Co słychać u CIO ROku 2014? Liczy się człowiek

Głównym czynnikiem, który sprawia że cyberatak kończy się powodzeniem, jest człowiek. i to sprawia, że ryzyko powodzenia ataku zawsze istnieje – mówi Mirosław Forystek, CIO ING Banku Śląskiego, CIO Roku 2014, w rozmowie z Łukaszem Ziają.

Jak Pan ocenia polski rynek usług bankowych – patrząc z perspektywy ostatnich kilku lat? Czy ten obszar, wraz z rozwojem nowoczesnych technologii ewaluuje czy stoi w miejscu?

Na przestrzeni ostatnich kilku lat, model bankowości przyjęty w naszym kraju nie uległ istotnym zmianom. Wynika to przede wszystkim z tego, że rozwiązania technologiczne wykorzystywane przez każdy z banków działających na polskim rynku są bardzo zaawansowane technologicznie – patrząc chociażby przez pryzmat banków funkcjonujących w sąsiednich państwach – i wdrożenie coraz to nowszych technologii przez którykolwiek z banków, siłą rzeczy, nie powoduje błyskawicznego odskoku technologicznego od pozostałych.

Zobacz również:

Co Pańskim zdaniem spowodowało, że banki funkcjonujące na polskim rynku wyprzedzają technologicznie banki działające na terenie innych państwa europejskich?

Polski model bankowości wyprzedza nie tylko zdecydowaną większość modeli europejskich, ale również nie ustępuje na polu międzynarodowym. Dlaczego? Cóż… nasza przewaga wynika przede wszystkim z bardzo dużej konkurencji na rynku usług bankowych, która jest efektem dużej ilości instytucji bankowych, ale nie tylko – również instytucji finansowych i para-bankowych, które nie stoją w miejscu, tylko każdego roku zwiększają swoją ofertę, coraz bardziej dopasowują ją do potrzeb klientów, ale są również – z każdym rokiem – coraz bardziej rozwinięte technologicznie. Większa konkurencja na rynku usług bankowo-finansowych powoduje implementacje, przez poszczególne podmioty, coraz większej ilości nowinek technologicznych, które coraz szybciej powstają i powodują, że z roku na rok z coraz większą prędkością oddalamy się od rynków finansowo-bankowych funkcjonujących w innych państwach. Świetnie tę sytuację ukazuje rynek kart bezstykowych, na którym Polska, jako drugi kraj w Europie, ma największą ilość tego typu kart.

A jakby Pan scharakteryzował pozycję ING Banku Śląskiego? Czy jesteście swoistym pochłaniaczem zachodzących zmian na rynku czy staracie się być pionierem tych zmian?

ING Bank Śląski odkąd pamiętam stara się być pionierem zachodzących zmian, liderem technologicznym na polskim rynku usług bankowo-finansowych, instytucją na której inne banki mogą się wzorować i mam poczucie, że tak właśnie jest. Gdy rozmawiam z kandydatami na architektów infrastruktury IT, którzy aplikują do pracy w naszym banku i pytam ich dlaczego chcieliby pracować właśnie u nas, prawie za każdym razem słyszę, że motywem złożenia przez nich aplikacji było nic innego jak duże zaawansowanie technologiczne naszej organizacji, kreatywność naszych liderów i przyjęty kierunek rozwoju naszego banku. Analizując rozwiązania wdrażane przez naszą konkurencję bardzo często dochodzę do wniosku, że wiele tych rozwiązań jest wzorowanych na mechanizmach uprzednio zaimplementowanych przez nasz bank. Nie ukrywam, że czuje wewnętrzną satysfakcję widząc te zjawiska. Nowoczesne technologię, jakie wdrażamy, dają nam przewagę konkurencyjną, bowiem bankowość to nic innego jak obrót algorytmami oraz umiejętność szybkiego i bezbłędnego obliczania ryzyka i przetwarzania danych – ten kto to rozumie, ten osiąga przewagę konkurencyjną, w efekcie czego osiąga sukces.

