Klient dobrze rozpoznany

Boom na systemy CRM, według analityków, nastąpi po 2008 roku. Jednak już teraz tego typu rozwiązaniami zaczynają interesować się coraz mniejsze przedsiębiorstwa. Przyczyną jest zmiana ich strategii biznesowych; obecnie utrzymanie klienta zaczyna być ważniejsze niż pozyskanie nowego, a do tego potrzebne sąbardziej złożone narzędzia informatyczne.

Boom na systemy CRM, według analityków, nastąpi po 2008 roku. Jednak już teraz tego typu rozwiązaniami zaczynają interesować się coraz mniejsze przedsiębiorstwa. Przyczyną jest zmiana ich strategii biznesowych; obecnie utrzymanie klienta zaczyna być ważniejsze niż pozyskanie nowego, a do tego potrzebne sąbardziej złożone narzędzia informatyczne.

Bez zarządzania relacjami z klientami trudno utrzymać lojalność klienta. Tymczasem koszty pozyskiwania zainteresowanych ofertą firmy są coraz większe, działania promocyjne są coraz mniej skuteczne, a rotacja pracowników w działach handlowych rośnie z każdym rokiem. Do tego należy dodać wzrost liczby kanałów dystrybucji. Stąd w firmach, niezależnie od ich wielkości, pojawiają się systemy do zarządzania relacjami z klientami - CRM.

Zobacz również:

Analitycy z IDC szacują, że wydatki na aplikacje CRM na świecie będą się zwiększać w umiarkowanym tempie do połowy 2007 r., po czym aż do roku 2009 wzrost ten znacznie przyspieszy. Według szacunków agencji badawczej DiS, w 2006 r. polski rynek licencji CRM był wart 97, 7 mln zł. Stanowi to tylko 30% łącznej wartości rynku systemów ERP. Rynek nasz jest ciągle w stadium rozwoju i stabilizację osiągnie po 2010 r. Zdaniem DiS, boom na rozwiązania CRM nastąpi po 2008 r. i w 2009 r. Największe wdrożenia będą miały miejsce w firmach dużych, ponieważ są one w stanie przeznaczyć na ten cel znaczne środki. Firmy te zakupią CRM-y o rozbudowanej funkcjonalności. Jednak o liczbie wdrożeń i sprzedanych licencji będą decydowały firmy z sektora MSP.

Hosting może zwiększyć liczbę użytkowników

Kamil Stawicki, Microsoft

W Polsce nie jest jeszcze dostępna usługa Moctosoft CRM Live - pozwalająca na hosting aplikacji. W tej chwili ta usługa jest wprowadzana m.in. w USA i przyglądamy się wnikliwie doświadczeniom naszych amerykańskich kolegów. Aplikacja CRM, żeby przynosić konkretne korzyści w przedsiębiorstwie, musi być łatwa w implementacji, wystarczająco elastyczna, by dopasować się do procesów w danej firmie, i przede wszystkim musi być akceptowana i lubiana przez pracowników. Dostawcy dążą do usprawnienia i ułatwienia integracji ze środowiskiem i infrastrukturą firmy - to jeden z głównych trendów. Istotne jest to, w jaki sposób użytkownicy korzystają z informacji i jak wprowadzają dane do systemu CRM. Przyjazny i znany interfejs to obecnie standard. Hosting zaś obniża koszty związane z pozyskaniem rozwiązania: nie ma potrzeby inwestowania w infrastrukturę i licencje, zamiast tego tę inwestycję finansuje hosting provider. Firma używająca rozwiązania płaci za to określoną ratę. Dla firm, które chcą używać rozwiązania CRM, może to być dodatkowym argumentem przy podejmowaniu decyzji.

Mniejszy rynek daleki od nasycenia

Podobnie jak w przypadku systemów ERP czy aplikacji BI, kiedy niemal wszystkie duże firmy mają wdrożone systemy do obsługi określonych procesów biznesowych. Rozwiązania te zaczynają trafiać do mniejszych przedsiębiorstw. Jednak powody pojawienia się trendu są w przypadkach ERP i CRM nieco inne. O wzroście wartości rynku ERP decydują bowiem przede wszystkim uaktualnienia i dodatkowe moduły do już zainstalowanych systemów. Rynek CRM to głównie wdrożenia nowych rozwiązań.

Firmy, które CRM dotychczas nie miały, zaczynają myśleć o jego zakupie. Staje się on bowiem konieczny w czasie rozwoju przedsiębiorstwa. System umożliwia zgromadzenie wiedzy o klientach i sprawia, że wiedza ta pozostaje w firmie, a nie odchodzi do konkurencji wraz ze zmieniającym pracodawcę handlowcem. Dla większości przedsiębiorstw baza klientów jest najważniejszym zasobem firmy i warto zarządzać nią sprawniejszym i posiadającym bardziej pogłębione możliwości narzędziem niż Access, Outlook czy Excel.

