Dostawca - manipulant?

Standardowe podejście sprzedawców IT do swojej pracy można streścić w kilku słowach: przychodzą do firmy, obiecują cuda, żeby podpisać kontrakt, a dopiero później zastanawiają się, jak to wszystko zrobić.Tylko czy to prawda?

Standardowe podejście sprzedawców IT do swojej pracy można streścić w kilku słowach: przychodzą do firmy, obiecują cuda, żeby podpisać kontrakt, a dopiero później zastanawiają się, jak to wszystko zrobić.Tylko czy to prawda?

Zapewne pamiętasz, jak wielokrotnie współpracując z dostawcami usług informatycznych, napotykałeś liczne problemy. Opóźniał się twój projekt wdrożenia systemu czy też nowej infrastruktury zaplanowany na konkretny termin. Zasoby wyczerpywały się jeszcze w trakcie trwania projektu, co wymuszało pogodzenie się ze wzrostem kosztów. Jak by tego było mało, atmosfera w firmie z powodu opóźnienia z dnia na dzień stawała się coraz cięższa. Odbierałeś coraz częściej telefony od klienta biznesowego z narzekaniem na twój zespół. Szef coraz częściej ingerował w projekt, krytykując metody. Twój zespół, pomimo coraz cięższej i dłuższej pracy, nie był w stanie doprowadzić do zakończenia projektu. Myślałeś wtedy: co jest przyczyną tych problemów i jak sobie z nimi poradzić? Najpierw pojawiła się myśl: przecież to dostawca jak zwykle obiecał wdrożenie na czas, w ramach planowanego budżetu i jak zwykle nic z tego. Tak, bo to jest standardowe podejście sprzedawców: przychodzą do firmy, obiecują cuda, żeby podpisać kontrakt, a później zastanawiają się, jak to zrobić.

Twoim kolejnym krokiem w tej sytuacji jest spotkanie z dostawcą. W trakcie spotkania panuje nerwowa atmosfera. Twoim celem jest "przycisnąć“ dostawcę tak, żeby zobowiązał się do nowego terminu i podjął wszelkie kroki potrzebne do zakończenia projektu. Na spotkaniu dostawca tłumaczy się z opóźnienia, na koniec padają deklaracje. Zaczynasz czuć się trochę lepiej i wychodzisz ze spotkania z przeświadczeniem, że tym razem udało się skutecznie ustawić relację z dostawcą. Mija kilka dni, a może tygodni, i wszystko się powtarza. Tym razem dzwonisz do dostawcy, próbujesz wyjaśnić sytuację. On natomiast doprowadza cię do szewskiej pasji, twierdząc że powodem problemów jest zła współpraca twojego zespołu oraz niereagowanie na czas na zapytania z jego strony. Sprawy nabierają bardziej osobistego wymiaru. To przecież twój zespół, a on (dostawca) śmie twierdzić, że problem tkwi po twojej stronie. Sytuacja przeciąga się w czasie. Twoje postrzeganie relacji z dostawcą zmienia się całkowicie. Jesteś gotów zrobić wszystko. żeby zakończyć projekt i nigdy więcej nie wracać do współpracy. Praktycznie skreślasz dostawcę z listy partnerów i jak tylko spotykasz znajomego, który pracuje w tej samej branży, opowiadasz mu tę historię.

Całe szczęście, że gdy emocje opadną, będąc optymistą, zaczynasz zastanawiać się, jak to doświadczenie wykorzystać w przyszłości. Tworzysz w firmie listę założeń, elementów, o które trzeba zadbać przy kolejnym projekcie. Na liście pojawiają się zapisy dotyczące skuteczniejszego sprawdzenia dostawcy przed podpisaniem umowy, weryfikacji produktu, zawarcia w umowie kar umownych za niezrealizowanie na czas projektu. Aż do dnia, kiedy to pojawia się kolejna potrzeba współpracy, szukasz potencjalnego dostawcy, stosujesz nowe praktyki wyciągnięte z poprzednich negatycznych doświadczeń i...

Zakładam, że ty również w mniejszym czy większym stopniu napotykasz kolejnego dostawcę, z którym ustalasz zasady i oczekiwania. Panuje między wami dobra atmosfera z delikatną dozą dystansu; tak na początek w celu ochrony przed potencjalnym problemem. Mija kilka tygodni, miesięcy, projekt zbliża się ku planowanemu końcowi i nagle okazuje się, że znowu jest coś nie tak. Podobne, chociaż inne problemy zaczynają się wkradać do projektu, sytuacja się powtarza. Zbierasz kolejne doświadczenia, wprowadzasz nowe zasady zarządzania relacją z dostawcą i... Wydaje mi się, że opisałeś właśnie powtarzający się schemat...

