IT w ZUS aktywne, a nie reaktywne

Zmiany w IT Zakładu Ubezpieczeń Społecznych wprowadzane przez Dariusza Śpiewaka, wiceprezesa ds. operacyjnych i IT, przynoszą odpowiedź na pytanie o rolę informatyki w firmie. Od 2010 r. stopniowo powstaje organizacja IT aktywna i zwrócona w stronę realizacji nowoczesnego modelu.

Bio

Dariusz Śpiewak, członek zarządu ZUS nadzorujący Pion Operacji, Eksploatacji Systemów i Bezpieczeństwa Informacji. Laureat nagrody Diament CIO „Lider zmiany” przyznanej w konkursie CIO Roku 2013.

Pracę w ZUS na stanowisku wiceprezesa obszaru IT łączy z funkcją w organizacji międzynarodowej ISSA (International Social Security Association). Absolwent Wydziału Finansów i Bankowości oraz abiturient Wydziału Informatyki i Ekonometrii Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Ukończył studia podyplomowe z zarządzania zasobami IT w Instytucie Informatyki i Automatyki Stosowanej Politechniki Warszawskiej.

W karierze zawodowej pracował w sektorze bankowym (Fortis Bank Polska, Citibank Handlowy), administracji publicznej (w Agencji Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa odpowiadał za koordynację wdrożenia systemu do obsługi IACS, był też prezesem Post-Tel, spółki IT z grupy Poczty Polskiej) oraz doradztwie (KPMG Advisory Poland). Ma bogate doświadczenie w realizacji wdrożeń projektów informatycznych. Posiada certyfikaty PRINCE2, TOGAF, ITIL oraz kurs na CIO Academy Oxford.

Czy IT ma pełnić rolę aktywną, podejmując strategiczne z punktu widzenia funkcji i misji ZUS wyzwania, na miarę technologicznych możliwości dziś i jutro? Tworzyć efektywne modele działania we wszystkich zdefiniowanych obszarach oraz podsuwać idee i sposoby na obejmowanie nowych ról i obszarów? Czy też pozostać przy roli biernego wykonawcy zmian prawnych i proceduralnych, niespecjalnie angażując się choćby w analizę i interpretację ich na gruncie technologicznym?

Wprowadzenie zmian w IT ZUS wynika z zakreślonej w 2010 r. strategii rozwoju, zakładającej wdrażanie zarządzania procesowego, zarządzania przez cele oraz podziału organizacji na front i back office wraz z centrami kompetencji/usług. Zaplecze ma przy tym posiadać środki oraz kompetencje do samodzielnego analizowania spraw i wydawania decyzji administracyjnej. To był jasny sygnał do budowy IT aktywnego i wspierającego efektywność całego ZUS.

Zobacz również:

Proces łączy ludzi

Zmiana zaczęła się od porozumienia pomiędzy IT a biznesem. Inicjatywa musiała wyjść od strony IT. Dla Dariusza Śpiewaka kluczowe na pierwszym etapie było wytworzenie u przedstawicieli części biznesowej poczucia, że mogą i powinni zgłaszać swoje oczekiwania oraz potrzeby związane z działaniem IT: „Był taki moment, kiedy w IT ZUS-u definicja zmiany równała się zmianie wynikającej z konieczności dostosowania do zmian prawa. To zdecydowanie za mało, aby móc jako organizacja definiować i skutecznie realizować wymagania. Uznaliśmy, że aby poznać i zrozumieć potrzeby ZUS-u, musimy skorzystać z podejścia procesowego. W tę stronę też poszliśmy”.

Zdefiniowanie procesów umożliwiło wdrożenie zarządzania procesowego i równolegle systemu obiegu dokumentów, wspomagającego rozpoczynającą się pracę nad optymalizowaniem i konsolidowaniem procesów oraz ich automatyzacją. Szybko udało się zrealizować ze środków unijnych program wdrożenia zarządzania procesowego, w drugim etapie optymalizację procesów. Dokonało się to we współpracy z firmą Deloitte, w ramach projektu obejmującego szkolenia warsztatowe dla 4,8 tys. pracowników i e-learningowe dla 43,5 tys. osób. „To było clue – można było zacząć rozmawiać z biznesem o konkretnych wymaganiach i rozwiązaniach, posługując się tym samym językiem” – mówi Dariusz Śpiewak.

