Biznes powinien więc stale konsultować się z wieloma właścicielami procesów. Konsultacja z IT jest jednak trudna ze względu na zrzucanie na siebie odpowiedzialności za doprecyzowanie wniosków i skutków zmian.

Błędem biznesu jest przekonanie, że precyzyjne określenie oczekiwanego efektu końcowego wystarczy, aby IT pomyślnie przeszło przez całe wdrożenie. Obie strony inaczej postrzegają problematykę zmiany. Biznes widzi ją jako rezultat pracy działu IT. Koncentruje się na wyniku - ma się pojawić nowa funkcjonalność, system lub szablon raportu. Dla IT zaś równie ważne są: czasochłonność pracy, określenie faktycznych zmian w systemach, kalkulacja kosztów zmian, decyzja, czy wdrożyć zmianę, wykorzystując komponenty istniejącej infrastruktury, czy może trzeba kupić nowe rozwiązanie. "Po stronie IT takich rozważań jest bardzo dużo w zależności od skali oczekiwanej zmiany. Poza tym pojawia się kwestia obciążenia pracą. Wdrażanie zmian nie może zająć za dużo czasu pracy, jakim dysponują zasoby osobowe działu IT" - przekonuje Jarosław Baczyński.

Zobacz również:

• 9 cech wielkich liderów IT

Biznes ma pretensje do IT, że spowalnia jego prace, utrudnia uzyskanie wyników. Oskarża, że IT jest hamulcowym całej firmy. Pion IT ma za złe menedżerom biznesu, że nie definiują swoich oczekiwań, a jednocześnie wywierają presję na szybkie uzyskanie efektów. Informatycy często postrzegają biznes jako źródło nieuzasadnionej pracy. Jeśli ulegną presji, zapewne oddadzą systemy niespełniające oczekiwań i narażą się na krytykę. Jeśli będą drążyć i dociekać istoty zmian, zadawać drobiazgowe pytania, cały proces się opóźni. W takiej atmosferze nie można mówić o współpracy i wspólnym zmierzaniu do celu. Z czasem napięcie przybiera na sile i zamienia się w otwarty konflikt. Problem nie wynika tylko ze złej komunikacji - podobne sytuacje powstają przez niewłaściwe określenie kompetencji IT i biznesu.

Kto za co odpowiada?

IT sądzi, że jeśli ktoś definiuje wymagania i oczekiwania względem systemu informatycznego, powinien mieć odpowiednie kompetencje. Biznes zaś życzy sobie, aby po zgłoszeniu wymagań funkcjonalnych, IT samo określiło granice prac, specyfikę i budżet potrzebne do realizacji zamówienia. Postawy wynikają z błędnych stereotypów, które potęgują nieporozumienia. IT uważa, że biznes jest nieodpowiedzialny i marnotrawi budżet. Biznes zaś zarzuca IT, że jego drobiazgowość rozbija każdy plan. Co robić? Konieczny jest dialog i szukanie porozumienia. Jest to trudne, napięcia bywają tak silne, że strony koncentrują się bardziej na emocjach niż na merytorycznych problemach. "IT i biznes na poziomie operacyjnym zawsze są w pewnym konflikcie interesów. Dlatego tak ważne jest umiejętne zarządzanie tym konfliktem.