AD MERITUM: nowe bankowanie w działaniu

Bank Meritum wdrożył rozwiązania mobilne, które pozwalają na przyjęcie nowoczesnego modelu operacyjnego. IT i biznes działają w duchu efektywnego sięgania po technologie pozwalające tworzyć pionierskie na rynku rozwiązania. A przy tym trafiające w punkt potrzeby klienta i pozwalające na tworzenie na ich bazie kolejnych produktów i rozwiązań. Bankowość głosowa w aplikacji Meritum Bank Mobilny jest pierwszym w Europie wdrożeniem rozpoznawania i syntezy mowy w bankowej aplikacji mobilnej.

Marcin Kusznier, Grażyna Musiatowicz-Podbiał, Meritum Bank

Marcin Kusznier, Grażyna Musiatowicz-Podbiał, Meritum Bank

Grażyna Musiatowicz-Podbiał od blisko 7 lat odpowiada za Pion Informatyki w Meritum Banku. Jest doktorem nauk ekonomicznych, na Uniwersytecie Gdańskim obroniła pracę poświęconą efektywności przedsięwzięć informatycznych. Technologiczne fundamenty umożliwiające bankowi efektywne, a przy tym efektowne, o czym piszemy poniżej, odczytywanie rynkowej dynamiki i oczekiwań klientów, to jej dzieło. Mocno i skromnie podkreśla, że za prawdziwych autorów produktów i usług banku uznaje biznes. Tak więc choć podległe jej IT oczywiście współkreowało projekt głosowej bankowości mobilnej wyróżniony udziałem w finale tegorocznego konkursu Lider Informatyki, to o ich zgłoszenie poprosiła kolegę reprezentującego „biznes”, Marcina Kuszniera, który jest project managerem bankowości mobilnej. Jego także poprosiła o przedstawienie projektu i wniosków z wdrożenia podczas Kongresu Lider Informatyki – poza historią i efektami świeżego, wyjątkowego na polskim rynku wdrożenia, dzielił się rekomendacjami działania z zebranymi CIO.

Dzisiaj w przypadku Meritum Banku pozornie głośniej może być z racji możliwej fuzji z Aliorem. Ale prawdziwy rozgłos zyskuje on przede wszystkim serią udanych i pionierskich wdrożeń. Zakończone sukcesem wprowadzenie aplikacji mobilnej pozwalającej na otwarcie konta bankowego w pełni mobilnie w 15 minut, kompletną obsługę produktów i obsługę głosową – nowy wymiar „bankowania” – jest jak wisienka na torcie i świetny pretekst, aby pochylić się zarówno nad rozwiązaniem, jak i nad metodą wypracowywania podobnych pomysłów oraz podejściem do stwarzania klientom możliwości zyskiwania nowych doświadczeń.

Zobacz również:

Czy to banki będą nadal wprawiać świat w ruch?

Pokuśmy się zatem na początek o krótkie odniesienie do kwestii relacji z klientem budowanych przez Meritum Bank i inne świadome zmian zasad gry na rynku bankowym instytucje. Nasi Czytelnicy mogli bliżej zapoznać się z przykładami mBanku czy ING Banku Śląskiego. Podczas Kongresu Bankowości Detalicznej w Warszawie (13–14 listopada) Juan Pedro Moreno, senior manager z Accenture odpowiedzialny za bankowość, przedstawił wizję zmiany uwarunkowań czekających banki. Dotyczyła najbliższej i nieco dalszej przyszłości, w tym różnic w sytuacji polskich i zachodnich banków. W rozmowie z magazynem CIO Juan Pedro Moreno odniósł się m.in. do zjawiska dezintermediacji. W powstającym środowisku rynkowym banki nie mogą już ograniczać się do konserwatywnie, tradycyjnie zarysowanych ram funkcjonalnych. Nowy ekosystem ukierunkowuje na spełnianie potrzeb klientów. Jednym z przejawów dostosowania się do zmian jest współpraca z firmami z innych branż, poszukiwanie możliwości oferowania nowych zintegrowanych usług, zestawianych na podstawie wykrytej potrzeby klientów. Jak ocenia Juan Pedro Moreno, w Polsce banki ze względu na swoją stabilną, niezachwianą kryzysem finansowym z lat 2007–2009 pozycję i demonstrowane w wielu wypadkach pragmatyczne, skuteczne i prawdziwie innowacyjne podejście do wykorzystania nowych technologii mają szansę odegrania kluczowej roli w coraz bardziej złożonym ekosystemie. Mogą pozyskiwać partnerów w branży telekomunikacyjnej, ale i handlu detalicznym, energetyce – wszędzie, gdzie zastosowanie mogą znaleźć nowe usługi bankowo-finansowe. Banki, które strategicznie obiorą sobie za cel pozostanie w centrum nowego ekosystemu, mogą zdaniem Juana Pedro Moreno liczyć na wyższe o 50 pkt proc. przychody operacyjne niż reszta stawki bankowej, która nie obejmuje nowej centralnej roli. Ta nagroda obwarowana jest kilkoma warunkami: utrzymaniem roli agenta rozliczeniowego, do czego potrzeba standardów i inicjatywy; rozwojem własnych kanałów sprzedaży i usług, a w szczególności rozwijaniem oferty produktów i usług niefinansowych, aby uzyskać status centrum usług, utrzymaniem kontroli nad bazą danych klientów – i sprowadzeniem telekomów do roli pośredników sprzedaży – a przede wszystkim rozwijaniem sposobów wykorzystana tych danych. Ostatnie kwestie są naturalną konsekwencją i dopełnieniem takiego strategicznego wyboru.

