Jak zarządzać contact center?

Jak zbadać efektywność CC

Ocena działalności centrum kontaktu w obszarze klienta to badanie satysfakcji klienta z wykonywanej usługi, a także skuteczność w zestawieniu z wynikami konkurencji. Obszar pracownika bada natomiast jego efektywność pracy, porównując go z innymi pracownikami. Najczęściej analizuje się tutaj liczbę wykonywanych telefonów na pracownika (to jest jego efektywność), czas rozmów przychodzących i wychodzących, szybkość reakcji na połączenie, szeroko rozumiany sukces operacyjny (może nim być, w zależności od charakteru prowadzonej działalności, ilość sprzedanych produktów, liczba pozyskanych deklaracji spłaty zadłużenia itp.). W obszarach finansowym i operacyjnym bada się rentowność procesu, wykorzystywanych narzędzi, rentowność pracownika, koszty uzyskania 100 zł przychodu. W podejściu technologicznym oceniany jest system, jego szybkość działania, liczba i czas awarii systemowych, które mocno rzutują na koszty, liczba połączeń straconych i nieodebranych, długość kolejki (choć te wskaźniki determinują obsadę w contact center), czas zestawienia połączenia klienta z operatorem (agentem), czas generowania raportów i ich automatyka. Dlaczego te wskaźniki mają dla nas takie znaczenie? Pozwalają ocenić, co robimy źle, a co dobrze, na ich podstawie modelujemy procesy, optymalizujemy je, prognozujemy przyszłość, eliminujemy słabe strony. Celem jest świadczenie jak najlepszej usługi dla klienta przy stosunkowo niewielkich kosztach operacyjnych. Dlatego tak ważne jest wsparcie systemowe. System musi sam prowadzić agenta przez proces operacyjny. Powinien odpowiednio wcześnie otworzyć sprawę z danymi klienta, zanim jeszcze pracownik zacznie z nim rozmawiać, wyświetlić odpowiedni skrypt itp., tak by agent miał jak najwięcej czasu na przygotowanie się i na rozmowę z klientem. Można zaryzykować stwierdzenie, że jest to walka o czas agenta i każda sekunda jest tu na wagę złota. Dlatego też w strukturze contact center warto wdrożyć system outboundowy (kolejkujący), który usprawnia pracę całych zespołów i znacznie przyczynia się do redukcji kosztów operacyjnych. Warto przyjrzeć się także serwerowi faksów (dzięki wykorzystywaniu go w przedsiębiorstwie można szybko usprawnić i uporządkować obieg dokumentów). Ponadto dotarcie do klienta jest możliwe za pośrednictwem innych, tańszych od telefonu kanałów kontaktu. Do takich kanałów alternatywnych należą: e-mail, sms, mms, wiadomości głosowe itp. Warto też pamiętać o nagrywarce rozmów, która wspiera nieustające coachingi pracowników.

Koszty kontaktu z klientem

Stała optymalizacja procesów jest niezwykle istotna z punktu widzenia efektywnego zarządzania klientem w contact center, szczególnie masowym. Główne elementy kosztowe tej struktury to przede wszystkim ludzie i koszty telefoniczne. Telefon i człowiek, czyli podstawowe narzędzie kontaktu z klientem, w centrach, które posiadają kilkadziesiąt a nieraz nawet kilkaset stanowisk, stanowi istotny koszt operacyjny. Pracownicy to największa pozycja kosztowa takiej struktury i dlatego należy poświęcić im sporo uwagi w procesach optymalizujących. Oczywiście, nie należy zapominać, że dobrze zmotywowany pracownik to pracownik przynoszący duże dochody. Zatem gdzie należy szukać optymalizacji? Pytanie tak proste, a jednak trudne. Przede wszystkim w kosztach zatrudnienia, systemie informatycznym oraz centrali telefonicznej, bazie danych (ze względu na poprawność danych znajdujących się w systemie), w optymalnym wykorzystaniu wielu, różnorodnych, alternatywnych i tańszych kanałów kontaktu, cenach usług operatorskich i partnerskich. Na koszty pracownicze wpływa nie tylko wynagrodzenie ludzi, ale także umiejętne dopasowanie grafików pracy do realizowanych kampanii. Zbudowanie optymalnych grafików pracy dla zatrudnionych w strukturach złożonych, tj. posiadających kilkuzmianowy charakter pracy, dostosowanej do specyfiki klienta i jego produktu, stanowi nie lada wyczyn. Bez dobrego systemu informatycznego, wyposażonego w elementy prognostyczne, nie jest to możliwe. Pomagają w tym wykorzystywane analizy dotarcia, przeróżne badania statystyczne (nieraz data miningowe). Umiejętne prognozowanie ruchu, szczególnie przychodzącego, wynikającego z procesu i dostosowanie do niego grafików pracy to niewątpliwie kolejny klucz do sukcesu. Obsadę należy tak dostosować, by pracowników nie było zbyt wielu, ani też zbyt mało, bo to naraża na zbędne koszty. W kampaniach wychodzących należy odpowiednio skonfigurować systemy kolejkujące i outboundowe, zbudować odpowiednie skrypty, by ponieść jak najmniejsze straty czasowe między jedną rozmową a drugą. Warto pamiętać także o wszystkich technikach minimalizujących rotację w call center, o których już wspomniano, czyli szkolenia, ścieżki rozwoju, specjalizacje produktowe, systemy motywacyjne.