Jak Pańskim zdaniem będzie wyglądał bank przyszłości?

Wszystko będzie zależało od sytuacji społeczno-polityczno-ekonomicznej, w jakiej system bankowy będzie funkcjonował, a także ram prawodawczych, które będą dotykały rynek usług bankowych. Wewnątrz grupy ING dyskutowaliśmy, jak powinna wyglądać nasza organizacja w przyszłości i doszliśmy do wniosku, że chcemy być bankiem dla każdego, nie tylko instytucją, ale przede wszystkim partnerem, na którego każdy nasz klient będzie mógł liczyć w codziennym życiu – zawsze, gdy będzie potrzebował pomocy. Działając w zgodzie z głównym czynnikiem tej strategii, jakim jest człowiek, wprowadzamy mechanizmy, dzięki którym klient nie traci cennego czasu na przejście przez zawiłości bankowo-klienckie i dostaje atrakcyjną propozycję zawsze wtedy, kiedy jej potrzebuje, szytą na miarę potrzeb, jakie ma w konkretnym momencie, a dzięki nowoczesnej technologii, którą cały czas implementujemy, podnosimy jakość świadczonych przez nas usług oraz optymalizujemy czas klienta, jaki musi poświęcić na otrzymanie satysfakcjonującej propozycji ze strony naszego banku.

Mirosław Forystek, CIO ING Banku Śląskiego, CIO Roku 2014

Mirosław Forystek, CIO ING Banku Śląskiego, CIO Roku 2014

Polska jest uważana za zagłębie inżynierów IT. Zgodnie z tą opinią ING zdecydowało się na organizację w naszym kraju 3. edycji hackathonu ING. Czy patrząc na projekty 5 finalistów tej edycji, była to dobra decyzja?

Bez względu na to czy jakiekolwiek z zaproponowanych przez uczestników tego wydarzenia rozwiązanie zostanie przez nas zaakceptowane, czego następstwem będzie nawiązanie współpracy z jego autorami, organizacja hackathonu jest bardzo ważna dla naszego banku. Dzięki niej bowiem nabieramy pewności, co do kierunków rozwoju technologicznego naszego banku. Czasami wręcz dostrzegamy, że nad pewnymi rozwiązaniami, które na ścieżce rozwoju technologicznego organizacji pominęliśmy, warto ponownie się pochylić i być może wdrożyć przy współpracy z uczestnikami hackathonu, tak aby nasi klienci byli jeszcze bardziej zadowoleni z jakości świadczonych przez nas usług oraz dostępnych produktów.

W listopadzie 2015 roku Parlament Europejski uchwalił nową dyrektywę regulującą rynek płatności, której celem jest m.in. podniesienie bezpieczeństwa transakcji. Jak Pan ocenia, patrząc na swój bank, poziom tego bezpieczeństwa? Czy ING jest przygotowane na działalność cyberprzestępców?

Mimo iż prawo nigdy nie nadąży za cyfryzacją, prawodawcy czy to unijni czy poszczególnych państw nie mogą zaniechać prób objęcia w ramy prawne coraz to bardziej nowoczesnych usług, które są efektem istnienia w erze informacji. Z tego też względu pozytywnie oceniam dyrektywę regulującą rynek płatniczy. Dla ING Banku Śląskiego oraz dla kilku innych większych instytucji bankowych, przepisy tej regulacji nie spowodują żadnych większych zmian; od wielu lat bowiem kładziemy duży nacisk na rozwój mechanizmów zapewniających bezpieczeństwo naszym klientom.

W ubiegłym roku miał miejsce atak na klientów banku ING. Skrzynki mailowe polskich internautów zostały zasypane mailami rzekomo pochodzącymi z banku. Jak do tego doszło?