Po zdefiniowaniu i opisaniu procesów szybko ujawniły się istniejące w organizacji silosy. Tym samym uchwycone zostały miejsca, w których potrzebna była wzajemna integracja posiadanych systemów. „Mieliśmy świeże wdrożenie SAP oraz system dziedzinowy obsługujący sprawy KSI (Kompleksowy System Informatyczny) i… ani jednego interfejsu. Wymiana danych pomiędzy częścią zajmującą się dochodami a częścią zajmującą się wypłatami opierała się na ręcznym wprowadzaniu przez pracowników” – mówi Dariusz Śpiewak.

Kiedy system workflow zaczął już działać, okazało się, że organizacja wchodzi w kolejny etap zmiany i dojrzałości. „Zarządzanie procesowe, workflow, automatyzacja to elementy zmiany, która pozwoliła scentralizować pewne działania i rozdzielać je według możliwości, posiadanych zasobów – jak najszybciej i najsprawniej” – mówi Dariusz Śpiewak. Obie części – biznes i IT – były gotowe na tworzenie centrów kompetencyjnych i sygnalizowały taką potrzebę.

Kompetencje w chmurze.

Przykładem centrum operacyjnego jest call center ZUS – Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) zrealizowane w ramach Platformy Usług Elektronicznych ZUS (PUE). COT szybko zdobyło popularność, w całym 2013 r. obsłużonych zostało ponad 1,5 mln połączeń, a w roku następnym liczba ta przekroczy 2 mln. Mieści się w czterech lokalizacjach i docelowo będzie obejmować 240 stanowisk. W COT funkcjonują różne linie biznesowe ukierunkowane na realizację spraw poszczególnych grup klientów: płatników, ubezpieczonych, świadczeniobiorców czy lekarzy. Część usług jest dostępna przez 24 godziny na dobę, a samo call center odpowiada od godziny 7 do 18. Przeprowadzone w II kw. 2013 r. badania satysfakcji klientów instytucji publicznych pokazały, że najlepiej oceniana jest obsługa klientów w ZUS.

Pracownicy IT w terenie podzieleni są na 11 centrów wsparcia IT, które zajmują się podstawowymi zadaniami IT, opierając się na nowych procedurach i nowym cyklu życia infrastruktury.

Wiedza na pierwszą linię

Cała organizacja IT, licząca ponad 800 osób, została podzielona na część kompetencyjną i serwisową. W ramach pierwszej tworzone są centra wsparcia konkretnych obszarów i wyzwań biznesowych. Liczą obecnie ponad 250 osób w 25 centrach kompetencyjnych będących strukturami logicznymi, łącząc często specjalistów w różnych miastach i ośrodkach ZUS.

Po stworzeniu centrów kompetencyjnych w obszarze informatyki trwa ich dynamiczny rozwój. Trwa przepływ, dobudowywanie kolejnych centrów i elementów centrów wsparcia, np. centrum wsparcia systemu workflow pierwotnie zajmowało się zarówno analizą wymagań, jak i ich wdrażaniem. Obecnie w większości skupić musiało się na wdrażaniu zmian – roll-outach w kolejnych oddziałach; pracy na dwa, trzy lata jest tyle, że część analityczna musi zostać odbudowana. Trwa rekrutacja wśród pozostałych pracowników IT oraz biznesu. „Trochę wyczerpaliśmy możliwości pozyskiwania osób z obszaru IT. Będziemy poszukiwać osób z obszaru biznesu, jesteśmy w stanie je pozyskać, jak sądzę. Biznes się broni, bo tworzy własne centra do analizy potrzeb” – mówi Dariusz Śpiewak i wskazuje rozwiązanie problemu: „Już teraz współdzielimy niektóre centra kompetencyjne z biznesem, a w planach jest powołanie centrów od początku wspólnych dla całego ZUS. Będzie nim np. centrum ds. zmiany systemu świadczeń”.

W planach są jeszcze dwa duże centra wsparcia poświęcone zarządzaniu danymi. ZUS jest w trakcie przejmowania od firm zewnętrznych obsługi Baz ZETO. Przechowywane są w nich dane klientów zakładu, którym wypłacane są emerytury lub renty z tzw. starego portfela (ponad 6,8 mln). Z analizy wynikało, że obsługa w ośrodkach własnych będzie czterokrotnie tańsza. W 2011 r.