Jedna organizacja, jeden pracodawca. Wszyscy menedżerowie wspólnie pracują, by zrealizować strategiczne cele firmy. Mimo to w jednym miejscu powstaje najwięcej napięć i sporów. W zarządzaniu zmianą w infrastrukturze informatycznej ścierają się dwa odrębne światopoglądy: menedżerów biznesowych i departamentu IT.

Wraz z postępem informatyzacji strategicznych procesów biznesowych na IT ciąży coraz większa odpowiedzialność. Jest ona potęgowana oczekiwaniami pionów sprzedaży i marketingu, które domagają się ciągłych zmian w systemach. IT zależy na utrzymaniu wydajnego i bezpiecznego środowiska, biznesowi - na zmianach funkcjonalnych. Każda zmiana to dla IT potencjalne ryzyko i koszty. Dla biznesu to zwiększenie szans na wykonanie planów. Problemy na styku kierownictwa działów operacyjnych i działu IT mają kilka podłoży: zła komunikacja, złe zarządzanie projektami, niejasny podział odpowiedzialności i kompetencji oraz problem wzajemnego postrzegania. Do tego dochodzą wysokie koszty, obsługi zmian oraz zakupu i wdrożenia nowych rozwiązań.

Zobacz również:

• 9 cech wielkich liderów IT

Skąd się biorą zmiany

Biznes jest głównym inicjatorem zmian IT. Wynikają one z potrzeby realizacji poszczególnych planów marketingu i sprzedaży lub celów biznesplanu. Kiedy w sektorze telekomunikacyjnym wdrażana jest nowa oferta, zmienia się system taryfikacji usług i fakturowania klientów. Zmianom ulegają procesy związane z dostarczeniem usługi. W działach sprzedaży, marketingu lub kontrolingu zapadają decyzje, które należy szybko realizować. Wdrożenie w życie nowych postanowień pociąga za sobą konieczność zmian w systemach IT. Biznes nie lubi czekać, bo to strata czasu, oddanie pola konkurencji, niezrealizowanie planów. Komunikuje więc zmianę menedżerom IT, naciska na działanie i efekty. I tu zaczyna się szereg problemów, z którymi wiele organizacji nie potrafi sobie poradzić.

Oni się nie rozumieją…

Utarł się stereotyp, że ludzie od IT "nadają na innych falach". IT często oczekuje, że to biznes, żądając zmian, przyniesie ich gotową specyfikację. "Pomijając fakt, że najczęściej nie ma czasu na jej napisanie, biznes z reguły nie wie, jakie informacje powinna zawierać specyfikacja funkcjonalna, aby zadowoliła IT" - twierdzi Kamil Białkowski, dyrektor Centrum Rozwiązań Biznesowych w spółce Pentacomp Systemy Informatyczne. "Wniosek o zmianę powinien uwzględniać wstępną analizę wpływu na procesy biznesowe. Jest to element często pomijany przez biznes albo opisany ogólnikowo. Aby dobrze ocenić wpływ na proces, trzeba mieć przekrojową wiedzę o procesach, a tę wiedzę ma IT" - uważa Jarosław Baczyński, niezależny ekspert IT w sektorze telekomunikacyjnym, który odpowiadał za wdrożenie systemu zarządzania zmianą w Netii.