biznesowym, który przekazał opracowany pomysł do realizacji innemu zespołowi.

Jakie korzyści odnosi bank dzięki uruchomieniu i utrzymaniu usługi? Przede wszystkim zna bieżące potrzeby małych i średnich przedsiębiorstw. Przedstawiciele banku mogą w dowolnej chwili dołączyć do rozmowy i w mniej zobowiązującej atmosferze zaproponować pomoc lub produkt, np. wspomniany już zastrzyk gotówki.

Również samo nawiązanie dialogu z potencjalnym klientem jest ułatwione dzięki platformie. Jej użytkownicy powinni sami zwracać się o potrzebne im usługi właśnie do instytucji stojących za BizCrowd.

KORZYŚCI DLA BANKU
<b>BIZCROWD PLUS</b> na Twitterze

<b>BIZCROWD PLUS</b> na Twitterze

<b>BIZCROWD PLUS</b> na Youtube

<b>BIZCROWD PLUS</b> na Youtube

  • Komunikacja z klientami na wszystkich etapach projektowania i budowania platformy.
  • Prosta droga do szybkiego zrozumienia i zaspokojenia potrzeb potencjalnych klientów.
  • Współpraca wielu działów banku przy projektowaniu nowej usługi.

Pierwszy europejski bank facebookowy

Hiszpański CaixaBank jest pierwszym europejskim bankiem, który pozwala swym klientom wykonywać operacje bankowe poprzez Facebooka. Udostępnia w tym celu specjalną darmową aplikację. Aby z niej skorzystać, wystarczy mieć konto w tym serwisie społecznościowym i jednocześnie być klientem CaixaBank.

Logowanie do aplikacji odbywa się z poziomu profilu użytkownika lub poprzez fanpage banku. Wymagane jest przy nim podanie loginu i hasła zgodnego z tym, którego dana osoba używa w bankowości elektronicznej CaixaBank – Linea Abierta. Firma tłumaczy to tym, że usługa znajduje się w zewnętrznym, bezpiecznym środowisku, a Facebook nie otrzymuje dostępu do danych osobowych i bankowych klienta.

Jak przyznaje CaixaBank, nowa usługa jest we wczesnym stadium rozwoju, ale z czasem będą do niej dodawane kolejne możliwości. Obecnie użytkownicy mają dostęp do pulpitu, w którym w czytelny sposób ukazywane są informacje na temat posiadanych przez nich rachunków i kart płatniczych. Można dzięki nim śledzić zmiany salda, przeprowadzane transakcje.

Platforma wspiera też wykonywanie płatności, choć obecnie są one ograniczone do przelewów na konta organizacji charytatywnych biorących udział w programie CaixaBank Welfare Projects, a same kwoty wpłat to maksymalnie 15 euro. Bank już zapowiedział, że wkrótce z Facebooka „będzie można wykonywać płatności peer to peer”. Nie ujawnił jednak, czy podniesiona zostanie maksymalna wartość przelewu.

KORZYŚCI DLA BANKU

  • Pierwszy europejski bank oferujący „bankowość facebookową”.
  • Pulpit, który pokazuje szczegóły związane z transakcjami przeprowadzanymi na koncie użytkownika.
  • Dane osobowe i bankowe przechowywane w bezpiecznym środowisku;

Użytkownicy usługi mogą także zamówić spersonalizowaną kartę płatniczą. Mogą na nią nanieść swoje zdjęcia opublikowane na łamach Facebooka lub wybrać jedną z ponad tysiąca grafik udostępnianych przez bank. I ta usługa ma być rozwijana w niedalekiej przyszłości. Bank ujawnił również, że młodsi klienci wkrótce mają mieć możliwość zasilania komórkowych kont pre-paid poprzez jego aplikację.

Uruchomienie tej usługi przez CaixaBank nie jest zaskoczeniem. Hiszpański bank jest jednym z najbardziej innowacyjnych (i nagradzanych) przedstawicieli sektora bankowego na świecie, a jego pomysły zostaną zaprezentowane także w innej części raportu. Biorąc jednak pod uwagę fakt, że w Polsce z Facebooka korzysta już 12 mln osób, a rodzime banki mają zauważalną bazę fanów, rozwinięcie ich działalności na taki obszar wydaje się naturalnym kolejnym krokiem w rozwoju.

Świat sportu w bankowości

Hiszpański bank BBVA może się pochwalić najbardziej popularnym na świecie kontem Twitterowym w sektorze bankowym. Sukces zawdzięcza zaangażowaniu się w sport – jest sponsorem m.in. hiszpańskiej pierwszej i drugiej ligi futbolowej, oficjalnym bankiem NBA oraz klubów piłkarskich z Meksyku, Wenezueli, Argentyny i ze Stanów Zjednoczonych.

Konto hiszpańskiej ligi piłkarskiej (@LigaBBVA) w wersji hiszpańskojęzycznej śledzi już 1,82 mln osób (stan na sierpień 2014 r.). Jest ono również prowadzone w wersji angielskojęzycznej, na której znaleźć można kolejne 63 tys. obserwujących. W trakcie rozgrywek piłkarskich pojawia się na nim nawet kilkanaście wpisów każdego dnia. Publikowane są m.in. okładki magazynów sportowych, terminarz spotkań, infografiki czy wiadomości z życia poszczególnych klubów.

