Jan Mazurek, CEO: Jaką wizję banku XXI wieku prezentuje Zarząd PKO Bank Polski - biorąc pod uwagę obecną misję, pozycję i rolę Banku?

Adam Marciniak: Drugie stulecie działalności banku będzie bez wątpienia stuleciem bankowości cyfrowej. Naszym celem i wyzwaniem jest dalsza cyfryzacja banku, w tym tworzenie ekosystemu usług wychodzących poza tradycyjnie pojmowane finanse. Kierunek transformacji modelu biznesowego banku musi być ściśle powiązany z dynamiczną cyfryzacją życia społecznego. Nadal chcemy też aktywnie włączać się w cyfryzację administracji państwowej. Nasze innowacyjne rozwiązania, takie jak IKO czy Chmura Krajowa, są świetnymi narzędziami, żeby te cele osiągnąć.

Czy można sobie wyobrazić, że najbardziej przez użytkownika oswojony cyfrowy interfejs PKO BP stanie się dla niego głównym interfejsem cyfrowym - do załatwienia gros spraw administracyjnych, życiowych? Tym samym przejąłby szereg zadań e-adminstracji, być może także od innych usługodawcami, dostawcami produktów?

Utrzymanie interfejsu klienta jest bardzo istotne z punktu widzenia zachowania pozycji banku w ekosystemie cyfrowej gospodarki.

Cyfrowi liderzy stoją przed wyzwaniem zapewnienia kompletnej i wydajnej bazy usług z całkowicie cyfrowymi i automatycznymi operacjami oraz procesami. Wymagać to będzie wysoce konfigurowalnej oferty usług i doradztwa.

Kluczem do sukcesu będzie jednak umiejętność zrozumienia potrzeb klientów wykraczających poza sferę stricte finansową.

W związku z zadaniami wobec Państwa, PKO BP wyraźnie sygnalizuje swoje ambicje obsługi i wsparcia czołowych programów społecznych, ale dalej idąc – także systemów, środowisk związanych z cyfryzacją, gdzie główną rolę chciałoby nadal odgrywać Państwo, gwarantując tym samym element cybersuwerenności, podmiotowości państwa w dobie cyfrowej. Jakie to będą obszary, być może nurty technologiczne, dla których hubem technologicznym, infrastrukturalnym, kompetencyjnym mogłoby być PKO BP?

Warunkiem rozwoju innowacyjnej gospodarki jest adaptacja technologii cyfrowych do wszystkich sfer życia publicznego. Współpraca z sektorem bankowym jest tu niezwykle pomocna. Choćby w zakresie upowszechniania dostępu online do usług administracyjnych jak ma to miejsce obecnie, gdzie systemy bankowe wykorzystywane są w zakresie identyfikacji i uwierzytelniania użytkownika.

Banki, pełniąc rolę instytucji zaufania publicznego, pozostają naturalnym, głównym graczem w ekosystemie uwierzytelniania tożsamości klientów cyfrowego świata.

Chcemy kontynuować budowę rozwiązań umożliwiających bankowi świadczenie usług potwierdzania tożsamości oraz podnoszenia bezpieczeństwa klientów w cyfrowym świecie. Takim przykładem jest w zakresie cyfrowego obiegu dokumentów przy wykorzystaniu na przykład zastosowanie technologii blockchain.

Naszą ambicją jest dalszy udział i odgrywanie istotnej roli w rewolucji cyfrowej i wspieraniu innowacyjności gospodarki. Stąd inicjatywa, która stanowi milowy krok w cyfryzacji polskiej gospodarki: Chmura Krajowa.

Bez wątpienia będzie ona miała znaczący wpływ na rozwój innowacji w polskich przedsiębiorstwach i administracji publicznej - umożliwi budowanie nowoczesnych cyfrowych organizacji. W krajach, w których rozwinięte są usługi chmurowe, idzie za nimi szybki wzrost zaawansowania technologicznego gospodarki. Dla przykładu dzięki tej inicjatywie, usługi takie jak Blockchain-as-a-Service, której nasz bank jest również aktywnym promotorem, będą miały szansę wyznaczyć standardy i umożliwią wprowadzanie innowacji na szeroką skalę. Także poza sektorem finansowym.

Jak cyfrowy PKO BP określa własne obowiązki wobec klientów, na przykład odpowiedzialność za ich ich cyfrowe bezpieczeństwo czy za ich cyfrowe "włączenie"?

