Z praktyki firm konsultingowych wynika również, że bardzo częstą przyczyną niepowodzeń we wdrożeniach CRM jest niewłaściwa platforma współpracy z firmami wdrażającymi. Do najczęściej popełnianych błędów integratorów systemów CRM należą:

• Podejście technologiczne, a nie procesowe.



• Nieobiektywne wykonanie analizy przedwdrożeniowej. Wdrożenie systemu CRM jest nierozerwalnie związane z główną strategią firmy. Firmy wykonujące analizę przedwdrożeniową bardzo często ograniczają swoją pracę do zdiagnozowania obszarów łączących się z funkcjonalnością dostarczanego oprogramowania i nie analizują podstawowych założeń funkcjonowania firmy. Takie podejście powoduje, że nie identyfikuje się wszystkich potrzeb klientów, a system jest wdrażany pod bieżącą koncepcję zarządzania, a nie pod filozofię CRM.
• Rozpoczęcie wdrożenia, gdy firma nie jest do tego przygotowana. Bardzo często zdarza się, że firma kupuje rozwiązanie klasy CRM, nie zdając sobie sprawy, że jej model biznesu i stosowane praktyki nie pasują do filozofii zarządzania reprezentowanej przez CRM. Filozofii, która nieraz wymaga zmian podejścia do klienta, sposobu obsługi, zmiany celów firmy, systemów motywacyjnych i jakże często samej strategii. Problemy takie wynikają dopiero w momencie rozpoczęcia wdrożenia, co powoduje jego nadmierne wydłużenie i zwiększenie kosztów. Często również firma jest nieprzygotowana organizacyjnie do przedsięwzięcia. Kiedy w jednym z projektów zapytaliśmy prezesa zarządu jednej z największych polskich firm informatycznych o liczbę baz danych, w których gromadzi się informacje o klientach, usłyszeliśmy w odpowiedzi, że dwie. Po dokładnej analizie okazało się, że było ich... 43. W dodatku niezintegrowane ze sobą, z nieaktualizowanymi danymi.
• Wybór nieodpowiedniego rozwiązania informatycznego. W Polsce dostępnych jest kilkadziesiąt rozwiązań systemów klasy CRM. Są one zróżnicowane pod względem cenowym i funkcjonalnym. Od prostego zarządzania kontaktami z klientami po wyrafinowane systemy rozpoznające głos dzwoniącego... W związku z brakiem obiektywnych norm i standardów są one często nieporównywalne. Może również się zdarzyć, że system pasuje do bieżącego modelu działania przedsiębiorstwa, jednak nie będzie użyteczny w przyszłości.

Przypisy:

¹ A. Stachowicz-Stanusch, M. Stanusch: Przyczyny nieudanych wdrożeń CRM, "Manager" nr 4/2002, s. 20-22.

² A. Stachowicz-Stanusch: Blaski i cienie wdrożeń systemów klasy CRM, op.cit.

³ ibidem.

⁴ Wojciech Szajnert: Raport PMR: polski rynek CRM poniżej oczekiwań,http://www.gazeta-it.pl/ 2, 16, 35, index.html.

Zobacz również:

• 9 cech wielkich liderów IT
• CIO "bumerangi": liderzy IT awansują, powracając
• 6 znaków ostrzegawczych, na które CIO powinni zwrócić uwagę w 2024 roku