Cykl życia klienta

W koncepcji cyklu życia klienta najistotniejszy jest paradygmat, że wartość dla firmy nie pochodzi z jednostkowej transakcji, lecz z całego okresu życia klienta.

W koncepcji cyklu życia klienta najistotniejszy jest paradygmat, że wartość dla firmy nie pochodzi z jednostkowej transakcji, lecz z całego okresu życia klienta.

Firmy wizjonerskie zawsze koncentrowały się na kliencie. Takie firmy kreują popyt, a nie wyłącznie produkty. W koncepcji zarządzania, jaką jest budowanie wartości firmy dla akcjonariuszy, eksponowana jest problematyka cyklu życia klienta. Organizacje marzą o klientach lojalnych i wysokorentownych. Powstają nowe strategie przeprowadzania klientów z niższych poziomów rentowności do grup o wyższych poziomach rentowności. To wyzwanie dla firm. Prowadzić musi jednak także do wyodrębnienia klientów "ołowianych", którzy są nierentowni. Nie dla wszystkich produkty są szyte na miarę. O cyklu życia klienta i budowaniu jego kapitału "CEO Magazyn Top Menedżerów" rozmawia z Borysem Stokalskim, wiceprezesem giełdowej spółki Infovide-Matrix.

Zobacz również:

W budowaniu wartości firmy dla akcjonariuszy coraz istotniejsze (a może modniejsze) staje się budowanie kapitału klienta. Pojawił się termin: cykl życia klienta. Cykl życia firmy ulega skróceniu. Czy cykl życia klienta także?

- Z jednej strony biznes relacyjny, który my uprawiamy, związany ze złożonymi usługami dla najbardziej wymagających użytkowników korporacyjnej informatyki, skierowany jest do dość stabilnego grona odbiorców. Nasza praca z klientami nastawiona jest więc na utrzymywanie i pogłębianie długofalowych relacji. Z drugiej strony, pracując dla klientów w trybie projektowym, funkcjonujemy w reżimie cyklu życia klienta na co dzień, bo każde przedsięwzięcie kiedyś się kończy. Dla nas to jest naturalna sytuacja, zmuszająca do systematycznego odnawiania naszej wartości dla klientów. Potrzeby klientów ewoluują. Nasz wysiłek jest skoncentrowany na tym, aby cały czas mieć ofertę adekwatną do aktualnych problemów klienta.

Staramy się wydłużać cykl życia klienta poprzez aktywne zarządzanie relacjami, pozwalające nam rozumieć kierunki rozwoju jego potrzeb biznesowych, które można zaspakajać, wdrażając rozwiązania organizacyjne, zarządcze i technologiczne. Aktywnego podejścia do zarządzania relacjami nie da się zastąpić w inny sposób. W tradycyjnym podejściu integratorskim podstawę do stabilizacji biznesu stanowiły zawsze lukratywne kontrakty na utrzymanie rozwiązań. Jednak wszelkie rozwiązania wykorzystujące technologie nieuchronnie się starzeją - to konsekwencja ciągłego postępu. Dziś wystarczy kilka lat i system, który dla klienta stanowił źródło przewagi konkurencyjnej, staje się elementem rutyny i czystym kosztem prowadzenia biznesu - a dzisiaj tego typu koszty bezwzględnie się eliminuje. Ostatnio mieliśmy symptomatyczne zdarzenie: klient - firma telekomunikacyjna - przez rok potrzebował tylko raz obsługi serwisowej dla jednego z wdrożonych przez nas systemów. Dlatego stwierdził, że skoro systemu nie trzeba rozwijać i nie przysparza żadnych kłopotów, mimo intensywnej eksploatacji przez wiele tysięcy użytkowników, to oczekuje niższych kosztów jego utrzymania. Można na to patrzeć jako na "karę za dobrą jakość", ale prawda jest taka, że takie zachowanie jest dziś ekonomiczną koniecznością. W końcu nasze koszty obsługi tego rozwiązania też są niższe dzięki wysokiej jego jakości, i tą wartością musimy się z klientem podzielić.

Ilu klientów ma Infovide-Matrix?

- W ubiegłym roku zrealizowaliśmy projekty dla ponad 160 firm i instytucji publicznych. Jednak nasz biznes telekomunikacyjny, obejmujący współpracę z 14 firmami tej branży, w tym z czterema największymi operatorami, zapewnia ponad połowę obrotów Infovide-Matrix.

Jesteśmy spółką giełdową, to nas zobowiązuje do informowania inwestorów o naszych planach i prognozach. Elementem tej komunikacji jest prezentowanie naszego podejścia do budowania wartości firmy. Musimy udowadniać zdolność do powtarzania przychodów. Aby to osiągnąć, musimy rozumieć potrzeby klienta, jego oczekiwania. Staramy się budować długotrwałe relacje z klientem, choć cykl życia projektu czy produktu bywa krótki.

Dossier
Borys Stokalski

Borys Stokalski

Wykształcenie: Absolwent Instytutu Informatyki Uniwersytetu Warszawskiego

Przebieg pracy: Wiceprezes zarządu Infovide-Matrix SA. Wspólnie z Markiem Kobiałką i Jackiem Królikiem zrealizował połączenie firm Infovide SA i Matrix.pl SA, oceniane przez rynek jako jedne z najlepiej przeprowadzonych strategicznych przedsięwzięć tego typu. Spółka z sukcesem zadebiutowała na GPW i należy obecnie do pierwszej dziesiątki firm świadczących usługi IT w Polsce. Czołowy dostawca usług konsultingowych i innowacyjnych rozwiązań IT (Consulting & Solutions Implementation).Obecnie odpowiada z ramienia zarządu za rozwój i komunikację marketingową. Jest związany z polskim rynkiem IT od 1991 roku. Był m.in. twórcą i współzałożycielem Infovide SA, gdzie współtworzył strategię produktową firmy i kreował działalność konsultingową i szkoleniową spółki. Należy do Polskiego Towarzystwa Informatycznego. Jest też aktywnym członkiem Cutter Consortium - organizacji skupiającej międzynarodowe autorytety w zakresie zarządzania informatyką - i współtwórcą wielu publikowanych przez tę organizację opracowań i raportów. W 1998 roku został laureatem nagrody InfoStar przyznanej za popularyzację informatyki. Jest autorem wielu artykułów i opracowań, publikowanych m.in. w "Harvard Business Review", "Cutter IT Journal".

Wiek: 45 lat

Ulubiony sposób spędzaniawolnego czasu: Jego zainteresowania i pozazawodowe aktywności to między innymi muzyka (jest absolwentem konserwatorium im J. Elsnera w Warszawie w klasie gitary klasycznej, komponował też muzykę filmową). Poza tym pasjonuje go nurkowanie i narciarstwo - zainteresowania dzieli z najbliższą rodziną.

Sposób spędzania urlopu: Wyjazdy rodzinne pozwalające łączyć lenistwo z przygodą

Ulubione miejsca: Giby, Praga, Dahab, Dolomity, Maasai Mara

Rodzina: Żonaty, trójka dzieci