Jakość w nowym garniturze

Parę lat temu pewien zagraniczny ekspert tłumaczył mi, że w Świecie Jakości żyją istoty należące do dwóch ras, tj. do małej jakości i Dużej Jakości. Istoty pierwszej rasy ubierają się w procedury ówczesnej normy ISO. Istoty drugiej są odziane w filozofię TQM i spoglądają na te pierwsze z góry.

Parę lat temu pewien zagraniczny ekspert tłumaczył mi, że w Świecie Jakości żyją istoty należące do dwóch ras, tj. do małej jakości i Dużej Jakości. Istoty pierwszej rasy ubierają się w procedury ówczesnej normy ISO. Istoty drugiej są odziane w filozofię TQM i spoglądają na te pierwsze z góry.

Nie wiem, czy naprawdę tak było, ale dzięki serii nowych norm ISO 9000:2000 małej jakości nie ma albo raczej wkrótce nie będzie. Nowe normy są oparte na ośmiu zasadach zarządzania jakością, wśród których

Zobacz również:

znajdują się m.in.

  • zaangażowanie ludzi;

  • podejście procesowe;

  • systemowe podejście do zarządzania;

  • ciągłe doskonalenie firmy.

    Najczęściej omawianą zasadą jest podejście procesowe. Seria nowych norm zachęca do objęcia podejściem procesowym całej firmy i wyodrębnienia systemu zarządzania jakością w ramach wszystkich procesów. Z kolei system zarządzania jakością (SZJ) powinien być wdrożony po udoskonaleniu kluczowych procesów wchodzących w jego skład. Tym razem jednak nie o procesach, tak bliskich sercu autora, będzie mowa. Mowa będzie o oprogramowaniu wspomagającym funkcjonowanie wdrożonego już systemu zarządzania jakością z użyciem technologii internetowych.

    Oprogramowanie takie pojawiło się na świecie i w Polsce pod koniec ubiegłego wieku. Podobnie jak w każdej dziedzinie, Internet stworzył możliwość wspólnego używania informacji z zakresu jakości i dostępu do tychże bez ograniczeń czasowych i przestrzennych. Zaletę tę doceniono szybko, korzystając początkowo z dobrodziejstw Internetu jako takiego, później także z cnót intranetów. Plusem aplikacji internetowych był także dostęp do danych poprzez przeglądarkę z praktycznie każdego komputera. Umożliwiło to poszerzenie zakresu dostępu na wszystkich zainteresowanych i znaczne w związku z tym zwiększenie korzyści z informatyzacji.

    Dostęp do dokumentacji

    Nowoczesne oprogramowanie dla systemów jakości obejmuje udostępnianie i nadzorowanie dokumentacji, zarządzanie niezgodnościami i działaniami korygującymi, zarządzanie audytami oraz wiele innych funkcji, takich jak statystyczna kontrola procesów. Najważniejszą funkcjonalnością o charakterze zapobiegawczym jest udostępnianie i nadzorowanie dokumentacji z użyciem technologii internetowych. Zacznijmy od dostępu do dokumentacji systemu. Jako jedna z pierwszych firm przeprowadziła to poczta szwajcarska, która wykorzystała narzędzia ARIS do publikacji Księgi Jakości w swoim intranecie już w roku 1998. Od tego czasu wiele firm na świecie i kilka w Polsce poszło w jej ślady. Rozwiązanie takie może skrócić czas, zmniejszyć koszty opracowania i wdrożenia systemu jakości.

    Dzięki elektronicznej formie dokumentacja jest zawsze aktualna i nie trzeba ponosić dużych kosztów na wprowadzanie do niej zmian i jej dystrybucję. Mniejsze są także koszty modyfikowania i rozwoju systemu jakości. Pewna firma doradcza z branży ISO twierdzi, że dokumentacja taka obniża koszty utrzymywania systemu zarządzania jakością nawet do 80%.

    Dalszy ciąg doskonalenia procesów

    Ale publikacja dokumentacji w postaci elektronicznej przynosi nie tylko korzyści w postaci oszczędności. Dowodzą tego efekty wdrożenia SZJ ze wsparciem informatycznym w Zespole Elektrowni Pątnów-Adamów-Konin SA (ZE PAK). Przykład ten ilustruje także, w jaki sposób można wprowadzić w życie kluczowe zasady zarządzania jakością.

    Firma rozpoczęła działania wdrożeniowe w zakresie Systemu Zarządzania Jakością w marcu 2000 r. Przedsięwzięcie wdrożeniowe zostało zwieńczone wręczeniem certyfikatu we wrześniu 2001 r. Przedsięwzięcie ISO było częściowo kontynuacją projektu optymalizacji procesów biznesowych i było z nim ściśle powiązane. Prace rozpoczęły się od analizy istniejącego systemu zarządzania w zakresie zaspokojenia wymagań normy ISO/CD2 9001:2000. W trakcie prac zaprojektowano ponad 30 procedur systemowych. Przed audytem certyfikacyjnym w ZE PAK przeprowadzono 38 wewnętrznych audytów systemu jakości.

    W ich wyniku wykryto 245 niezgodności z systemem, z czego 52 miały rangę krytyczną. Natomiast w trakcie audytu certyfikacyjnego, przeprowadzonego przez firmę BVQI, wykryto tylko jedną, mało istotną niezgodność. Rezultat audytu został określony jako wyjątkowy, zważywszy na wielkość firmy i złożoność systemu zarządzania jakością.

    W dużej mierze rezultat ten osiągnięto dzięki Centralnemu Systemowi Doskonalenia procesów (CSD). System ten zawiera Księgę Jakości, mapy procesów oraz procedury systemu zarządzania jakością, dostępne w firmowym intranecie. Strony wprowadzone do intranetu zostały wygenerowane na podstawie bazy danych ARIS przy użyciu standardowych i własnych programów, przetwarzających zawartość bazy. Do systemu mają dostęp wszyscy pracownicy ZE PAK, bez względu na zajmowane stanowisko, przydzielone zakresy odpowiedzialności i wykonywane zadania. Dzięki temu:

  • informacje o procesach są rozprowadzane w całej firmie;

  • pracownicy mają możliwość wykazania się inicjatywą;

  • doskonalenie systemu jest oparte na pomysłach ludzi, którzy wiedzą najwięcej o procesach.

    Ważnym efektem przedsięwzięcia jest zaszczepienie w ZE PAK kultury ciągłego doskonalenia procesów. Dzięki systemowi CSD i przejrzystości architektury procesów pracownicy są świadomi swojej roli w przedsiębiorstwie.

    Każdy pracownik może wysłać propozycję zmiany lub jakikolwiek komentarz do administratora systemu zarządzania jakością poprzez formularz internetowy. Propozycje te są gromadzone w bazie danych, przeglądane, oceniane i wykorzystywane w doskonaleniu firmy. O takie właśnie zaangażowanie chodzi w systemach zarządzania jakością.