Zobacz również:

  • 9 cech wielkich liderów IT
  • CIO "bumerangi": liderzy IT awansują, powracając
  • 6 znaków ostrzegawczych, na które CIO powinni zwrócić uwagę w 2024 roku

Koszty pracownicze można również optymalizować poprzez budowanie centrów kontaktu w innych miastach. Koncentracja w dużych ośrodkach akademickich w miastach, w których jest wysokie bezrobocie, gdzie istnieją strefy ekonomiczne, skutkuje znaczącym obniżeniem kosztu utrzymania drogich struktur centrów kontaktu. Ponadto takie rozwiązanie pozwala minimalizować ryzyko operacyjne związane z awarią jednego z oddziałów. Każdy z oddziałów pełni tym samym rolę centrum zapasowego (Disaster Recovery Center) i w każdej chwili może przejąć nadmiar ruchu telekomunikacyjnego z innego oddziału.

Alternatywne kanały kontaktu

Alternatywne kanały kontaktu to niezwykle perspektywiczny substytut rozmowy telefonicznej. Dlaczego nie wykorzystywać np. adresów e-mailowych czy też numerów telefonów do informowania klientów o nowych produktach, o zadłużeniu, przypomnieniu o spłacie itp.? Takie narzędzia, jak masowy mailing, wiadomości głosowe, sms-y i mms-y potrafią dotrzeć do klienta z odpowiednim przekazem i nie wymagają angażowania dużej liczby pracowników. Kolejnym obszarem, który jest znaczącym czynnikiem sukcesu contact center, jest teleinformatyka. Obecnie bez zaawansowanej technologii nie można budować stosunkowo tanich i efektywnych procesów operacyjnych. Wykorzystanie telefonii konwergentnej (podłączenie bezpośrednie do operatora komórkowego), wykorzystanie technologii VoIP, prefiksów czy też numerów premium 0-800, 0-801 to tylko niektóre zastosowania. Najważniejsze jest jednak umiejętne zarządzanie nimi. Znajomość rozkładu (struktury) ruchu telekomunikacyjnego jest podstawą do negocjowania stawek i pozwala dostosować najkorzystniejszą taryfę u operatora telekomunikacyjnego. Nieodzowny jest ciągły monitoring ofert operatorskich i zmian zachodzących na rynku telekomunikacyjnym. Dotyczy to również sprzętu komputerowego i wszystkich usług, które wspierają procesy zachodzące w call center. Kontakt z masowym klientem powinien być szybki, sprawny, rzetelny, konkretny. Ważny jest zatem system operacyjny (system CRM), który prowadzi pracownika przez poszczególne etapy procesu. Informacje w nim zawarte powinny być czytelne dla agenta, poukładane i zgodne z procesem. Dostęp do informacji jest niezwykle istotny w działach, gdzie pracuje dużo osób (w tym i w CC). Za informacją idzie sprawny obieg dokumentów, który powinien być przejrzysty, szczelny i odpowiednio sterowany. A system powinien to wspierać.

Autor jest CIO we wrocławskiej firmie KRUK SA, wiceprezesem Stowarzyszenia Menedżerów Call Center.


TOP 200