O możliwościach wzrostu rynku daje wyobrażenie raport PMR, według którego w 2005 r. z CRM korzystało tylko 10% przedsiębiorstw zatrudniających powyżej 50 osób (w Polsce ok. 18 tysięcy firm). Nawet jeśli liczba wdrożeń wzrosła w kolejnym roku o 80% w sektorze MSP, to nadal według szacunków producentów systemów IT jest jeszcze ok. 20 - 25 tys. potencjalnych nabywców CRM. Dla mniejszych firm zakup takiego rozwiązania może oznaczać uzyskanie znacznej przewagi konkurencyjnej na rynku. Jak wynika bowiem z badań AMR Research, mniejsze przedsiębiorstwa nie wykorzystują około 70% wszystkich szans sprzedaży, co zmniejsza ich roczne przychody o 14 - 22%. Prawdopodobnie sytuacja poprawiłaby się znacznie, gdyby firmy te miały wdrożone systemy do zarządzania relacjami z klientami. CRM nie tylko pozwala wykorzystać te szanse, ale i sam tworzy oszczędności. Jak wyliczyli specjaliści z SAP, pracownik korzystający z systemu CRM w swojej firmie oszczędza nawet do 60 godzin miesięcznie. Zakładając, że koszt jednej godziny (z uwzględnieniem wszelkiego typu składek i podatków) wynosi 15 zł, to z pomocą systemu IT w ciągu miesiąca jedno stanowisko może przynieść 900 zł oszczędności. W tej sytuacji coraz więcej mniejszych firm stać na zakup i utrzymanie systemu. Tak naprawdę nie są to duże wydatki - jest to zazwyczaj od 500 do 750 dolarów na użytkownika za rok. Utrzymanie i obsługa techniczna systemu to około 20 - 24% kosztów wdrożenia systemu, 17% to oprogramowanie, zaś pozostałe koszty generuje personel techniczny.

W Polsce rozwiązania CRM oferuje ponad 60 różnych firm. Większość z nich stanowią moduły oprogramowania przeznaczonego dla firm średnich. Rocznie wdraża się kilkaset systemów CRM, jednak z reguły są to wdrożenia niewielkie. Liczba użytkowników większości takich systemów w Polsce nie przekracza 10 - 15, przy czym chodzi o stanowiska łącznie z telefoniczną obsługą klienta. Mniej niż 10 nowych wdrożeń CRM obejmuje więcej niż 40 stanowisk. Jak widać z danych zebranych przed rokiem przez agencję PMR, tylko 500 firm korzysta z CRM o zaawansowanych funkcjonalnościach, które nie tylko porządkują historię kontaktów z klientami, ale także pozwalają na tworzenie kampanii reklamowych, kierowanie serwisem itp.

Kto przede wszystkim powinien wdrażać CRM? Z całą pewnością firmy sprzedające drogie urządzenia. W takich przypadkach negocjacje trwają zazwyczaj długo, co powoduje zapotrzebowanie na dane historyczne. Drugi przypadek to firmy o rozproszonej strukturze terytorialnej, w których zatrudniona jest duża liczba przedstawicieli handlowych i sprzedawców. Wdrożenie systemu jest integracją z systemem obsługi zamówień czy kontrolą dostępności towaru. CRM dla call center jest integrowany z systemem transakcyjnym i infrastrukturą telekomunikacyjną. Firmy średniej wielkości niekoniecznie muszą się już udawać po system CRM do wielkich dostawców. Oferują je niemal wszyscy producenci oprogramowania przeznaczonego na rynek MSP, m.in. Insert, Sage Symfonia, Comarch, BPSC. Firma bardzo mała może używać oprogramowania darmowego, np. udostępnionej przez krakowską firmę BMS Creative darmowej wersji CRM Berberis Minima - jest to skrócona wersja programu CRM Berberis przeznaczona do pracy na jednym stanowisku.

W stronę branżowych CRM-ów

Michał Tabakowski, architekt rozwiązań biznesowych, SAP Polska

Jednym z najbardziej zauważalnych trendów w rozwoju systemów CRM jest stałe rozszerzanie ich funkcjonalności. Rozwiązania światowych dostawców posiadają coraz bardziej zaawansowane moduły związane z planowaniem, analizami, segmentacją klientów, marketingiem, sprzedażą czy serwisem. Dzięki nim możliwa jest identyfikacja najbardziej dochodowych klientów, dokładne planowanie i zarządzanie procesem sprzedaży i serwisu, a także dostarczanie efektywnych narzędzi handlu elektronicznego. Rozwijając oferowane przez siebie systemy CRM, dostawcy dążą także do stworzenia coraz większej liczby scenariuszy biznesowych dedykowanych dla różnych branż przemysłu, by rozwiązania te mogły być jak najlepiej dopasowane do specyficznych potrzeb danego przedsiębiorstwa. Upowszechnia się zapewne wersje aplikacji na żądanie. CRM w wersji on-demand nie jest obecnie dostępne w ofercie SAP Polska, jednak istnieje możliwość stworzenia takiego rozwiązania dla naszych klientów we współpracy z firmami partnerskimi.