Głównym czynnikiem, który sprawia że cyberatak kończy się powodzeniem, jest człowiek i to powoduje, że ryzyko powodzenia ataku zawsze istnieje. Najsłabszym ogniwem cyberataku jest czynnik ludzki. Aby przeciwdziałać temu zjawisku od lat prowadzimy intensywną kampanię mające na celu zniwelowanie skutków działań podejmowanych przez grupy cyberprzestępcze, prowadzimy kampanie edukacyjne, których celem jest zwiększenie świadomości klientów w zakresie tego, czym jest cyberatak i jakie czynności klient powinien podjąć, jeżeli zostanie atakowany, a precyzyjnie – czego nie powinien robić. Te kampanie przynoszą pozytywne skutki, jednak cały czas są osoby, które lekceważą ryzyko i działają zgodnie z zasadą: „nas to nie dotyczy, my nie zostaniemy zaatakowani”. Tym osobom niestety nie jesteśmy w stanie pomóc, im mogą tylko „pomóc” negatywne doświadczenia w tym zakresie.

Według Komisji Nadzoru Finansowego na koniec pierwszego kwartału w sektorze bankowym pracowało o 3 tys. osób mniej niż w marcu 2016 roku o 10 tys. mniej niż w 2011 roku. Czym to jest Pańskim zdaniem spowodowane? W jakim kierunku idą te zmiany?

Na sytuację, o której pisała Komisja Nadzoru Finansowego, wpłynęły dwa czynniki: 1) konsolidacja rynku usług bankowych, co znajduje wyraz w zmniejszeniu liczby pracowników, bowiem, siłą rzeczy, jeżeli dochodzi do połączenia dwóch instytucji, które mają rozwiniętą sieć sprzedażową, to w pewnym miejscu te sieci nałożą się na siebie, czego naturalną konsekwencją jest zmniejszenie liczby pracowników; 2) czynnik technologiczny: aktywność klientów w kanałach elektronicznych jest coraz większa, a w kanałach tradycyjnych coraz mniejsza, czego oczywistą konsekwencją jest zmniejszenie liczby pracowników pracujących w fizycznych placówkach. Redukcja etatów sektorach usług bankowo-finansowych jest nieunikniona i będzie następowało stopniowo pogłębienie tego zjawiska. Wraz z postępem technologicznym mamy bowiem do czynienia ze zmniejszonym zapotrzebowaniem na pracowników.

Coraz mniej osób odwiedza fizyczne oddziały banku. Czy Pańskim zdaniem bankowość internetowa, mobilna wyprze całkowicie tradycyjną formę kontaktu z bankiem, jaką właśnie jest wizyta w oddziale?

Nie odważę się postawić tezy, że wraz z postępem technologicznym fizyczne placówki banku przestaną być potrzebne, cały czas bowiem jest rzesza klientów, dla których bardzo istotny jest osobisty kontakt z pracownikiem banku. Nie mniej jednak obecny trend spowoduje w niedalekiej przyszłości zmianę modelu prowadzenia instytucji bankowej z obsługującej procesy bankowe do roli doradczej, w ramach której pracownicy banku będą opiniowali decyzje inwestycyjne klientów przed ich podjęciem, aby zniwelować ryzyko błędu inwestycyjnego bądź objaśniali skomplikowane operacje biznesowe, które mogą mieć wpływa na efekt podjętych przez klienta działań. Od lat zauważam zmniejszenie liczby operacji kasowych w oddziałach bankowych, obciążenie instytucji tradycyjnymi operacjami finansowymi maleje - kosztem operacji internetowych i w perspektywie najbliższych kilku lat większość operacji bankowych, jeżeli nie wszystkie, będą mogły zostać zrealizowane w środowiskach cyfrowych.

W ubiegłym roku w Stanach Zjednoczonych rozpoczął działalność start-up świadczący usługi doradztwa finansowego opartego na sztucznej inteligencji. Samouczący się algorytm oparty na schemacie sieci neuronowej pomaga klientom w planowaniu ich finansów osobistych. Czy wyobraża Pan sobie, aby podobny mechanizm zadziałał w Polsce?

