Jak mierzyć help desk

Głównym kryterium mierzenia jakości usług help desk świadczonych przez dział IT powinna być skuteczność i ulepszenie działania, a nie koszty - wynika z badania Fusion Business Solutions.

Badanie zostało przeprowadzone przez firmę Fusion Business Solutions wśród osób podejmujących decyzje dotyczące IT w dużych brytyjskich firmach. Pokazuje, że help desk ma istotną rolę jako wizytówka całej działalności IT w organizacji. Aż 63% respondentów uważa, iż help desk powinien być reprezentantem i koordynatorem wszystkich potrzeb adresowanych do działu IT.

Wiele firm próbuje obcinać ogólne koszty IT i mierzyć skuteczność poszczególnych działań. Help desk oceniany jest pod kątem spełniania uzgodnionych SLA (58% wskazań), ilości problemów rozwiązanych w pierwszej fazie kontaktu (55%) i ogólnego poziomu satysfakcji klientów (45%). Jedynie 23% respondentów twierdzi, że oceniają obliczając całkowity koszt przypadający na wspomaganego użytkownika.

Mark Lyttle, prezes Fusion Business Solutions uważa, że help desk stanowi poważne centrum kosztów w departamencie IT. Konieczne są mierniki skoncentrowane na wydajności i produktywności, tak aby zapewnić dostosowanie do potrzeb reszty działu i wsparcie menedżerów we wprowadzaniu ulepszeń.


TOP 200
Na ten temat
Partnerzy Klubu CIO
O Klubie

Klub CIO to niezależna organizacja, która istnieje od 2003 roku. Powstał z inicjatywy International Data Group Poland S.A., amerykańskiego wydawnictwa, które prowadzi Kluby CIO w wielu różnych krajach.

Stworzony dla dyrektorów IT Klub CIO, to przede wszystkim dwie wartości najczęściej podkreślane przez samych członków Klubu. Po pierwsze - poszerzanie zakresu swojej wiedzy oraz - po drugie - możliwość spotkania się w swobodnej atmosferze, w gronie znakomitych menedżerów i porozmawianie o tym, co ważne dla każdego CIO.

Jak działa Klub CIO?
  • regularne spotkania w gronie kilkudziesięciu CxO (w większości CIO)
  • 2,5 godziny programu merytorycznego plus 1-2 godziny networkingu
  • spotkania w Warszawie i innch miastach (Gdańsk, Wrocław, i in.)
  • komunikacja w ramach grupy Klub CIO na LinkedIn
  • serwis cxo.pl – służy wymianie wiedzy, doświadczeń, przedstawia historie i dokonania członków Klubu CIO
  • udział w badaniach i dostęp do ich wyników – unikalne źródło wiedzy o opiniach i doświadczeniach innych CIO
Warto brać udział w Klubie CIO, aby
  • rozwijać wiedzę o dobrych praktykach zarządzania IT
  • wymieniać doświadczenia z najlepszymi CIO
  • zyskać uznanie na forum firmy i w społeczności IT
  • poprawiać własną skuteczność w realizacja celów IT i firmy
  • budować lepsze zrozumienie roli i zadań nowoczesnego CIO
  • uzyskać realny wpływ na strategię firmy