Co naprawdę się wydarzyło?

Spróbujmy popatrzeć z perspektywy dostawcy na zaistniałą sytuację. Czy jesteś na to gotowy? Czy jesteś skłonny zapomnieć chociaż na chwilę o swojej percepcji i przekonaniach, zobaczyć, co myśli na ten temat partner? Nie będzie to coś, co jest łatwe do przyjęcia. Nie będzie to również jedyna słuszna prawda, do której chcę cię nakłonić. Będzie to po prostu perspektywa dostawcy patrzenia na problem. Zanim jednak poznamy perspektywę dostawcy, warto, żebyś zrozumiał kilka aspektów, które według mnie są kluczowe do skutecznego wykorzystania informacji przekazanych przez dostawcę.

Organizacja jako system

Zapewne wiesz, że każda organizacja czy zespół rządzi się pewnymi prawami. Z prawami tymi można się zgadzać, albo nie. Ważne natomiast jest to, że one po prostu funkcjonują i skuteczne zastosowanie się do nich daje szanse na osiąganie własnych celów. Stwierdziłem: daje szanse, a nie zapewnia, dlatego że są jeszcze głębsze aspekty, które przyczyniają się do osiągania przez nas celów, o których na razie nie rozmawiamy.

O jakich prawach systemu mówimy i czym jest system?

Dobrym przykładem systemu jest twój zespół. Jest to grupa ludzi, relacje między poszczególnymi osobami. Jest to również nastrój, z którym jeden z członków zespołu przyszedł dzisiaj do firmy. Elementem systemu jest również efekt, jaki ten członek zespołu wywołał swoim nastrojem na pozostałych kolegów. W skład twojego systemu wchodzą również każda sytuacja i interakcja z innymi osobami spoza zespołu. Spotkanie z szefem, który wyraża zadowolenie z efektów pracy i wręcza ci premie, także jest elementem systemu. Twoje dobre samopoczucie, które udziela się pozytywnie zespołowi również ma tu znaczenie. Pomyśl, co jeszcze może wchodzić w skład systemu twojego zespołu, a może ma wpływ na jego działania?

Ujmując system bardziej obrazowo, jest to w prostym ujęciu zbiór wzajemnie powiązanych ze sobą elementów, w którym istotnym aspektem jest zarówno element zbioru, jak i indywidualna relacja pomiędzy elementami oraz wzajemne wpływy poszczególnych elementów. Można się zastanowić, czy wpływ elementów zewnętrznych jest częścią tego systemu, czy może większego. Nie ma znaczenia, jak je zakwalifikujemy; najważniejsze, żebyś zrozumiał samą ideę. Wiedząc, że różne elementy mają wpływ na system, zadaję sobie pytanie: jak ważnym elementem systemu jest mój nastrój, nastawienie do innej osoby?

Zapewne nieraz wydawało ci się, że ktoś robi ci na złość, a potem okazywało się, że byłeś w błędzie. Pamiętasz, jak wtedy zachowywałeś się w stosunku do tej osoby, co sobie myślałeś? Co ważniejsze, jak cała sytuacja i nastawienie wpływały na wasze relacje. Nie chcę powiedzieć, że robiłeś źle. Większość ludzi na świecie popełnia ten sam błąd; nawet ci "mądrzy", którzy piszą, jak skutecznie współpracować z dostawcą.

Pamiętam, jak w trakcie projektu informatycznego myślałem, że wieczne problemy z wadliwym oprogramowaniem do testów końcowych są wynikiem niekompetencji dostawcy i braku zaangażowania. Po fakcie okazało się, że prawda leży zupełnie w innym miejscu i można było dużo wcześniej rozwiązać problemy.

Perspektywa dostawcy

Teraz się dowiesz, co myśli o całej sprawie dostawca. Postaraj się na chwilę poszukać w tym, co piszę, prawdy i możliwości, jakie za tą prawdą się kryją - za chwilę wrócimy do twojej perspektywy. Wracając do projektu, wyobraź sobie, że jesteś dostawcą, który rozpoczyna współpracę z klientem nad wdrożeniem systemu lub nowej infrastruktury. Od czego zaczynasz? Spotykasz się z klientem, dowiadujesz się, że chce wdrożyć nowy system. Klient informuje cię, że projekt jest krytyczny dla jego organizacji, zależy mu ma szybkiej realizacji. Przechodzicie do rozmowy na temat kosztów. Klient pyta cię (pamiętaj, że jesteś dostawcą!), ile projekt będzie kosztował, z góry informując, że koszty powinny być jak najniższe. Po wstępnych rozmowach przedstawiasz klientowi plan realizacji oraz koszty projektu, które skalkulowałeś tak, żeby zapewnić mu realizację projektu na czas, a sobie możliwości zarządzania ryzykiem oraz pokrycia kosztów i standardowej marży. Reakcja klienta cię nie dziwi: To przecież za drogo! Jaki dyskont może nam pan zaproponować? Pytanie, czy tym razem, nauczony doświadczeniem, zaplanowałeś tak zwaną "sztuczną górkę“, żeby obniżyć cenę, czy może zaplanowałeś projekt zgodnie z najlepszą intencją, chcąc być wiarygodnym partnerem na rynku. Zakładam, że przyjąłeś drugie podejście.