Klientów banków można zakwalifikować pod względem ich nastawienia do nowoczesnych technologii do trzech podstawowych grup. W jednej grupie są starsi klienci, od lat odwiedzający oddziały, a w drugiej - młodzi ludzie wychowani wśród nowoczesnych technologii, którzy korzystają ze smartfonów i do oddziałów nie chodzą. Pomiędzy nimi jest „hybrydowa" grupa korzystająca z dostępu zdalnego do bankowości, ale też wciąż odwiedzająca co jakiś czas oddziały. Bank musi więc utrzymywać infrastrukturę dla każdej z tych grup. Będziemy się zmieniali, ale na tyle stopniowo, by nie stracić starszych klientów, i na tyle szybko, by nie stracić tych młodych.

W jaki sposób cyfrowym środowiskiem, usługami, standardami może PKO BP wesprzeć przedsiębiorczość i programy poprawiające efektywność, stabilność i rozwój średniej i mniejszej przedsiębiorczości w Polsce?

Małe i średnie firmy oczekują od banków nie tylko odpowiednio dopasowanej oferty produktowej, ale również ułatwień i wsparcia w codziennym prowadzeniu biznesu. Klienci firmowi zwracają uwagę zarówno na ceny usług bankowych, jak i poziom zaawansowania technologii jaką im oferujemy.

Chcemy zapewnić klientom MŚP kompleksową ofertę bankową, zintegrowaną z ofertą usług dodatkowych dla MSP; już dziś dostępne są: e-Księgowość, asystent firmowy, e-Sklep, niedawno udostępniony e-Prawnik oraz dostęp do narzędzia ZenCard.

Ponadto wprowadziliśmy możliwość rejestracji działalności gospodarczej z poziomu bankowości elektronicznej iPKO oraz całkowicie zdalne otwarcie rachunku firmowego. Aktywnie uczestniczymy również w Programie Polski Bezgotówkowej. Wszystkie te rozwiązania są w naszej ocenie koniecznością w obecnej dobie globalizacji cyfrowej.

Przejdźmy więc do konkretnego rozwiązania. Na czym polega projekt krajowej chmury obliczeniowej?

Chmura Krajowa otwiera zupełnie nowy etap w cyfrowym rozwoju polskich przedsiębiorstw. Jako platforma technologiczna i prawna będzie stymulowała rozwój innowacji w polskich przedsiębiorstwach oraz umożliwi optymalizację procesów związanych z budowaniem nowoczesnej administracji publicznej. Klienci korzystający z usług chmurowych będą mieli pewność, że migracja biznesu do chmury będzie zgodna z wymogami lokalnych regulatorów rynku. Zaoferujemy im wszystkie kluczowe, zintegrowane usługi IT dostępne w chmurach zagranicznych dostawców, w tym usługi cyberbezpieczeństwa. Nasze centra danych i same dane będą jednak zlokalizowane w Polsce.

W jaki sposób planowane jest włączanie klientów do Chmury Krajowej? Czy to byłoby np. włączanie falami - kolejnymi branżami, które dostawałyby zestaw usług - standardów im dedykowanych (w domyśle: aby szybciej mogły uzyskać korzyści)?

W pierwszej kolejności będą to największe przedsiębiorstwa.

Operator Chmury Krajowej (Ochk) prowadzi już zaawansowane rozmowy o współpracy z ponad dziesięcioma takimi podmiotami spośród grona największych polskich firm. Celem tych rozmów jest ustalenie ramowych warunków współpracy, która pozwoliłaby klientom OChK korzystać z różnych usług dostępnych w modelu chmurowym:

od udostępnienia środowisk testowych (jak to ma już teraz miejsce w przypadku PKO Banku Polskiego), aż po usługi typu B2B2C, w których klienci OChK będą udostępniali usługi Operatora Chmury Krajowej swoim klientom detalicznym. Tempo i zakres tych rozmów potwierdzają nam, że istnieje wysokie i stale rosnące zapotrzebowanie na usługi chmurowe w Polsce.

W jaki sposób do wejścia w ekosystem Chmury Krajowej mają przygotowywać się poszczególne firmy i branże?

Usługi chmurowe są dziś niezbędne i jednocześnie nieuniknione. Bez nich za kilka lat prowadzenie biznesu przez polskie firmy może być niemożliwe.

