Do czego ten CRM

Jak podaje GUS w badaniu "Wykorzystanie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych w przedsiębiorstwach", w 2007 r. wśród firm posiadających system CRM najwięcej, bo 21%, miało systemy do zarządzania informacjami, pozwalające na centralne gromadzenie i udostępnianie innym komórkom wiedzy o klientach, a tylko 12% dysponowało systemami umożliwiającymi analizowanie tych informacji w celach marketingowych. Do tej pory tylko 500 firm w Polsce korzysta z CRM-ów o tego typu funkcjonalnościach. Jednak jak każdy segment oprogramowania, także i systemy CRM stają się coraz bardziej złożone. Kierunki ich rozwoju to m.in. cross-channel management, czyli wielokanałowe docieranie do klienta, a zarazem umożliwienie klientowi kontaktów z firmą poprzez różne kanały komunikacji.

Należy spodziewać się nowych rozwiązań z zakresu usług e-services (rozbudowa funkcjonalności związanej z samoobsługą serwisową konsumentów) oraz e-marketingu (komunikacja z klientem poprzez internet - badanie satysfakcji klientów, rozwój programów lojalnościowych). Coraz popularniejsze są narzędzia umożliwiające tzw. 360 degrees customer view, czyli oglądanie na jednym ekranie wszystkich danych o kliencie. Obecne spowolnienie ma także wpływ na wzrost popularności niskokosztowych rozwiązań, które można wdrażać szybko, tzw. Quick Wins.

Zobacz również:

• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI
• 9 cech wielkich liderów IT

CRM jak barszcz i jak trufle

Z informacji uzyskanych od dostawców wynika, że przeciętne wdrożenie systemu CRM w firmie zatrudniającej około 30 pracowników kosztuje przynajmniej 20 tys. zł. W przypadku większych odbiorców należy liczyć się z wydatkiem rzędu 50 - 60 tys. zł. Zdecydowaną część kosztów - bywa, że ok. 80% - stanowią analiza przedwdrożeniowa i szkolenia. Około 80% rozwiązań CRM dedykowanych firmom segmentu MSP, zwłaszcza o profilu handlowym czy usługowym, może kosztować w przybliżeniu zaledwie tyle, ile umowa dotycząca wielostanowiskowej wersji biurowego pakietu MS Office Professional 2007. "W średniej wielkości korporacjach sektora finansowego wdrożenie CRM to wydatek kilkuset tysięcy złotych. Jednak w organizacjach z rozległą siecią sprzedaży, gdzie CRM należy zintegrować z dużą ilością systemów zewnętrznych, a procesy biznesowe są skomplikowane, budżet projektu liczy się już w milionach" - mówi Sławomir Gierek z Comarch SA.

Producenci wzbogacają ofertę nie tylko rozbudowując funkcjonalności własnych systemów, ale łącząc je z innymi narzędziami. Przykładem jest połączenie CRM z systemem nawigacyjnym. BMS Creative i Imagis współpracują przy linii produktów CRM Berberis - wyposażone one zostaną w funkcję lokalizowania firm. Za dodatkową opłatą pojawią się zaawansowane funkcje, np. planowanie tras dla handlowców. Możliwe jest też stosowanie systemów hostowanych. Microsoft wraz z partnerami (firmami Ergomedia i Netwise) wprowadził usługę, która pozwala na darmowe korzystanie przez 14 dni z systemu Microsoft Dynamics CRM 4.0. w modelu hostowanym.