W nowym ekosystemie usług centralne miejsce ma szansę odegrać bankowość mobilna. Jej właściwe wykorzystanie polega na realizacji potencjału m-commerce, także poprzez dźwignię współpracy z pozabranżowymi partnerami, wykorzystanie analityki danych pozyskanych z systemów mobilnych i wreszcie stworzenie unikalnego zestawu technologii płatności do konkurowania z usługodawcami spoza branży bankowej.

Jak do tych ogólnych ram i zaleceń budowy nowoczesnego rozgrywającego rynku bankowego mają się osiągnięcia Meritum Banku?

Rozsądny, ale czujny

Grażyna Musiatowicz-Podbiał już w 2012 r. w rozmowie z magazynem CIO podkreślała prowadzenie rozważnej polityki kosztowej w zakresie IT, nastawionej na nieustanną optymalizację. Z myślą o uniknięciu drastycznych cięć w razie trudnej sytuacji. Z perspektywy tworzenia konkurencyjnych rozwiązań technologicznych CIO Meritum Banku deklarowała także gotowość i umiejętność szybkiej adaptacji gotowych albo dostarczonych przez wyspecjalizowanych dostawców rozwiązań. Kryterium wyboru – wewnętrznie czy u zewnętrznego dostawcy – jest cena, szybkość i jakość dostarczenia, a wyniki tych wyborów rozkładają się sprawiedliwe pomiędzy wewnętrzne i zewnętrzne zasoby.

Według danych z lipca br., z bankowości głosowej skorzystało 71% użytkowników aplikacji mobilnej, wydając średnio 23 polecenia głosowe na użytkownika. To świetny prognostyk wobec planów dalszej budowy modelu działania daily bank. Dzięki takiemu zaufaniu można myśleć o wprowadzaniu do oferty zintegrowanych usług.

Przy tworzeniu przewagi konkurencyjnej wśród banków opierających się na IT kluczowe znaczenie ma automatyzacja procesów. Meritum Bank od dawna celował więc we wdrożenia takie, jak szybka decyzja kredytowa w pełni online, elektroniczne zakładanie rachunku dla klientów indywidualnych i firm w 15 minut (w przypadku firm bez konieczności dostarczania dokumentów rejestrowych), pełnomocnictwa dla osób trzecich w pełni online czy – w ramach współpracy z BIK – raporty kredytowe w pełni online. W świecie mobilnym oferuje możliwość założenia konta indywidualnego albo dla firm jednoosobowych całkowicie z poziomu urządzenia mobilnego, także w ciągu kwadransa. Wymogiem takiej elastyczności w kreowaniu usług i integrowaniu technologii jest szczupła i przejrzysta architektura.

Z takim kapitałem biznes Meritum Banku może pokusić się o budowanie przewagi opartej na zastosowaniu technologii. Potrzebna była jeszcze wizja i odwaga w ukierunkowaniu budowy nowych relacji banku z klientem na kanał mobilny.

Mobilne bankowanie według Meritum Banku

„Przystępując do projektu, przyjęliśmy założenie, że bankowość mobilna powinna być pełnoprawnym, samodzielnym kanałem oferującym klientowi kompletną paletę usług analogiczną co do zakresu z serwisem www. W dłuższej perspektywie migracja podstawowej, transakcyjnej bankowości z kanału internetowego do kanału mobilnego wydaje się nieunikniona. Stąd niezwykle istotne jest odpowiednie pozycjonowanie już teraz bankowości mobilnej. Traktowanie jej nie jako dodatku do bankowości internetowej, ale jako samodzielnego kanału. Z kolei do kanału internetowego będzie migrować bankowość doradcza, czego przykłady widzimy już teraz w postaci np. kontaktu wideo z doradcą bankowym” – mówi Marcin Kusznier.

