SaaS nie ogranicza wyobraźni projektantów rozwiązań CRM. Przykładem wykorzystania zalet różnych rozwiązań, najczęściej opartych na internecie, jest projekt przygotowywany przez Salesforce. Jest to platforma oferująca systemy CRM w modelu SaaS. Jej przychody przekroczyły w 2008 r. 1 mld USD. W styczniu 2009 r. firma uruchomiła Salesforce Service Cloud, który łączy w sobie koncepcje społeczności klienckich, serwisu społecznościowego z typowymi funkcjami systemów CRM. Obecnie jest on integrowany z serwisem społecznościowym Twitter. Dzięki integracji możliwe będzie m.in. śledzenie publikowanych za pośrednictwem serwisu Twitter zgłoszeń o różnego rodzaju nieprawidłowościach w funkcjonowaniu komercyjnych usług. Jest on dedykowany przede wszystkim dla dostawców usług wsparcia technicznego i obsługi klienta. Częścią Service Cloud są m.in. mechanizmy umożliwiające automatyczne przeszukiwanie zasobów internetu pod kątem rozwiązania problemów sygnalizowanych przez klientów. Salesforce CRM for Twitter znajduje się obecnie w fazie testów. Zakończenie prac zaplanowano na drugi kwartał 2009 r. Z kolei Google poinformował o utworzeniu nowego projektu Salesforce for Google Apps. Przedsięwzięcie powstało w wyniku integracji pakietu aplikacji internetowych z zestawem aplikacji typu CRM, umożliwiającym zarządzanie relacjami z klientami, oferowanym przez serwis salesforce.com. Firmom wahającym się pomiędzy cięciem wydatków na CRM, ze względu na kryzys, a inwestowaniem w CRM, aby kryzys przetrwać, przybywa więc dylematów.
RAMKA
CRM: na imię mu sprzedaż
Paweł Giziński, dyrektor sprzedaży, Sage sp. z o.o.
Obecnie ścierają się dwa poglądy. Pierwszy, że kryzys spowoduje wzrost zapotrzebowania na CRM, szczególnie w małych i średnich firmach. Drugi, że klienci z sektora MSP raczej będą szukać oszczędności w kosztach pracy, niż optymalizować przychód poprzez lepsze zarządzanie kapitałem, jaki stanowią ich klienci. Obecnie trudno jeszcze rozstrzygać, ponieważ w Polsce sektor MSP nie odczuł w istotny sposób skutków kryzysu. Dążenie do zamrażania inwestycji widoczne jest wśród większych firm, głównie z kapitałem zachodnim. W trudnych czasach firmy muszą jednak szukać sposobów na zabezpieczenie przychodów i rentowności, zwłaszcza w ramach posiadanej już bazy klientów. W przeciwnym wypadku będą jedynie opóźniać to, co nieuchronne - bolesne redukcje kosztów. Wprowadzenie CRM może być motorem napędzającym zmiany niezbędne do przetrwania i przyśpieszyć wyjście z dołka. Nasze badania pokazują, że dla 41% odbiorców z sektora MSP najważniejszym obszarem wdrożeń jest sprzedaż, w tym 65% z nich stosuje CRM do zarządzania szansami sprzedaży. W dobie kryzysu nasi klienci dążą szczególnie do skrócenia procesów sprzedaży. Szukają również możliwości wykorzystania tzw. Quick Wins, czyli niskokosztowych rozwiązań, które można wdrożyć w krótkim czasie. Gromadzenie i analiza informacji o kliencie jest niedocenianym obszarem. Mniejsze firmy przywiązują większą wagę do spraw operacyjnych niż do analiz rynku. Z kolei model dzierżawy oprogramowania nie przyjął się szeroko. Decydują o tym stosunkowo wysoki koszt i bariera braku zaufania.
RAMKA
Timing i dopasowanie
Przemysław Błoński, główny konsultant ds. sprzedaży rozwiązań CRM w Oracle Polska
Okres spowolnienia jest zarazem szansą na zbudowanie sobie pozycji na czas ożywienia. Wtedy zwycięzcami będą ci, którzy stworzyli bazę klientów i kontaktów i będą umieli ją wykorzystać. Stąd rola rozwiązania CRM i czasu, kiedy firma zacznie z takiego rozwiązania korzystać. Analitycy wskazują trzy podstawowe obszary, w których te rozwiązania wykorzystywane są najczęściej: zarządzanie sprzedażą, marketing i call center. Jednak wdrażana funkcjonalność CRM w dużym stopniu zależy od branży, w której działa firma. W wielu miejscach ważny jest wyjątkowy charakter rozwiązania, stąd przewaga rozbudowanych i zorientowanych branżowo rozwiązań CRM, które udostępniają szereg opcji. Dla firm produkcyjnych istotny będzie pełny obraz klienta, widoczny w łańcuchu dostaw, powiązany z planowaniem produkcji na podstawie danych historycznych oraz prognozowanego zapotrzebowania sygnalizowanego przez klienta, działy marketingu, sprzedaży i produkcji. Wydaje się, że podstawowe znaczenie ma decyzja odnośnie modelu dostarczenia rozwiązania użytkownikom (rozwiązanie u użytkownika czy SaaS).
