E-logistyka według Merlina

Specyficzny sposób organizacji logistycznej firmy zajmującej się handlem elektronicznym wynika zdaniem Małgorzaty Gunerki z najważniejszej cechy e-handlu - wykorzystania technologii sieciowych i integracji z partnerami handlowymi. W e-biznesie panuje symbioza, konieczna jest współpraca. Najtrudniej taką zmianę przyswoić "tradycyjnym" firmom, rozpoczynającym przygodę z handlem internetowym. "Tradycyjne firmy muszą przedefiniować swoje priorytety, aby zaistnieć w nowym środowisku. Na tym rynku gra nie polega na ‘klasycznym wykoszeniu konkurencji'. Trzeba współpracować i wiedzieć, jak współpracować, aby odnosić z tej współpracy jak najwyższe korzyści. Jeśli mój partner w biznesie nie będzie osiągał dostatecznych wyników, to ja też tych wyników nie osiągnę. Kompromis i kooperacja" - tak opisuje zasady rynku elektronicznego Małgorzata Gunerka.

Spotkania z realem

Styk logistyczny ze światem realnym zmieniał się i doskonalił z czasem. Według szefowej logistyki Merlina, nadal występuje szereg ograniczeń. "Wciąż trudny jest rynek przewoźników realizujących dostawy do indywidualnych klientów sklepów internetowych. Chodzi o koszt dostawy i terminowość dostaw - zwłaszcza w obszarach wiejskich. Założyliśmy model równego traktowania klientów, bez względu na obszar, z którego pochodzą (miejski czy wiejski). Aby tego dotrzymać, zdecydowaliśmy się nie współpracować z firmami, które starają się narzucać zróżnicowane rozwiązania dla poszczególnych stref i obszarów" - mówi Małgorzata Gunerka.

Zobacz również:

• GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
• Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
• International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO

Inny aspekt to specyfika magazynów wysyłkowych, w których rozdrobnienie asortymentu jest maksymalnie duże i nie ma tzw. "standardowej paczki". Procesy kompletacji i pakowania są trudne i bardzo kosztowne do automatyzacji, choć nie jest ona niemożliwa. "To nie lada wyzwanie dla logistyka-analityka" - ocenia szefowa logistyki w Merlin.pl.

Dodatkowym wyzwaniem dla organizacji logistycznej przedsiębiorstwa handlowego pozostaje także poziom mentalności niektórych uczestników rynku. Z doświadczeń Merlina wynika, że nadal są producenci i hurtownicy, którzy nie widzą korzyści ze współpracy z firmami e-handlowymi i blokują ten kanał dystrybucji dla swoich produktów. Kiedy indziej zaniedbują go i w związku z tym nie są do takiej dystrybucji technicznie przygotowani.

Jeszcze jedna próba uchwycenia cech e-logistyki: czym różni się od logistyki firm tradycyjnych. Może jej rola w firmie e-handlowej jest większa? W ocenie Małgorzaty Gunerki, na pewno szersza i głębsza, firmy e-handlowe w dużo większej skali wykorzystują działania logistyczne niż firmy tradycyjne. "Logistyka w e-handlu jest procesem ciągłym, przenikającym się z pozostałymi procesami równolegle toczącymi się w firmie" - argumentuje. W tradycyjnym modelu biznesowym wydaje się, że logistyka ma określone, z góry przypisane miejsce, jako jedno z działań, które w firmie musi być wykonane dla prawidłowego jej funkcjonowania - w mniejszym lub większym zakresie.

Przypadek modelu Della - Internet jako szczęśliwy zbieg okoliczności

Model Della - produkcji komputera na specyficzne zamówienie klienta, z pominięciem pośredników, a rozpoczynającej się w trybie Just in Time dopiero po obopólnej akceptacji warunków - to wynalazek ery przedinternetowej. "Internet nie zmienił modelu Della, on nawet nie jest elementem modelu Della. To tylko medium, którym się posługujemy. Faktem jest natomiast bezsprzecznym, że upraszcza i przyspiesza relacje z klientem, a oprócz tego - pozwala na ograniczenie liczby błędów, które powstają przy tworzeniu dokumentacji sprzedażowej" - mówi Rafał Branowski, od 9 lat pracujący na różnych stanowiskach kierowniczych w kilku oddziałach Della na świecie, obecnie dyrektor marketingu w polskim Dellu. "Technologia w środku komputera jest taka sama jak u konkurencji, może z tym wyjątkiem, że jesteśmy w stanie szybko wkładać do obudowy obecnie dostępne na rynku technologie, np. nowe edycje procesorów albo pamięci. Natomiast logistyka to clou; komputer powstaje w 3 czy 4 minuty, cały czas doskonalimy przepływ informacji i organizację dostaw" - dodaje.

Dell w Polsce sprzedaje w większości do klientów korporacyjnych, a ogółem tylko około 22% wszystkich zamówień przechodzi przez Internet. Obsługa internetowa to w przypadku klienta korporacyjnego przede wszystkim tzw. Premium Pages, dedykowane strony WWW, poprzez które klient zamawia sprzęt. Ma tam dostęp do historii kontaktów, możliwość śledzenia postępów w realizacji zamówienia. Polski Dell zakłada osiągnięcie w ciągu najbliższych lat poziomu 50% zamówień przychodzących drogą internetową, uwzględniając wzrost liczby zamówień po uruchomieniu zakładu w Łodzi.

Sprawny system komunikacji oparty na Internecie z klientem odegrał dużą rolę w słynnej już sprawie wybuchających baterii. Po ujawnieniu, że partia baterii zamontowanych w notebookach sprzedanych przez Della może się samoczynnie zapalić, firma szybko oszacowała skalę zagrożenia. "Liczba zamontowanych przez nas potencjalnie wadliwych baterii wynosiła 4,2 miliona. Byliśmy w stanie dotrzeć - z imienia i nazwiska - do każdego użytkownika, poinformować go o zagrożeniu, przeprosić i zaproponować sposób wymiany. Nikt na rynku nie był w stanie powtórzyć tego w takim zakresie i na taką skalę. Tak więc początkowo negatywne komentarze w stosunku do Della zamieniły się w peany nad sprawną organizacją logistyczną wymiany wadliwego sprzętu" - mówi Rafał Branowski.

Elementy wyjątkowej układanki

Upowszechnienie Internetu i e-handlu oraz doskonalenie organizacji modelu Della są ze sobą powiązane. "Od 1996 r. działa sklep nahttp://www.dell.com , potem pojawiły się Premium Pages dla klientów korporacyjnych, w następnej kolejności możliwość dostarczania informacji na temat statusu zamówienia. W dalszej kolejności - od 2 lat - informacja na temat oczekiwanego czasu dostawy, którą podajemy na dokumentach oferty i potwierdzenia zamówienia, w chwili obecnej trafność tych prognoz wynosi ponad 90%" - mówi Robert Domański, Operations Manager w polskim Dellu.