Obecnie Operator Chmury Krajowej osiągnął już gotowość do świadczenia usług transformacji do chmury tym klientom, którzy będą chcieli zmienić swój model IT i skorzystać z możliwości przyspieszenia procesu wdrożeń, obniżenia kosztów wprowadzania innowacyjnych cyfrowych rozwiązań oraz podniesienia efektywności własnych zasobów informatycznych. Firma podpisała umowy z kilkoma partnerami technologicznymi, którzy pomogą klientom OChK w stworzeniu strategii wykorzystania usług chmurowych i przyspieszenia transformacji cyfrowej oraz w projektach samej migracji do usług chmurowych.

Zakładamy progresywne podejście do migracji do chmury poprzez stworzenie przyjaznego środowiska dla firm i ułatwiającego tą transformację.

Jesteśmy świadomi, że transformacja z tradycyjnego IT do chmury wymaga od przedsiębiorstwa szeregu analiz i dedykowanych strategii migracji dlatego Operator Chmury krajowej podpisał wspomniane umowy z firmami, które będą wspierały klientów w cyfrowej transformacji. W praktyce oznacza to pomoc w ocenie architektury IT i wytwarzaniu aplikacji, co przełoży się na jasne określenie kosztów, ryzyka czy efektywnego wykorzystania możliwości chmury przez przedsiębiorstwo.

Jakie modele i zestawy usług będą powołane w pierwszej fali uruchomienia Chmury Krajowej?

Spółka będzie świadczyć kompleksowe usługi przechowywania i przetwarzania danych w modelu subskrypcyjnym. Zaoferuje usługi IaaS (ang. - Infrastructure as a Service), PaaS (ang. - Platform as a Service) oraz SaaS (ang. - Software as a Service). Będzie także świadczyła, wspomniane wcześniej, usługi wsparcia, migracji oraz transformacji architektury IT, jak również usługi bezpieczeństwa zarówno dla przedsiębiorców, jak i instytucji publicznych.

W pierwszym etapie uruchomione będą usługi typu IaaS i PaaS dla wybranych strategicznych klientów. W drugiej połowie 2019 r. roku pilotażowe usługi zostaną udostępnione szerszej grupie klientów, a pełna oferta dla wszystkich grup użytkowników będzie dostępna w 2020 roku.

Wspomniał Pan także, że bank będzie wspierał technologie blockchain. Na razie blockchain, jako trwały nośnik, już wkroczył do PKO BP. Kto uczestniczył w tym projekcie?

Rozwiązanie zostało wypracowane wspólnie z Krajową Izbą Rozliczeniową, przy współpracy z dostawcami technologicznymi. Po stronie Banku, kluczowa była współpraca z polsko-brytyjską firmą Coinfirm, podjęta w ramach platformy rozwoju innowacji i nowoczesnych technologii „Let’s Fintech with PKO Bank Polski!”.

Stworzyliśmy bezpieczną platformę blockchainową wyskalowaną tak, aby mogła znaleźć zastosowanie w największych korporacjach. Te cechy posiada dziś platforma Trudatum, która jest wykorzystywana do potwierdzania autentyczności dokumentów wysyłanych drogą elektroniczną. Ta nowa usługa, oparta na technologii blockchain oraz kwalifikowanej pieczęci elektronicznej, jest dopasowana do potrzeb banków, cechuje się też łatwą integrację, wysoką wydajnością, skalowalnością i bezpieczeństwem. Dzięki niej dostarczyliśmy nowe regulaminy produktowe do ponad 5 mln swoich klientów w formie cyfrowej.

Co wprowadzenie tej technologii oznacza dla Banku i klientów? Jakie jeszcze może mieć zastosowanie?

Blockchain to większe bezpieczeństwo, szybsze, tańsze, prostsze i bardziej przejrzyste transakcje i operacje. Może być wykorzystywana wszędzie tam, gdzie istnieje potrzeba potwierdzenia przez trzecią, niezależną stronę, zaistnienia konkretnego zdarzenia. Ma on ogromny potencjał do tego, aby wpłynąć na funkcjonowanie i zwiększyć konkurencyjność polskiego sektora bankowego oraz krajowej gospodarki. To stosunkowo nadal młoda technologia, dla której na całym świecie nieustannie znajdowane są kolejne zastosowania.

Bank testuje także rozwiązania innej nowoczesnej technologii - sztucznej inteligencji. Jakie rezultaty daje stosowanie sztucznej inteligencji przy rekrutacji? Skąd pewność, że pozyskane tą drogą kadry będą lepsze aniżeli drogą tradycyjną?

