Gospodarka dla człowieka...

Konsument królem jest i basta

W nowej koncepcji działalność gospodarcza ma być prowadzona pod dyktando konsumenta. Potrzeby i charakter konsumenta stanowią początek procesów biznesowych

oraz kształtują ich przebieg w głębi przedsiębiorstwa, przebieg uwzględniający jego indywidualne interesy. Nie jest już ważne, w jakiej niszy - czy nawet branży - funkcjonuje nasza firma. Pytanie, na jakie musi sobie odpowiedzieć przedsiębiorstwo nowego rodzaju, brzmi: "Którzy konsumenci chcą, byśmy ich wspierali i jakie są ich potrzeby?". Następnie przedsiębiorstwo musi się zastanowić, z kim powinno nawiązać współpracę, aby owego wsparcia móc udzielać. Indywidualni klienci, poszczególne rodziny i wirtualne społeczności zaczną obrastać całkiem nowymi "sieciami wsparcia", których jedynym zadaniem będzie pomagać tym wszystkim podmiotom realizować cele, które same sobie określą.

W nowym modelu nacisk kładzie się na rozproszenie, a nie na koncentrację zasobów (czyli ludzi, informacji, władzy, technologii itd.). Przyjmuje się teraz, że wartość gospodarcza rozproszona jest po niezaspokojonych potrzebach poszczególnych osób, że wartość ta niejako tkwi w duszach i rozumach, w salonach i kuchniach takich osób. Tak rozumiana wartość jest "realizowana" w stosunkach opartych na reprezentacji czyichś interesów i zaufaniu. Pogląd jakoby wartość można było "tworzyć" w murach fabryk czy biurowców, jest już nieadekwatny do rzeczywistości.

Kiedy bogacić się można jedynie w warunkach relacji autentycznie opartych na gotowości do reprezentowania czyichś interesów i na zaufaniu, rację bytu tracą antago-nistyczne zachowania ukierunkowane na osiąganie zysku kosztem konsumentów, pracowników lub dostawców. Wszystkie zachowania w sieci wspierającej muszą być zgodne z interesami jednostki, która płaci. Im więcej tej zgodności, tym więcej gotówki za usługi, tym więcej zysku dla usługodawców i tym więcej dobrobytu rozchodzącego się po całej sieci.

Takim małym okienkiem, przez które możemy sobie zaglądnąć w przyszłość, jest eBay. Firma ta z powodzeniem sięgnęła po pewną wartość ekonomiczną, jeszcze do niedawna pozostającą w ukryciu, przypatrując się potrzebom swoich klientów i przykrawając swój model działania do tych potrzeb. Metodą prób i błędów nauczyła się budować zaufanie do siebie. Dziś, po niespełna dziesięciu latach działania, firma ta notuje wartość rocznej sprzedaży brutto na poziomie 70 mld dolarów. A trzeba wiedzieć, że eBay skupił się zaledwie na maleńkim wycinku potrzeb konsumentów, zaspokajając je w bardzo ograniczonym formacie. Wyobraźmy sobie setki takich eBayów, imających się niezliczonych środków i sposobów funkcjonowania, potrafiących łączyć z sobą i koordynować bezlik działań wspierających w najszerszym z możliwych zakresów - od ochrony zdrowia po drobne naprawy w domach - a wszystko to na warunkach określanych przez indywidualnych konsumentów.

Historia uczy, że firmy podejmujące stanowcze działania w kierunku odtworzenia więzi z wyalienowanymi społecznościami są tymi, które jako pierwsze osiągają wielki sukces finansowy. Uczy również, że dziś, tak jak i sto lat temu, kiedy rodziła się gospodarka masowej produkcji, nie zabraknie firm kurczowo trzymających się tradycyjnych praktyk, zdeterminowanych przeczekać zalew nowego. Firmy takie zapewne długo nie pożyją na rynku. Menedżerowie mogą wnieść wielki wkład w określanie nowej logiki funkcjonowania przedsiębiorstw. Muszą stać się orędownikami interesów poszczególnych ludzi. Tylko że jak już postanowią nimi zostać, to niech nie zapomną włożyć na siebie czegoś cieplejszego. Tej roboty nie da się wykonywać, tkwiąc w ciepełku wnętrza firmy, bez wychodzenia na targany wichrami świat zewn´trzny.

Shoshana Zuboff jest profesorem Harvard Bu-siness School i współautorką książki "The Sup-port Economy: Why Corporations Are Failing Individuals and the Next Episode of Capita-lism" [Gospodarka wspierająca. Dlaczego jednostki zawodzą się na korporacjach i o kolejnej odstonie kapitalizmu] opublikowanej przez oficynę Viking w 2003 r.

Tłumaczenie: Andrzej Lewandowski


TOP 200