Połączenie alarmowe

Pennardt mówi, że pracownicy kochają "szefa", ponieważ jeśli klient dzwonił poprzednio w sprawie serwisu ich sprzętu, sprzedawca będzie o tym wiedział i dzięki aplikacji zorientuje się, czy problem został rozwiązany przed połączeniem z telemarketerem. "Zanim zaczęliśmy używać 'szefa', uzyskanie przez pracownika tych informacji było bardzo nieefektywne". Szybki dostęp do danych klienta w dużym stopniu poprawił skuteczność pracowników. Pennardt mówi, że efektywność podskoczyła o 76% po wdrożeniu "szefa", przy jednoczesnym wzroście liczby rozmów przeprowadzonych przez handlowca, z 58 do 102 dziennie. "Dodatkowo oprócz wzrostu produktywności 'szef' spowodował zasadniczy wzrost morale pracowników przez uproszczenie ich pracy" - twierdzi Pennardt.

Spójrz na samoobsługę z punktu widzenia klienta

Jeśli ktoś z nas kiedykolwiek dostał się w tryby słabo działającego systemu IVR, wie, że bardzo łatwo jest dostarczyć złą usługę samoobsługi ("self-service"). Ale jeśli się postaramy, technologia pozwalająca na samoobsługę jest wysoce efektywną drogą dostarczenia klientowi informacji, których potrzebuje. Kluczem jest według Arussy postawienie sobie za cel zaoszczędzenie czasu i wysiłku klienta, a nie tylko próba oszczędzenia firmowych pieniędzy. Firma powinna na przykład uczynić prostszym dla klienta wycofanie się z systemu IVR i umożliwić konsultację z pracownikiem w celu uzyskania pomocy. Utrudnienie takiego wyjścia może zmniejszyć liczbę telefonów, na które muszą odpowiadać pracownicy, ale nie warto powodować w ten sposób frustracji klienta.

Należy zastanowić się, czy transakcje, które chcesz zautomatyzować, nadają się do tego. Enzo Micali, senior vice president i CIO 1800flowers.com, mówi, że nigdy nie stosował systemu IVR do odpowiadania na zgłoszenia. Wybieranie kwiatów pomimo wszystko jest zajęciem bardzo subiektywnym, dlatego klient woli porozmawiać z pracownikiem lub obejrzeć fotografie aranżacji kwiatowych online. Przedsiębiorstwo używa systemu IVR tylko do informowania klientów o statusie zamówienia. W Merrill Lynch 87 do 92% rozmów jest obsługiwanych przez system IVR. Ale informacje, których potrzebują klienci - notowania, stan konta i inne - są dobrze dopasowane do automatyzacji. Jon Killen, CTO w Merrill Lynch's Global Private Client Group, mówi, że przez ostatnie 5 do 10 lat wzrost automatyzacji jest największą zmianą w call center. Według jego raportu, system IVR uporządkował operacje wewnątrz call center i Merrill Lynch uczynił IVR lepszym doświadczeniem dla klientów. Na przykład technologia rozpoznawania głosu została ulepszona przez ostatnie kilka lat i teraz system IVR Merrill Lynch działa w oparciu o platformę Tell Me, która jawi się jako dzieło sztuki przy rozpoznawaniu mowy. Klient, który wybierze 1-800-MERILL, podaje kod identyfikujący i może korzystać z menu, które zmienia się w zależności od tego, jakie są związki klienta z firmą. System oferuje możliwość "barge-in". Oznacza to, że dzwoniący może w każdej chwili przerwać automatyczne podpowiedzi i przejść bezpośrednio tam, gdzie znajdzie potrzebne informacje.

Zobacz również:

  • GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
  • Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
  • International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO

Kiedy wdrażano system IVR, Merrill Lynch zaprosiła najczęstszych klientów do wypróbowania go. Wsparcie klientów pomogło firmie dopasować system, aby stał się bardziej intuicyjny, używał prostego języka, a nie finansowego żargonu, i unikał rzeczy, które mogą irytować klienta. Dziś system IVR w Merrill Lynch efektywnie obsługuje większość najczęstszych pytań - aktualnie system robi to szybciej niż ludzie. Merrill Lynch oszczędza czas handlowców na rozmowy z klientami o trudniejszych problemach, co czyni ich pracę ciekawszą.