Dbamy o wdrażanie nowoczesnych rozwiązań we wszystkich aspektach naszej działalności, w tym rekrutacji nowych pracowników. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom kandydatów, proponujemy dialog w nowoczesnej i atrakcyjnej formie. Chatbot wdrożony wspólnie z Emplocity przeprowadzi wstępną rozmowę i dokona automatycznej selekcji aplikacji. Usługa dostępna jest dla każdego kandydata 24 godziny na dobę przez siedem dni w tygodniu.

Rozwiązanie takie sprawdza się w organizacjach prowadzących równolegle dużą liczbę rozproszonych procesów rekrutacyjnych. Emplobot jest gotowy do prowadzenia wielu rozmów z kandydatami bez względu na miejsce, dzień tygodnia czy porę dnia.

Podczas rozmowy z kandydatem, bot zapyta o jego doświadczenie zawodowe, umiejętności, dyspozycyjność i oczekiwania finansowe, a następnie na tej podstawie stworzy jego profil. Mając komplet informacji przygotowanych przez system, rekruter szybko może podjąć decyzję i zaprosić kandydata na spotkanie. Dzięki temu, proces rekrutacji ulegnie skróceniu i uproszczeniu.

W jakich jeszcze obszarach działalności bankowej widzi Pan możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego?

Technologie te będą w coraz większym stopniu odpowiadać za rozwoju wiedzy o kliencie, bezpośrednią komunikację z nim (wirtualny asystent, czatbot), za personalizowanie ofert dla poszczególnych klientów – inteligentne doradztwo (tzw. robo-doradztwo).

Póki co PKO BP jest kojarzone z wieloma sukcesami na polu bankowości mobilnej. Czego nowego mogą się spodziewać użytkownicy bankowości mobilnej?

IKO jest nieustannie udoskonalane i wzbogacane o kolejne funkcje, czego efektem jest tytuł najlepszej aplikacji na świecie drugi rok z rzędu.

IKO ponownie okazało się lepsze od aplikacji takich bankowych gigantów jak JP Morgan Chase, Barclays czy Bank of America.

W bieżącym roku wzbogaciliśmy ją między innymi o mobilną autoryzację, możliwość zakupu biletów komunikacji miejskiej czy opłacenie parkingu.

Bank pracuje też nad projektem „Talk to IKO”, który umożliwi sterowanie aplikacją, a w przyszłości także innymi usługami dodanymi, za pomocą głosu.

Warto w tym miejscu przypomnieć, że aplikacja ta stała się też zaczynem bezprecedensowej współpracy rodzimych banków przy tworzeniu polskiego standardu płatności BLIK, z którego dziś może już korzystać zdecydowana większość klientów banków w Polsce.

Zapytam na koniec: co jest potrzebne aby PKO BP mógł osiągnąć zakładane cyfrowe cele?

Cyfryzacja to inwestycja w proces zmian, realizowany na przestrzeni dłuższego czasu a nie doraźnie. Jej skuteczność wymaga zrównoważonego podejścia do cyfryzacji odczuwanej przez klientów, jak też cyfryzacji samego środowiska pracy organizacji. Dlatego przyjęty przez nas model transformacji cyfrowej zakłada skupienie naszej aktywności rozwojowej wokół trzech obszarów wartości: doświadczenie klienta (tzw. customer experience), wzrostu efektywności operacyjnej i rozwoju nowych źródeł przychodów.

Bank przechodzi wewnętrzną i zewnętrzną przemianę. Zmieniamy metody pracy z hierarchicznej na bardziej przystającą do firm technologicznych by szybko reagować na zmieniające się uwarunkowania.

Rozwijamy takie technologie jak wspomniany wcześniej blockchain czy sztuczną inteligencję. Jeszcze kilka lat temu nie istniał w banku obszar analityki danych – dziś pracujemy nad kolejnymi wdrożeniami. Prowadzimy też intensywne prace w zakresie bankowości mobilnej, płatności, otwartej bankowości i API bankowego. Dzięki temu, w coraz większym stopniu, możemy budować swoje przewagi konkurencyjne oparte na systematycznie rozbudowywanym potencjale technologicznym. To wszystko rozwija i utrzymuje nasze relacje z klientami. Nadrzędnym celem pozostaje satysfakcja klienta i jego pozytywne doświadczenia w kontakcie z bankiem. Ostatecznie temu podporządkowane są wszystkie nasze działania.

Dziękuję za wywiad i życzę dalszych sukcesów.