W Polsce i w Stanach Zjednoczonych są zupełnie inne regulacje prawne, w USA jest zdecydowanie większa swoboda w tym zakresie i rynek usług bankowych nie jest aż tak zaawansowany, jak w naszym kraju – większość amerykańskich banków nie oferuje klientom możliwości, takich jak np. trener finansowy wbudowany w aplikacje Moje ING, którego klient otrzymuje w podstawowej ofercie naszego banku. Nie mniej jednak z każdym rokiem polskie banki będą w coraz większym zakresie wykorzystywać sztuczną inteligencję, która odciąży zasoby osobowe od konieczności wykonywania niewiele wnoszących czynności związanych z obsługą procesów bankowych.

Nieodzownym elementem funkcjonowania sztucznej inteligencji są dane – błyskawiczny dostęp do danych. Gdyby Pan miał spojrzeć na swój bank – czy jesteście technologicznie gotowi do zrealizowania podobnego projektu, z wykorzystaniem sztucznej inteligencji?

5 lata temu rozpoczęliśmy pracę nad podobnym projektem - jest to strategiczny kierunek rozwoju naszego banku, a sam projekt niebawem zostanie zakończony. Na tym etapie jednak nie mogę zdradzać szczegółów tego projektu.

Czy sektor bankowy powinien obawiać się postępującej automatyzacji i robotyzacji?

Zdecydowanie nie, wręcz przeciwnie – sektor bankowy upatruje wielką szansę w postępującej automatyzacji i robotyzacji – i to nie tylko dlatego, że chce dokonać optymalizacji kosztowej, ale przede wszystkim dlatego, że zwiększenie dostępu do niektórych, bardzo specyficznych usług nie byłoby możliwe bez automatyzacji niektórych procesów. Do niedawna niektóre najbardziej ekskluzywne technologie, takie jak doradca finansowy, były dostępne tylko dla klientów klasy premium, w chwili obecnej – dzięki nowoczesnym technologiom, które wdrożyliśmy – są one dostępne również dla klientów mniej zamożnych.

Jest Pan CIO roku 2014. Co od tego czasu zmieniło się w Pańskim banku?

Od wielu lat jestem zwolennikiem metody agile software development, która przez wiele lat funkcjonowała tylko w Departamencie IT banku ING. Po kilku latach stopniowego wdrażania tej metody we wszystkich pionach banku, udało się wdrożyć w całej strukturze banku najbardziej zaawansowaną technologicznie wersję tej metody, polegająca na połączeniu specjalistów z obszaru operacji, biznesu i IT w zespoły pracujące wspólnie. Wdrożenie tej technologii oczywiście nie jest możliwe w każdej organizacji, jednak - ze względu na zaawansowanie technologiczne naszej organizacji – w ING było to możliwe i przynosi efekty. Myślę, że to największa zmiana, jaka nastąpiła w naszym banku od 2014 roku.

Dziękuję za rozmowę.

Mirosław Forystek

Od 2012 roku pełni funkcję Dyrektora Pionu IT w ING Banku Śląskim. Jest absolwentem Cybernetyki Ekonomicznej i Informatyki na Akademii Ekonomicznej w Katowicach i specjalistą w zakresie IT z ponad 20-letnim doświadczeniem. Swoją karierę zawodową rozpoczął w Domu Maklerskim Banku Śląskiego, następnie od 1998 roku w ING Banku Śląskim pracował na stanowisku audytora IT w Departamencie Kontroli Wewnętrznej. W późniejszym okresie sprawował funkcje kierownicze w Departamencie Audytu Wewnętrznego. Przez 4 lata pełnił obowiązki dyrektora Departamentu Eksploatacji Systemów, jednocześnie od 2007 roku również funkcję Dyrektora Departamentu Dostarczania Serwisów w ING Services Polska.

Mirosław Forystek jest zdobywcą tytułu CIO Roku 2014 oraz finalistą 2015 European CIO of the Year Award. Podległa mu organizacja IT zdobyła dla banku ING Bank Śląski tytuł Lidera Informatyki XX-lecia i Lidera Informatyki 2015 w kategorii „Bankowość i Finanse”