Przyszłość w Software as a Service?

Być może przyszłością aplikacji CRM są rozwiązania hostowane, co potwierdzałaby rosnąca popularność usług SaaS (Software as a Service). Badania przeprowadzone przez Forrester Research w listopadzie 2006 r. pokazują, że największe korporacje wykorzystują rozwiązania typu SaaS przede wszystkim w zakresie systemów ERP, CRM, a także w kwestiach związanych z bezpieczeństwem. Inna firma analityczna - IDC - niespełna trzy lata temu szacowała wydatki na SaaS na 4,2 mld USD. Przewiduje również, że do 2009 r. wydatki te będą rosły w tempie 21% rocznie. Tym nowym modelem usług interesują się przede wszystkim firmy małe. Nie ma tu bowiem możliwości tak dokładnego dopasowania systemu do specyficznych potrzeb każdego z klientów, jak ma to miejsce w wypadku tradycyjnych rozwiązań CRM. Widać to dobrze na przykładzie platformy Salesforce.com, która oferuje swoim klientom CRM on-demand. Ma on już ponad 32 tysiące użytkowników; oferuje 575 aplikacji dostępnych w 14 językach. Salesforce.com, w odróżnieniu od dominującego obecnie modelu biznesowego, polegającego na stosowaniu oprogramowania instalowanego w firmie, proponuje model oparty na instalowaniu oprogramowania i danych klienta na serwerze firmy hostującej. Pracownicy przedsiębiorstw korzystających z usług amerykańskiego dostawcy, wykorzystując jedynie komputer z przeglądarką oraz dostępem do Internetu, w prosty sposób mają możliwość zarządzania danymi firmowymi, w tym np. kontaktami z klientami. Koszt subskrypcji dla jednego użytkownika Salesforce.com wynosi od 10 do-larów miesięcznie. Jak poinformował 5 czer-wca br. The Wall Street Journal, Google i Salesforce.com prowadzą rozmowy o aliansie mającym na celu skuteczniejsze konkurowanie z Microsoftem, który zaczyna oferować swe usługi online pod nazwą Windows Live. Prawdopodobnie współpraca obu firm doprowadzi m.in. do integracji oprogramowania biurowego Google Apps - w szczególności pakietu Dokumenty i Arkusze oraz komunikatora gTalk - z aplikacjami udostępnianymi przez Salesforce.com. Microsoft bowiem także stawia na CRM on-demand. Zgodnie w nowym trendem wprowadza następną wersję zestawu produktów Microsoft Dynamics CRM. W jego skład wejdzie nowa oferta oprogramowania udostępnianego w formie usługi - Microsoft Dynamics CRM Live. Usługa Microsoft CRM Live będzie świadczona i zarządzana przez Microsoft w jego centrach przetwarzania danych Windows Live. Partnerzy firmy Microsoft będą mogli wykorzystać rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM Live do szybkiego tworzenia i wdrażania rozwiązań w postaci gotowych pakietów, podobnie jak wersje Microsoft CRM instalowane lokalnie oraz udostępniane w hostingu przez partnerów. W tej chwili usługa CRM Live wprowadzana jest w USA, minie trochę czasu (zapewne około roku), nim pojawi się w Polsce.

Podobnie SAP oferuje CRM w modelu na żądanie - SAP CRM On-Demand. Rozwiązanie SAP CRM On-Demand zaprojektowano dla dużych i średnich organizacji w celu zarządzania sprzedażą, serwisem i marketingiem przez Internet, za pomocą prostej w obsłudze aplikacji. Oprogramowanie to jest oferowane w ramach modelu licencjonowania opartego na subskrypcji. SAP ma wprowadzić na rynek także nowy produkt o nazwie A1S. A1S to kolejny produkt dostępny w modelu SaaS. Do tej pory SAP udostępnił oprócz pakietu CRM On-Demand (na razie niedostępnego w Polsce) także rozwiązanie typu SRM (Service Relationship Management) - SAP e-Sourcing. A1S zawiera podstawowe funkcje systemów ERP, CRM, a także SCM i będzie skierowany do firm zatrudniających od 100 do 1000 osób. Testowany już przez pierwszych użytkowników będzie dostępny tylko w modelu Software-as--a-Service. Potencjalni klienci będą mogli skorzystać ze standardowej konfiguracji systemu lub wybrać najpotrzebniejsze funkcje, moduł po module. Według niektórych analityków, SAP chce uczynić z A1S platformę podobną do AppExchange, stworzonego przez Salesforce.com. Nowe rozwiązanie pojawi się na rynku w pierwszym kwartale 2008 r.

Zobacz również:

• 9 cech wielkich liderów IT
• CIO "bumerangi": liderzy IT awansują, powracając
• 6 znaków ostrzegawczych, na które CIO powinni zwrócić uwagę w 2024 roku

Warszawska spółka Enovatio od prawie dwóch lat udostępnia klientom portale korporacyjne oraz oprogramowanie CRM i SFA w modelu usługowym. Firma ma kilku klientów korzystających z aplikacji biznesowych, które są zainstalowane u dostawcy. Zazwyczaj korzystają oni z minimalnej wersji funkcjonalnej. Większe przedsiębiorstwa, mające od 30 do 40 użytkowników, wolą jednak wdrożenie aplikacji u siebie. Oczywiście, samo wdrożenie CRM nie rozwiązuje wszystkich problemów na poziomie firma-klient. Aby skutecznie wykorzystywać oprogramowanie, należy przemodelować cały system obiegu informacji w organizacji i zmienić podejście do klienta. Sukces zastosowania CRM niekoniecznie jest proporcjonalną funkcją środków w niego zainwestowanych - pragmatyczne podejście do zagadnienia CRM może być skuteczniejsze i tańsze. Aplikacja CRM jest tylko narzędziem służącym do osiągnięcia pewnych założeń strategicznych. Proces zakupu czy budowania aplikacji CRM musi być poprzedzony dogłębną analizą posiadanych zasobów informacyjnych oraz efektów, jakie przedsiębiorstwo chce uzyskać.