Czas to pieniądz

Głównym warunkiem powodzenia projektów CRM jest integracja działań podejmowanych przez poszczególne działy przedsiębiorstwa. Należy precyzyjnie zaplanować zmiany procesów marketingu i sprzedaży tak, aby możliwe było optymalne wykorzystanie przez wszystkie działy nowo wprowadzanych narzędzi. O sukcesie we wdrożeniu systemu można mówić więc tylko wtedy, kiedy zdobędzie on uznanie użytkownika końcowego.

"Wiele przykładów takich implementacji pokazało, że najczęściej siły sprzedaży traktują operacyjny CRM jako jeszcze jeden system, który mogą lub muszą wykorzystywać - w efekcie i tak pozostają przy swoich kalendarzach, palmtopach i innych narzędziach do rejestracji historii kontaktów z klientem" - zauważa Radosław Grabiec, Business Development Director z SAS Institute.

Zobacz również:

• 9 cech wielkich liderów IT
• CIO "bumerangi": liderzy IT awansują, powracając
• 6 znaków ostrzegawczych, na które CIO powinni zwrócić uwagę w 2024 roku

Wdrożenie CRM musi się ponadto zamknąć w rozsądnym terminie. Przy dzisiejszej dynamice rynkowej mało kto może czekać na narzędzie informatyczne dwa lata. Najlepszy horyzont czasowy na realizację projektu to według Daniela Buriana, dyrektora Działu Wsparcia Sprzedaży Systemów CRM w Oracle, 3 do 6 lub maksymalnie 9 miesięcy. Warto też stworzyć wewnętrzny zespół ds. zarządzania kontaktami z klientem. Dobrze zorganizowany zespół, który może uzupełnić działania zewnętrznego zespołu wdrożeniowego, jest w stanie zapewnić dalszą obsługę systemu, np. w trybie ciągłym ulepszać aplikacje, ponieważ przeciętnie co miesiąc ukazują się nowe rozwiązania i funkcje pakietów. Zespół powinien składać się z osób wybranych spośród wszystkich jednostek organizacyjnych zaangażowanych we wdrożenie rozwiązania. Jest to ważne ze względu na integrację danych. Rozwiązanie CRM nie działa w odosobnieniu, bez integracji z innymi aplikacjami biznesowymi. W ramach procesów związanych z klientem należy więc połączyć aplikacje logistyczne, ERM/PRM, systemy rozliczeń, główne aplikacje finansowe i wiele innych. Te działania integracyjne mogą stanowić nawet połowę kosztów całości wdrożenia. Kilka lat temu firma Nucleus Research podała, co należy robić, by osiągnąć zwrot z inwestycji w przypadku systemów CRM. Ściągawka jest nadal aktualna. Aby uzyskać zwroty zgodne z założeniami ROI, należy zadbać, by oprogramowanie i konsulting nie kosztowały więcej niż 70% spodziewanych rocznych bezpośrednich zysków z wdrożenia, nie określać potrzeb i nie wybierać dostawcy dłużej niż 4 miesiące, pierwsze zyski powinny być widoczne już po 6 miesiącach; koszty konsultingu mogą być najwyżej do dwóch razy większe od koszów samego oprogramowania, a szkolenie użytkowników nie powinno trwać dłużej niż 4 godziny. Może nie do końca wzorzec działa we wszystkich przypadkach, jednak widać tu wyraźnie znaczenie czasu.

Wciąż idzie nowe

W Polsce produkty CRM oferuje ponad 60 różnych producentów. Firmy po system CRM nie muszą się udawać do wielkich dostawców, takich jak choćby Oracle. SAP, SAS, Microsoft, IFS czy Update Software. Oferują je także niemal wszyscy więksi lokalni producenci oprogramowania przeznaczonego na rynek MSP, np. Comarch, BPSC, Macrologic, Teta, Streamsoft, Clix Software, COBA Solutions, Heuthes, Logotec Enterprise, more7, Software Mind i inni. Wiele aplikacji podąża w stronę mobilności i hostingu. Microsoft poinformował o wprowadzeniu na rynek serwisu stworzonego przez firmę Logotec Engineering, umożliwiającego mobilne korzystanie z systemu Microsoft Dynamics CRM. Serwis umożliwia tworzenie mobilnych odpowiedników oprogramowania CRM.

System update.seven, produkcji firmy Update Software AG, może być obsługiwany także za pomocą iPhonów. Jak tylko urządzenia te pojawią się w naszych firmach, będzie to możliwe również w Polsce. Już od kwietnia w Polsce będzie dostępna nowa wersja Microsoft Dynamics CRM 4.0, która będzie oferowana zarówno jako usługa świadczona przez autoryzowanego partnera Microsoft, jak i aplikacja do samodzielnego zainstalowania w firmie.

Dokąd zmierzają aplikacje CRM

500 firm w Polsce korzysta z CRM-ów o zaawansowanych funkcjonalnościach. Jednak zwiększanie liczby funkcji jest tylko kwestią czasu. "Jeżeli chodzi o najbardziej zaawansowane funkcjonalności, to z pewnością są to sterowanie przepływem zadań pracowników oraz obsługą leadów sprzedażowych (wykorzystujące silnik BPM), moduł wspierający pracę contact center, jak również moduły symulacyjne pozwalające na doradzanie klientom odpowiednich portfeli produktów, no i oczywiście platformy analityczne dostarczające narzędzi data mining" - mówi Sławomir Gierek, kierownik Działu Konsultingu CRM w Comarch SA. Badania rynku wskazują od lat na jeden i ten sam czynnik sukcesu biznesowego - to czas dotarcia do klienta z konkurencyjną, atrakcyjną ofertą. Widać zatem, że czynnik czasu jest kluczowy, czyli możliwość szybkiej reakcji na działania klienta w czasie rzeczywistym - reakcji, która pociągnie za sobą precyzyjną ocenę skłonności klienta do zakupu produktu lub skorzystania z usługi i natychmiastowy z nim kontakt. "Chyba najbardziej obiecującym kierunkiem rozwoju tej klasy systemów jest ekspansja na inne obszary pracy użytkowników, aż do utworzenia jednolitego środowiska pracy pozwalającego na kompleksową obsługę klienta. Widać to szczególnie wyraźnie w instytucjach finansowych, takich jak banki, gdzie dąży się do budowy jednorodnego front-endu dla pracowników oddziałów" - stwierdza Sławomir Gierek z Comarchu. Przyszłością systemów w ogóle, a systemów CRM w szczególności, jest elastyczna integracja na podstawie standardu SOA (architektura usługowa). "W koncepcji tej systemy informatyczne realizują konkretne zadania (tzw. usługi sieciowe) i komunikują się ze sobą za pomocą specjalnego środowiska integrującego te usługi (tzw. warstwy pośredniej) w proceduralne ciągi zdarzeń. Pojedyncze usługi mogą być realizowane za pomocą składowych pochodzących od różnych dostawców w różnych technologiach" - prognozuje Daniel Burian z Oracle.