Logistyczna obsługa handlu elektronicznego - problemy i rozwiązania

Przeszkody w rozwoju usług logistycznych w handlu elektronicznym

W e-commerce odbiorcą produktu jest przeważnie osoba fizyczna. Natomiast podmioty z branży KEP zawsze kierowały swoje usługi głównie dla firm, czyli dla sektora B2B. Wobec tego przewoźnicy dopiero od niedawna zaczęli się zastanawiać, jak dopasować ofertę do szczególnych oczekiwań klientów z sektora B2C i C2C. "Mając doświadczenie w obsłudze B2B i dbając o zachowanie wysokiej jakości usług dla naszych obecnych klientów, dopiero teraz jesteśmy na etapie szacowania i obliczeń oraz uczenia się, jak dopasować ofertę do szczególnych oczekiwań klientów z sektora e-commerce B2C" - twierdzi Tomasz Buraś, prezes zarządu DHL Express (Poland).

"Rynek ten, choć bardzo dynamiczny, w dalszym ciągu stanowi swego rodzaju terra incognita, tak dla właścicieli sklepów internetowych, którzy w większości w dalszym ciągu uczą się tej działalności, jak i klientów, dla których wciąż barierę stanowi brak zaufania do tej formy zakupów, a szczególnie bezpieczeństwa płatności. Firmy kurierskie zachowują się w tej sytuacji dwojako. Część decyduje się na zawieranie umów z największymi i najbardziej wiarygodnymi sklepami internetowymi, upatrując ogromnej szansy na odegranie głównej roli w niedalekiej przyszłości lub, tak jak TNT, obserwują krystalizujący się rynek i świadczą usługi w ramach kompleksowych rozwiązań dla swoich aktualnych klientów" - mówi Rafał Dziura, dyrektor marketingu i sprzedaży TNT Express Poland.

Firma UPS pretenduje do tej pierwszej grupy. "Przy podpisaniu umowy określane są warunki odbierania i doręczania przesyłek, np. ustalany jest konkretny termin odbioru paczek - codziennie lub kilka razy w tygodniu - przez dedykowanego kuriera. Każdy klient z podpisaną umową posiada wyznaczonego opiekuna handlowego" - mówi Monika Biedrzycka, dyrektor marketingu UPS Polska. Z kolei firma DPD Polska niedawno wprowadziła usługę, która uwzględnia potrzeby klientów w segmencie B2C, a w szczególności e-commerce. "Po kilku miesiącach testów przygotowaliśmy dedykowane narzędzia online i offline, zapewniające skuteczną obsługę logistyczną naszych klientów. Narzędzia te mogą być wykorzystywane przez call center lub na stronach e-sklepów. Końcowy odbiorca może sam określić czas i adres doręczenia" - mówi Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska.

Największym problemem branży KEP w obsłudze e-commerce jest obecnie jednak zupełnie inne tzw. "okienko czasowe" (ang. time window) w doręczeniach do osób prywatnych i firm. "W przypadku dużego popytu w ramach e-commerce w przyszłości optymalnym rozwiązaniem może okazać się zdublowanie systemu doręczeń, a więc niemalże całkowite rozdzielenie przesyłek dla biznesu i osób prywatnych. Aby to się jednak stało, rynek e-commerce musi wielokrotnie wzrosnąć" - zaznacza Rafał Dziura.

Znacznie tańszym, ale jeszcze mało praktykowanym rozwiązaniem jest stworzenie specjalnych procedur obsługi tego typu przesyłek i dostosowanie czasu ich doręczenia do godziny, w której można zastać odbiorcę w miejscu zamieszkania. Wymaga to przeorganizowania pracy kurierów i opracowywania im zupełnie innych tras, co może z jednej strony znacznie podnieść koszty operacyjne, ale z drugiej strony znacznie zmniejszyć liczbę niedoręczonych przesyłek. "Sposobem na to jest też SMS-owe awizo, które wysyłane jest do odbiorcy w przypadku nieudanej próby doręczenia przesyłki automatycznie po jej powrocie do magazynu oddziału doręczającego" - mówi Tomasz Swat, dyrektor operacyjny DPD Polska.

Namierzyć swoją przesyłkę

Dla klientów e-commerce bardzo ważna jest pełna informacja o przesyłce, na którą czekają. "Tą drogą często są kupowane np. prezenty świąteczne, więc informacja o statusie paczki bywa niekiedy najważniejsza. Sklep internetowy może poinformować swojego klienta, że towar został wysłany, oraz podać numer listu przewozowego" - mówi Monika Biedrzycka.

Umożliwia to specjalny moduł, zwany Track & Trace. Aktualną lokalizację przesyłki klienci mogą sprawdzić za pomocą przeglądarki w Internecie i za pośrednictwem poczty elektronicznej. Nadawcy i odbiorcy przesyłek są również informowani automatycznie za pośrednictwem e-maila o najważniejszych zdarzeniach dotyczących przesyłki, takich jak informacje na temat wystąpienia nieprzewidzianych zdarzeń wraz z podaniem nowych planowanych terminów doręczeń. W ten sposób zapewniony jest przepływ informacji do klientów o ich wysyłkach 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Klienci, którzy nie mają dostępu do Internetu, mogą skorzystać z pomocy call center.

W ciągu najbliższych lat sfera handlu internetowego będzie się bardzo szybko rozwijała. Wzrostowi temu z pewnością będzie odpowiadać wprowadzanie przez firmy z branży KEP nowych usług. "Jednym z trendów przyszłości będzie dążenie do realizacji kompleksowej usługi, a więc przekazywanie całych sklepów internetowych w ręce firm transportowych. Te ostatnie będą przejmować odpowiedzialność zarówno za zarządzanie towarem - jego zamawianie, sprowadzanie, pakowanie - jak i wysyłkę. Innym, bardzo realnym rozwiązaniem jest tworzenie specjalizujących się w logistyce e-commerce platform logistycznych, których zadaniem będzie obsługa transakcji, przygotowanie wysyłki i wprowadzenie przesyłek w systemy dystrybucji funkcjonujących na rynku przewoźników" - prognozuje Rafał Dziura.

Autor reprezentuje KEP.pl, jest także pracownikiem Akademia Ekonomiczna w Poznaniu.

<hr>

<sup>1</sup>Internet Standard, "Raport: e-commerce 2006. Badanie polskich sklepów internetowych", Warszawa 2006.

<sup>2</sup>Money.pl, "Raport: e-commerce 2005, Ocena i prognoza rozwoju rynków Polski, Europy Zachodniej i USA", Wrocław 2005.

<sup>3</sup>Ł. Narożny, "Raport: Mocne i słabe strony polskiego e-commerce"

Wrocław 2006.

<sup>4</sup>j.w.