CIO Roku 2010

Delfin, czyli kompleksowy system windykacyjny

Żeby stworzyć kompleksowy system wspierający proces windykacji, konieczne było wsparcie ludzi z biznesowej części firmy. Jednocześnie można było zaobserwować bardzo dynamiczny rozwój windykacji. Do KRUK SA przychodzili nowi klienci, pojawiały się nowe produkty, rosły oczekiwania. Dość szybko też zaczęły się pojawiać firmy konkurencyjne. Głównym wyzwaniem stało się więc utrzymanie rynkowej pozycji firmy (która już wtedy była liderem) i wysokiej jakości obsługi klientów. Budowa systemu była planem drugorzędnym. Często więc pracowano nad nim po godzinach, w wolne dni. Po pół roku wdrożony został pierwszy informatyczny system windykacyjny, a Łukasz Neuman otrzymał misję zbudowania profesjonalnego Działu IT i później otoczenia go opieką menedżerską.

Założyciele i właściciele KRUK SA upewnili się, że przy masowej windykacji nie można obejść się bez IT. Jednym z głównych propagatorów takiego podejścia był właśnie Łukasz Neuman. Z jednej strony zespół KRUK-a cechowała wielka pasja, energia i zaangażowanie, a z drugiej trzeba było zapewnić elastyczną standaryzację procesową wspierającą pracę ludzi. Działał już system, ale nie wszystkie narzędzia windykacyjne były w nim zaimplementowane. Pracę IT można było zweryfikować w rzeczywistości. Poprawiła się efektywność operacyjna i skuteczność procesów windykacji. Obecny dyrektor IT zaznacza, że istotną sprawą było zaufanie, z jakim się spotkał. "Naprawdę miałem wielką swobodę działania. To mnie niezmiernie motywowało. Kiedy moje działania zamieniały się na efekt biznesowy firmy, motywacja rosła jeszcze bardziej, a równolegle z tym zaufanie właścicieli i swoboda dalszego działania. To taka zdrowa synergia, powiedziałbym, układ naczyń połączonych. Dodatkowo zdałem sobie sprawę, że bycie dobrym dyrektorem ds. IT w KRUK-u to przede wszystkim doskonała znajomość biznesu i gotowość na zmiany" - mówi Łukasz Neuman.

Zobacz również:

  • 9 cech wielkich liderów IT

Działania w ramach IT zbiegły się w czasie z początkiem największego progresu w dziejach firmy, który trwa nieprzerwanie do dziś. Ogromnie zwiększyła się liczba klientów i co za tym idzie, obsługiwanych spraw. Delfin, główny system windykacyjny, cały czas był udoskonalany. Musiał się rozwijać. "Obserwowaliśmy to, co się dzieje w procesach obsługi i pod kątem tych potrzeb rozbudowywaliśmy Delfina" - dodaje. Dochodziły nowe narzędzia, coraz więcej możliwości, funkcjonalności i obszarów biznesowych do informatyzacji. Dzięki swojej architekturze system potrafi elastycznie dopasować się do szybko zmieniających się warunków otoczenia. Na bieżąco ewoluuje, jest dostosowywany do czasu i potrzeb. "Moim zdaniem może on konkurować z najlepszymi komercyjnymi rozwiązaniami w branży" - przekonuje Łukasz Neuman.

Projekt Papuga

Delfin to windykacyjna platforma systemowa, składająca się z wielu modułów. Dziś to duma obszaru IT w KRUK SA. Jednym z sukcesów IT było też zbudowanie narzędzia o wdzięcznej nazwie Papuga. Wspiera ono procesy windykacyjne z użyciem call center, umożliwiając skrócenie trwania poszczególnych kampanii. Po wdrożeniu systemu szybko zauważono korzyści. Poprawiły się istotne wskaźniki, znacznie urosły przychody przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów operacyjnych. Choć zbudowany w KRUK SA system Papuga nieznacznie ustępuje komercyjnym rozwiązaniom PDS, to ma także swoje przewagi. Jest szyty na miarę i cechuje się dużą elastycznością wprowadzania zmian. W dużym skrócie: to system wykorzystujący eksplorację danych, który wyznacza optymalną godzinę kontaktu z dłużnikiem. Zawiera on mechanizmy rozpoznające połączenia z automatycznymi sekretarkami i organizuje kampanie autowydzwaniania z listy spraw wskazanych przez system kolejkowania, który dobiera sprawy do obsługi na podstawie biznesowych kryteriów.

"To tylko ogólny obraz tego systemu. W rzeczywistości jest on dużo szerszy. Oczywiście, kiedy pracowaliśmy nad tą innowacyjną platformą, istniało niebezpieczeństwo, że poskładanie tego w spójnie działającą całość może być trudne. Ale się udało. Biznes zyskał" - mówi Łukasz Neuman, dyrektor IT w KRUK SA.


TOP 200