Bank przyznaje, że skierował się ku sportowi właśnie ze względu na jego olbrzymią popularność. Działania te przekładają się na większą rozpoznawalność marki oraz możliwość pozyskania nowych klientów wśród kibiców.

Wywiad z Anneline Pierlet, Digital Product Manager, Bizcrowd

Skąd wziął się pomysł, by uzupełnić Państwa działania w mediach społecznościowych takim serwisem jak BizCrowd? Jakie cele staraliście się osiągnąć, uruchamiając serwis?

Bizcrowd jest serwisem zaprojektowanym przez RBS Group, by zapełnić rynkową lukę, którą udało nam się zidentyfikować. Głównym celem serwisu jest dostarczenie firmom platformy, dzięki której będą mogły połączyć się z innymi firmami, znaleźć nowych klientów, dostawców lub odpowiedzi na pytania. Chcemy pomóc firmom uzyskać wzrost poprzez umożliwienie im nawiązania nowych znajomości i dostarczenie im pomocnego kontentu, takiego jak artykuły i poradniki typu: jak zrobić XYZ.

Serwis jest całkowicie darmowy i każda brytyjska firma może z niego skorzystać – nie musi przy tym być klientem RBS Group.

Jakie największe przeszkody, wyzwania musieliście pokonać przed uruchomieniem Bizcrowd?

Jedno z największych wyzwań pojawiło się przy uruchamianiu serwisu. Musieliśmy poradzić sobie z tym, by wszyscy w RBSG byli świadomi istnienia produktu i korzyści, które klienci mogą dzięki niemu odnieść.

To znaczy, że RBS i NatWest nie żałują,iż uruchomili serws Bizcrowd? Co dała platforma?

Jesteśmy bardzo zadowoleni, że mogliśmy dostarczyć platformę przyczyniającą się do tego, że firmy rosną – jeśli biznes dobrze sobie radzi, to korzyść odczuwają wszyscy.

Państwa dział zarządzania relacjami z klientami wykonał mnóstwo pracy przed uruchomieniem Bizcrowd – opinie Państwa klientów odegrały znaczną rolę w ostatecznym ukształtowaniu serwisu. Jakie informacje zwrotne otrzymali Państwo od MŚP? Czy również po uruchomieniu serwisu wpływają one na jego kształt?

Informacje zwrotne od naszych klientów mają i zawsze miały kluczowe znaczenie przy ulepszaniu i dalszym rozwijaniu serwisu. W zeszłym roku, opierając się na wymaganiach klientów, uruchomiliśmy dodatkową usługę – Marketplace – i fora dyskusyjne. Bardzo nam zależy, by dostarczyć naszym klientom platformę, która w pełni zaspokaja ich oczekiwania, potrzeby.

Jakie są statystyki serwisu: ilu ma użytkowników? czy są aktywni? ilu z nich zgłasza się do RBS i NatWest z zapytaniem o produkt lub usługę w związku z tym, że korzystają z Bizcrowd?

Nasza baza klientów nieustannie rośnie, od kiedy wystartowaliśmy w styczniu 2013 r. Jest to w głównej mierze zasługą naszych działań marketingowych, partnerstw, marketingu szeptanego, a także świetnej pracy wykonywanej przez naszych ludzi zajmujących się promocją serwisu wśród potencjalnych klientów.

Jeśli klienci korzystają z większej ilości naszych produktów i usług dzięki Bizcrowd, to jest to świetna wiadomość. Nigdy nie było to jednak naszym głównym celem, a w związku z tym nie mierzymy tego typu zależności.

Jaka jest rola mediów społecznościowych, projektów takich jak Bizcrowd w sektorze bankowym? Czy ich znaczenie w tym sektorze wzrośnie w najbliższych latach?

Do tej pory banki działały dość wolno, jeśli chodzi o rozpoczęcie działań w mediach społecznościowych, ale z pewnością to się zmienia.

Jeśli klienci korzystają z mediów społecznościowych i chcą wchodzić w interakcję z firmami poprzez te kanały, jako firmy musimy się do tego dostosować i przyswoić nowe sposoby działania w tych mediach. Jest to kluczowe w przypadku, gdy chce się być istotną firmą w oczach klientów i spełniać ich wymagania.

Proszę podać przykłady świadczące o tym, że firma rozwinęła skrzydła dzięki wykorzystaniu Bizcrowd – mały lub średni biznes mógł osiągnąć cele biznesowe, które wcześniej były nieosiągalne?

W ciągu ostatnich 12 miesięcy było mnóstwo tego typu historii. To fantastyczne, gdy użytkownicy serwisu opowiadają, że znaleźli dzięki niemu nowych dostawców, produkty, usługi lub klientów.

Niedawno spotkałam się z jednym z naszych użytkowników, który prowadzi agencję kreatywną. Był zachwycony tym, że udało mu się znaleźć dziewięciu nowych klientów w ciągu dwóch miesięcy od dołączenia do Bizcrowd.