Więc co robisz w tej sytuacji? Jesteś zmuszony do obniżenia kosztów, rezygnacji z podejścia, które daje gwarancję sukcesu (twojego i klienta) i proponujesz nowe rozwiązanie, bardziej ryzykowne, dostarczasz mniej wykwalifikowanych pracowników, licząc, że jakoś sobie poradzą. Nie masz innego wyjścia. Robisz wszystko, żeby zaspokoić potrzeby klienta - przecież to jest teraz w biznesie najważniejsze. Nie będę opisywał dalszych etapów projektu, bo znasz tę historię z poprzedniego opisu. Projekt się opóźnia, a twoje realacje z klientem drastycznie pogarszają się z dnia na dzień.

Chwila autorefleksji

Poznałeś już dwie perspektywy - bardzo wąsko zarysowane - oczywiście nieuwzględniające wszystkich aspektów. Jak teraz opisałbyś sytuację oraz jakie byś podjął kroki, aby rozwiązać problem?

Recepta na skuteczne budowanie relacji z dostawcą

  1. Wymieńcie z dostawcą szczerze obawy dotyczące relacji.
  2. Porozmawiajcie o indywidualnych potrzebach oraz oczekiwaniach.
  3. Zbudujcie razem wizję projektu, która połączy wasze oczekiwania.
  4. Zainspirujcie wspólną wizję waszego zespołu.
  5. Stwórzcie własnym przykładem, swoim zachowaniem kulturę pracy w zespołach, która przyczyni się do sukcesu całego przedsięwzięcia.
  6. Wspólnie poszukajcie metod i narzędzi, które pomogą w realizacji projektu.

Najważniejsze na koniec

Za każdym razem, gdy pomyślisz, że druga osoba/dostawca robi coś źle, zastanów się, czy nie robisz tego samego błędu, który popełnia większość ludzi lub który popełniłeś w dalekiej przeszłości. Na twoim miejscu spróbowałbym zastanowić się oraz porozmawiać o swoich spostrzeżeniach tak szybko, jak to możliwe z partnerem/dostawcą. No chyba że osiągnąłeś taki poziom rozwoju osobistego, że jesteś w stanie od razu zrozumieć, iż problem leży gdzie indziej, poza partnerem.

Wtedy jeszcze pewniej i bardziej skutecznie przejdziesz z problemu na poziom możliwości i rozwiązań.


TOP 200
Na ten temat
Magazyny CXO
Partnerzy Klubu CIO
O Klubie

Klub CIO to niezależna organizacja, która istnieje od 2003 roku. Powstał z inicjatywy International Data Group Poland S.A., amerykańskiego wydawnictwa, które prowadzi Kluby CIO w wielu różnych krajach.

Stworzony dla dyrektorów IT Klub CIO, to przede wszystkim dwie wartości najczęściej podkreślane przez samych członków Klubu. Po pierwsze - poszerzanie zakresu swojej wiedzy oraz - po drugie - możliwość spotkania się w swobodnej atmosferze, w gronie znakomitych menedżerów i porozmawianie o tym, co ważne dla każdego CIO.

Jak działa Klub CIO?
  • regularne spotkania w gronie kilkudziesięciu CxO (w większości CIO)
  • 2,5 godziny programu merytorycznego plus 1-2 godziny networkingu
  • spotkania w Warszawie i innch miastach (Gdańsk, Wrocław, i in.)
  • komunikacja w ramach grupy Klub CIO na LinkedIn
  • serwis cxo.pl – służy wymianie wiedzy, doświadczeń, przedstawia historie i dokonania członków Klubu CIO
  • udział w badaniach i dostęp do ich wyników – unikalne źródło wiedzy o opiniach i doświadczeniach innych CIO
Warto brać udział w Klubie CIO, aby
  • rozwijać wiedzę o dobrych praktykach zarządzania IT
  • wymieniać doświadczenia z najlepszymi CIO
  • zyskać uznanie na forum firmy i w społeczności IT
  • poprawiać własną skuteczność w realizacja celów IT i firmy
  • budować lepsze zrozumienie roli i zadań nowoczesnego CIO
  • uzyskać realny wpływ na strategię firmy