Przez lata testowałem różne sposoby mierzenia satysfakcji klientów, ale okazywały się zbyt skomplikowane i w związku z tym niepraktyczne. Próbowałem przeprowadzać bezpośrednie wywiady, ankiety on-line, wprowadzałem kwestionariusze po projektach. Jednak żaden z moich klientów nie wydawał się naprawdę zainteresowany którąkolwiek z tych form. Punkt zwrotny nastąpił kilka lat temu, gdy przeczytałem artykuł, który opisywał jedyny miernik, jaki kiedykolwiek mógłby mi być potrzebny. Fred Reichhel wprowadzał koncepcję net promoter score (NPS). NPS jest uzyskiwany przez prostą ankietę: klienci pytani są o to, jak chętnie zarekomendowaliby produkty i usługi swoim znajomym, rodzinie i współpracownikom. Gdy po raz pierwszy przeczytałem o NPS, pomyślałem: "Dobry pomysł, ale prawdopodobnie nie nadaje się dla IT". Nie mogłem po prostu wyobrazić sobie kogoś mówiącego znajomym o wspaniałym dziale IT, z którego usług jest zmuszony korzystać.

Później zacząłem myśleć o Buffie. Buff to mój mechanik samochodowy. Buff prawdopodobnie jest najlepszym mechanikiem na świecie. Nie czynię żadnego ruchu związanego z samochodem bez Buffa. Buff jest obsesyjnie uczciwy. Kilka lat temu wymienił moje przednie hamulce. Ok. 40 tys. mil później hamulce zaczęły hałasować, więc pojechałem do Buffa i poprosiłem o sprawdzenie problemu. Zadzwonił do mnie i stwierdził, że potrzebuję nowych hamulców.

Zobacz również:

• 9 cech wielkich liderów IT
• Zarządzanie informacją – nowe kierunki

A później spytał "Czy nie zmieniałem już tych hamulców"? Odpowiedziałem, że tak, ale przejechałem już 40 tys. mil od tego czasu, więc pora na ponowną zmianę. Buff milczał przez chwilę i powiedział: "Te hamulce powinny wytrzymać dłużej niż 40 tys. mil. Zmienię je, ale nie wezmę pieniędzy za pracę". Jestem niemal pewien, że Buff nie ma pojęcia czym jest NPS, ale podejrzewam, że ma najwyższy wskaźnik NPS w historii. Mówię wszystkim, których znam o Buffie. Każdy, kogo znam mówi wszystkim swoim znajomym o Buffie. Ludzie, których nie znam dzwonią do mnie i proszą o przedstawienie Buffowi.

Co to ma wspólnego z używaniem NPS w IT? Wspomnienie Buffa w kontekście NPS sprawiło, że zacząłem się intensywnie zastanawiać w jaki sposób mógłbym użyć NPS w IT. Na początku myślałem, w jaki sposób zastosować miernik w środowisku, w którym mamy monopol na usługi dla naszych klientów. Było to frustrujące. Nagle przyszło olśnienie. Może zmodyfikować standardowe pytanie NPS na takie: "Jeśli miałbyś wybór, jak chętnie skorzystałbyś z naszych usług przy następnym projekcie IT?"

Wypróbowywałem moją wersję IT NPS przez ok. roku i naprawdę dobrze się sprawdza. To pytanie zadaje się szybko i szybko się na nie odpowiada. Zadając pytanie podkreślamy fragment "jeśli miałbyś wybór", aby nasi klienci dali odpowiedź bazując na swoim doświadczeniu z dostawcami wszystkich typów produktów i usług. Nie jest to doskonałe, ale przestałem poszukiwać doskonałego miernika już dawno temu.

Na przykład, niedawno zadaliśmy to pytanie i dowiedzieliśmy się, że nasz proces produkcyjny powodował niewiarygodny chaos w dziale rozwoju Uniwersytetu. Poprawiliśmy sposób komunikowania zmian i teraz ten dział wie co robimy i wie, że dbamy o jego potrzeby.

Śledzimy rezultaty NPS i używamy ich do zmiany naszego działania oraz zachowania, aby stworzyć fanklub działu IT. NPS pomaga nam stać się niezastąpionymi w głowach naszych klientów.

Niel Nickolaisen jest CIO w Western Governors University, USA.