Jak wspomniano, Meritum Bank jako pierwszy bank w Polsce wdrożył możliwość otwarcia konta bezpośrednio w aplikacji w smartfonie. Użytkownik wykonuje zdjęcie dowodu osobistego, na którego podstawie uzupełniany jest wniosek o konto. Co więcej, Meritum jako jedyny bank w Polsce daje możliwość potwierdzenia tożsamości szybkim e-przelewem z innego banku. Pozwala to na otwarcie konta w 15 minut bez opuszczania aplikacji mobilnej. Aplikacja zapewnia obsługę wszystkich produktów dla klientów indywidualnych i firmowych oraz komplet usług transakcyjnych, w tym ciągle rzadko spotykanych w bankowych rozwiązaniach mobilnych przelewów natychmiastowych, zleceń stałych, przelewów za pośrednictwem SMS, wiadomości e-mail lub Facebook oraz transakcji kupna/sprzedaży walut. Aplikacja wykorzystuje również natywne powiadomienia PUSH do informowania użytkownika o zdarzeniach finansowych i przekazywania innych komunikatów z banku. W podobnym duchu następuje dalszy rozwój bankowości mobilnej. „Przyjęliśmy założenie maksymalnego wykorzystania możliwości, jakie niosą technologie mobilne” – podkreśla często Marcin Kusznier. Stąd projekt głosowego bankowania – obsługi konta poprzez aplikację mobilną, ale głosowo.

Bankowość głosowa Meritum Banku dostępna jest zarówno dla klientów indywidualnych, jak i dla firm.

Wyzwanie, o którym wcześniej chętnie mówiono, ale w kategoriach możliwości. W 2014 r. sprawę przetestował gruntownie Meritum Bank. Do aplikacji mobilnej dodano rozwiązania gdyńskich firm: system rozpoznania mowy Moonlight start-upowej firmy VoiceLab oraz znany system syntezy mowy Ivona firmy IvoSoftware. Referencje Ivony, zakupionej przez Amazon, są oczywiste; rozwiązanie dostarczył VoiceLab, który poza stworzeniem swojego rozwiązania jest dystrybutorem Ivony.

W przypadku Moonlight zadecydowała jakość rozpoznawania mowy (zbadane 98% skuteczności przy progu 95%, uznawanego za warunek komercyjnego zastosowania) oraz gotowość do dostosowania do wymogów banku związanych m.in. z bezpieczeństwem. Dekoder mowy Moonlight pracuje na bazie niejawnych łańcuchów Markowa i programowania dynamicznego. Model akustyczny wykorzystywany w dekoderze powstał na podstawie 4 tys. godz. nagrań pochodzących od 3 tys. mówców. Daje to największą bazę polskiego języka mówionego na świecie. Baza jest zrównoważona na poziomie trójgłosek, tak aby pokryć wszystkie dźwięki mowy polskiej. Definicje rozpoznawanych komend (tzw. gramatyki) wykorzystywane w dekoderze Moonlight są zgodne ze standardem 1.0 SRGS organizacji W3C.

Projekt bankowości głosowej obejmował:

  • opracowanie komend głosowych i definicji dla dekodera (gramatyki);
  • implementację API do rozpoznawania i syntezy mowy po stronie aplikacji mobilnych (w systemie iOS oraz Android);
  • implementację (po stronie serwerowej) systemów rozpoznawania (Moonlight) i syntezy mowy (Ivona);
  • integrację z systemem bankowości internetowej;
  • wdrożenie mechanizmów bezpieczeństwa, opierając się na standardzie oAuth 2.0.

Oprócz części softwarowej projekt wymagał rozbudowy infrastruktury

aby zapewnić bezpieczne i sprawne przetwarzanie 100 jednoczesnych strumieni audio.

„Ile już dzisiaj wydałem?”

Następnie zbudowano scenariusze zarządzania kontem bankowym, wydając na głos polecenia aplikacji mobilnej. W projekcie wydzielono i wdrożono najbardziej użyteczne grupy komend:

  • informacyjne, np. „ile mam na koncie?”, „podaj numer konta”, „podaj kursy walut”;
  • funkcje skracające czas odpowiedzi, zwłaszcza w porównaniu do aplikacji internetowej czy wizyty w placówce, aby zadać np. pytanie: „ile wydałem w zeszłym tygodniu?”;
  • funkcje, które w stresowej sytuacji można uruchomić głosem – np. „zastrzeż kartę”.

