Alicja Rybczyńska

dyrektor informatyki, członek zarządu Dalkia Services

Jeśli jesteśmy uważani nie tylko za specjalistów, ale także ludzi, z którymi można się porozumieć, to nasze pomysły są lepiej odbierane, współpraca z użytkownikami staje się łatwiejsza. Nasi zwierzchnicy, gdy widzą, że jesteśmy profesjonalni, dają nam swobodę w zarządzaniu sferą IT i jej budżetem (choć oczywiście wcześniej muszą go zatwierdzić).

Jak nas widzą

W ramach typowego centrum usług wspólnych zarządzam całą sferą IT dla dużej grupy kapitałowej - od lokalnego, technicznego wsparcia użytkownika, przez dbanie o codzienną sprawność serwerów, bezpieczeństwo sieci, po rozwój aplikacji. Jakość codziennej pracy mojego zespołu wyznaczają oczekiwania klienta określone w umowach (z ang. SLA). Ale by przekonać się, czy użytkownicy są zadowoleni - trzeba ich o to pytać.

Zobacz również:

• 9 cech wielkich liderów IT

Spotykamy się z nimi w każdym kwartale, raz do roku przeprowadzamy badanie satysfakcji. Co pół roku oceniamy także poziom zadowolenia z pracy naszego help desku. Dzięki temu wiemy, co należy poprawić, jak pracować.

Jesteśmy dobrze oceniani przez użytkowników, ale staramy się wyłapywać negatywne opinie, słabe punkty. Spotykamy się z osobami, które nieprzychylnie wypowiadają się na temat naszej pracy, aby dowiedzieć się od nich, co powinniśmy zmienić. Chcemy mieć kontakt z użytkownikami, rozumieć ich potrzeby i pokazać im, że się nimi interesujemy i staramy się spełniać ich postulaty.

Przekonać zespół

Przekonanie zespołu pracowników o tym, jak ważny jest wizerunek działu, to klucz do sukcesu. Moi ludzie są świadomi, że na swoją markę pracujemy non stop i istotny jest sposób, w jaki odnosimy się do klientów na co dzień, w rozmowach telefonicznych, w e-mailach. Cały czas podkreślamy, że najważniejszy jest nasz klient.

Nawet jeśli nie ma racji, nie możemy go urazić. Takie nastawienie nie bierze się znikąd. Trzeba je wypracować. Prowadzimy szkolenia z umiejętności miękkich, z budowania relacji z klientami, prowadzimy także gry symulacyjne, w których pracownicy sami wcielają się w klientów i mają konkretne problemy - to pomaga przyjrzeć się zagadnieniom z innej perspektywy. Nie wszyscy mają umiejętności interpersonalne, niektórzy są świetnymi specjalistami, ale nie sprawdzają się w kontakcie z użytkownikami. Dlatego w tej szczególnej sferze naszej działalności muszą występować osoby, które nie tylko potrafią się komunikować, ale to lubią.

Metody kreowania wizerunku

Staramy się przede wszystkim informować o naszych poczynaniach. Wykorzystujemy do tego różne kanały - nieformalne rozmowy przy kawie, oficjalne spotkania na różnych szczeblach (w tym najwyższych), wewnętrzną gazetkę Świat Dalkii. Opowiadamy użytkownikom o naszych projektach, wyjaśniamy, dlaczego coś robimy, zwłaszcza jeśli są to decyzje niepopularne, na przykład kontrola legalności oprogramowania czy odcięcie dostępu do niektórych portali społecznościowych.

Chcemy, aby postrzegano nas jako dział mający łatwy kontakt z użytkownikami, których rozumiemy. Rozmawiamy ich językiem, jesteśmy profesjonalni, prowadzimy jasną i otwartą komunikację. Pracujemy dla nich, a nie przeciwko nim.

Ważne jest także to, w jaki sposób dział IT postrzegany jest przez zarząd Dalkii. Dawniej byliśmy po prostu działem wsparcia biznesu, przy cięciach budżetu byliśmy pierwsi w kolejce. Dziś dla wszystkich jest jasne, że jeśli firma chce działać skutecznie, mądrze zarządzać kosztami i swym bezpieczeństwem, musi współpracować z IT jak z pełnoprawnym partnerem biznesowym.