Projektowanie z myślą o przyszłości / Design Analytics

Polskie firmy coraz lepiej radzą sobie z gromadzeniem danych dotyczących różnorodnych obszarów ich działalności, zwłaszcza danych o klientach. Wraz ze wzrostem wolumenu danych coraz większym wyzwaniem staje się umiejętne ich przetworzenie i użycie - takie, które pozwoli firmie odróżnić się od konkurencji, szybko przejść od pomysłu do produktu i elastycznie dostosowywać się do potrzeb klientów. W dzisiejszej dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości każda możliwość biznesowa, która nie została wykorzystana z powodu braku odpowiednich danych lub zdolności do ich wykorzystania, może skutkować nie tylko utratą potencjalnych przychodów, ale nawet pozycji rynkowej.

Niektóre przedsiębiorstwa próbują sobie poradzić z tym problemem, zbierając dane "na zapas", nadmiarowo, by być przygotowanym na sytuację, gdy zdarzy się potrzeba ich wykorzystania. Nie jest to jednak najlepsze rozwiązanie - często bowiem, gdy pojawia się konkretne zapytanie, okazuje się, że zebrane wcześniej dane nie są adekwatne do postawionego problemu.

Zobacz również:

• IDC CIO Summit – potencjał drzemiący w algorytmach
• Kwanty od OVHCloud dla edukacji
• 9 cech wielkich liderów IT

Wykorzystanie potencjału, który tkwi w dostępnych dla firmy danych, wymaga zmiany podejścia do tego, w jaki sposób projektujemy, budujemy, konfigurujemy i aktualizujemy nasze aplikacje. Nowe podejście zakłada przewidywanie przyszłych potrzeb nie tylko w obszarze funkcjonalności aplikacji, ale również zakresu danych, które są w nich przetwarzane.

W tym celu biznes wspólnie z IT musi przygotować proces zmian, zaczynając od zdefiniowania strategicznych pytań, na które chce znaleźć odpowiedź w zbieranych danych, i z tej perspektywy określić, jakie dane są i będą potrzebne. Następnie projektować nowe systemy i technologie tak, by nie tylko wykorzystywały dane z wielu źródeł, ale także wspierały organizację wartościowymi odpowiedziami na każdym etapie procesów biznesowych. Kluczowa jest również elastyczność nowych aplikacji z perspektywy zmian oraz rozszerzeń w gromadzonych i przetwarzanych danych.

Firmy muszą przestać traktować dane jako hurtownie o statycznym modelu, a zacząć zarządzać nimi jako dynamicznym strumieniem będącym w ciągłym ruchu. Strumień powinien stwarzać warunki do manipulacji, zmiany, aktualizacji i analizy danych w elastyczny sposób, dając możliwość odpowiedzi na nowe pytania i wyzwania rynku. Nowoczesna technologia ma narzędzia przystosowane do gromadzenia i przetwarzania ogromnych ilości danych, niezbędnych do odpowiedzi na "pytania jutra". Następny krok należy do zarządzających.

Budowa e-relacji z klientami

W ostatnich latach diametralnie zmieniło się podejście do relacji pomiędzy klientem a sprzedawcą. Jedną z głównych przyczyn tej zmiany jest technologia.

Digitalizacja kontaktu z klientem wymusza stworzenie nowego podejścia do budowania relacji. Klienci, dokonując zakupu u ulubionego sprzedawcy, chcą się czuć tak, jakby robili zakupy. Biznes musi na nowo zdefiniować strategie budowania relacji z klientami, musi wyjść poza e-commerce, marketing internetowy czy sieci społecznościowe i dążyć do budowania relacji na wzór: klient - właściciel "sklepu za rogiem".

Technologia może przyjść z pomocą w budowie nowej relacji już dziś. Liczba danych o kliencie, możliwych do zbierania i przetwarzania, jest obecnie tak duża, że możemy bez problemu zmienić dotychczasowe postrzeganie klienta, którego do tej pory traktowaliśmy jak transakcję w systemie czy cookie w przeglądarce. Dzięki technologii możemy powrócić do traktowania go jako indywidualności ze zróżnicowanymi potrzebami. Możemy im zaoferować spersonalizowany sposób komunikacji i dostęp do usług, a przede wszystkim ofertę skrojoną na miarę ich potrzeb i oczekiwań.

Widzimy, że czołowe organizacje, szczególnie te z branży finansowej i telekomunikacyjnej, zdają sobie sprawę z korzyści, jakie niesie posiadanie bliższej niż konkurencja relacji z klientem. Jeżeli potrzebujemy porozmawiać o naszym planie taryfowym, chcemy mieć możliwość kontaktu z konkretną osobą, znaną nam z imienia i nazwiska, która za każdym razem, gdy będziemy mieli problem, postara się go rozwiązać. W bankowości elektronicznej widocznym trendem jest integracja danych z systemów transakcyjnych ze zindywidualizowanymi profilami klientów. Daje to możliwość zarządzania budżetem domowym, planowania wydatków czy regularnego oszczędzania. Na podstawie tak zintegrowanych danych banki są w stanie zaoferować swoim klientom dedykowane usługi w wybranym przez nich miejscu i czasie. Jeżeli klient oszczędza na zakup samochodu, bank zaoferuje mu nie tylko kredyt na pozostałą część, ale również zniżkę u dealera. Tak zbudowana relacja z klientem nie tylko zwiększy jego lojalność wobec danego usługodawcy, ale również wywoła większe zaangażowanie klienta, dając szanse na skuteczny cross-selling.

Perspektywicznie zorientowane organizacje już teraz dostrzegają te potrzeby i personalizują wszystkie kanały kontaktu z klientem. Trend jest odzwierciedleniem tego, czego potrzebują klienci. Firmy, które go zignorują, muszą więc liczyć się z potencjalnymi stratami.