Obecnie aplikacja obsługuje 68 sposobów zastosowania prezentujących dane (np. „podaj numer konta”), agregujących dane (np. „ile wydałem w ostatnim tygodniu?”), wywołujących działanie w aplikacji (np. „pokaż historię karty kredytowej”) oraz wywołujących inne działania (np. „zastrzeż kartę”). Komendy zdefiniowane są za pomocą gramatyk składających się z ponad 13 tys. fraz, zawierających również słownictwo potoczne, np. „ile mam pieniędzy / pieniążków / kapusty / kapuchy / keszu / szmalu / szmalcu / hajsu/ mamony / siana / kwitów / dudków / pengo”.

Komendy zdefiniowane są za pomocą gramatyk składających się z ponad 13 tys. fraz, zawierających również słownictwo potoczne, np. „ile mam pieniędzy / pieniążków / kapusty / kapuchy / keszu / szmalu / szmalcu / hajsu/ mamony / siana / kwitów / dudków / pengo”.

Projekt realizowany był z udziałem wspominanego Voicelab oraz AMG.net w roli dewelopera aplikacji klienckich na iOS i Android, a także integratora rozwiązania do systemu bankowości Meritum Banku. Ze względu na przejrzystość audytową przyjęto klasyczny model kaskadowy (waterfall) prowadzenia projektu, choć elementy integracji z modułem MoonLight bardziej przypominały metodyki zwinne, poprzez częste interakcje pomiędzy dostawcą a klientem i cykliczne „strojenie” obszaru rozpoznawania mowy. Takie złożenie metodyk znakomicie się sprawdziło. Podstawowa część projektu w obszarze wspólnych zmian z Systemem Bankowości Internetowej wymagała raczej powściągliwości w definiowaniu wymagań oraz ogromnej dbałości o zachowanie aspektów bezpieczeństwa, co wskazuje na zasadność metodyk tradycyjnych. Natomiast współpraca ze start-upem dostarczającym gotowy moduł rozpoznawania mowy, który jednak należało „dopasować” do konkretnych potrzeb banku, predestynowała go do wykorzystania metodyk iteracyjno-przyrostowych. Bankowość głosowa dostępna jest zarówno dla klientów indywidualnych, jak i dla firm.

Czy odbiorcy „kupili” nowy sposób „bankowania”?

Pierwszy sukces i perspektywy

Cały projekt budowy bankowości mobilnej trwał nieco dłużej niż rok. Został zawiązany 10 kwietnia 2013 r., a już 26 marca 2014 r. była premiera rynkowa rozwiązania. Aby dać czas na oswojenie z taką liczbą innowacji, bankowość głosowa została udostępniona 15 maja 2014 r. Biorąc pod uwagę odwagę współpracy ze start-upem, sprawność realizacji jest tym bardziej godna podziwu. Należy przy tym podkreślić, że bankowość głosowa w aplikacji Meritum Bank Mobilny jest pierwszym w Europie wdrożeniem rozpoznawania i syntezy mowy w bankowej aplikacji mobilnej. Nie było więc kogo podpatrywać…

Nagrodą okazały się efekty, czyli odbiór rozwiązania przez klientów banków. Według danych z lipca br., z bankowości głosowej skorzystało 71% użytkowników aplikacji mobilnej, wydając średnio 23 polecenia głosowe na użytkownika. To świetny prognostyk wobec planów dalszej budowy modelu działania daily bank, który cały czas jest pod ręką, blisko użytkownika, łatwo dostępny. Dzięki takiemu zaufaniu można myśleć o wprowadzaniu do oferty zintegrowanych usług, o których wspominał Juan Pedro Moreno.

Skoro o zaufaniu mowa, to dla Meritum Banku projekt ma także wymiar przetarcia szlaków do nowoczesnych, bezpiecznych i wygodnych metod uwierzytelniania. „Wdrożenie voice-bankingu w obecnej formie pozwala myśleć o wdrożeniu biometrii głosowej do logowania i/lub autoryzacji transakcji. Rozwiązanie takie jest przedmiotem analiz ze strony Meritum Banku” – mówi Marcin Kusznier. Biometria jako element uwierzytelniania została uwzględniona m.in. w rekomendacji Europejskiego Forum ds. Bezpieczeństwa Płatności Detalicznych (SecuRe Pay), która dopuszcza jako jeden z elementów silnego uwierzytelniania cechy biometryczne użytkownika.

Ważne jest także potwierdzenie modelu współpracy z partnerem zewnętrznym, innowacyjnym w zakresie technologii. Skuteczna innowacyjność nie może być kwestią osobną dla IT, ani nawet dla całej organizacji. Być może właśnie taki wymiar udanego prowadzenia bankowości mobilnej w Meritum Banku – nauczenie się skutecznego innowatorstwa przy wykorzystaniu zewnętrznych partnerów – będzie miał najbardziej doniosłe znaczenie dla przyszłości banku.