Kiedy klient wychodzi z systemu IVR, aby porozmawiać z pracownikiem, wie, że pracownik ma odpowiednie kwalifikacje, by odpowiedzieć na pytanie z danej dziedziny. Przedstawiciel call center widzi na monitorze, w którym momencie klient opuszcza system, co pozwala mu zrozumieć kontekst pytania. Pracownik ma też odpowiednie uprawnienia, aby mógł, na przykład, w dużym stopniu pomóc klientowi przy płaceniu rachunku.

Ktoś może stwierdzić, że automatyzacja powoduje niebezpieczeństwo utracenia kontraktów, które byłyby ewentualnie finalizowane w czasie rozmowy z pracownikiem - mówi Arussy. Na przykład, banki często próbują namówić klientów, aby dokonywali zmiany adresu za pomocą Internetu. Przy takim postępowaniu tracą okazję, aby zapytać, czy klient jest zadowolony z dotychczasowych usług i czy jest zainteresowany innymi, np. związanymi z przeprowadzką. Jak na ironię, mówi Arussy, wiele z tych banków wydaje pieniądze, aby zdobyć listę ludzi, którzy kupili nowy dom, w celu zaoferowania kredytu hipotecznego.

Korzystaj z inteligencji klienta

W wielu call center agenci biorą na siebie lub zrzucają na kogoś winę, a następnie zostają oceniani za to, jak poradzili sobie z rozmową. Przyczyny skarg klientów nie zostają przekazane dalej. Firma traci w ten sposób możliwość zlokalizowania źródła problemu. I niezależnie od tego, czy klienci są zirytowani, neutralnie nastawieni czy szczęśliwi, firma szaleje, gdy nie czerpie z nieustannie przepływającego strumienia informacji zwrotnych o swoich produktach lub usługach, ich nowo wprowadzonych usprawnieniach, pomysłach bądź informacji o konkurencji.

Zaskakująco niewiele call centers dobrze radzi sobie zarówno ze zdobywaniem informacji od klientów, jak i z dzieleniem się informacjami z innymi działami firmy, którym mogą być one przydatne. "Kilka zbiera szeroki wachlarz przydatnych informacji" - mówi Brad Cleveland prezes i CEO w Incoming Call Management Institute. "Ale tylko 10 do 15% z nich zarówno gromadzi informacje, jak i dzieli się nimi z innymi departamentami".

Laboratorium Creative posiada nisko rozwinięty technicznie, ale wysoko efektywny proces zdobywania informacji z call center i dostarczania ich do całej firmy. Według Lamberti'ego, analitycy badają kierunki dotyczące nowych produktów (takich jak Zen Micro, który wszedł na rynek przed wakacjami 2004 r.) pojawiające się w czasie rozmowy, szukają informacji również w e-mailach i na forach internetowych. "To żmudny proces - mówi Lamberti - nie ma prostej drogi, aby tego dokonać". Analitycy tworzą formularze, żeby śledzić liczbę kontaktów dotyczących danego produktu i ustalić listę 5 do 10 problemów, które najczęściej pojawiają się w rozmowach. Informacje są później zbierane w czymś, co Lamberti nazywa "brzydkim raportem w Excelu", i wysyła do innych działów.

Lamberti mówi, że chociaż chciałby dzielić się reakcjami na nowe produkty z innymi działami firmy, jednak jest to niemożliwe bez udziału osoby odpowiedzialnej za przetworzenie zebranych danych, aby uniknąć "wysyłania menedżerów i inżynierów do walki z wiatrakami". To zamknięcie pętli procesu raportowania pozwoliło szybko dostrzec fakt, że ponieważ Zen Micro nie miał ustawionego domyślnego języka, niektórzy z anglojęzycznych klientów nieumyślnie ustawili sobie w odtwarzaczach MP3 język, którego nie rozumieli. W ciągu tygodnia Laboratorium Creative utworzyło ulepszoną wersję oprogramowania, które ustawiało język domyślny na angielski.

Ale życzenie Lambertiego, który chce większej automatyzacji w pozyskiwaniu danych z call center, nie jest tak odległe. Sprzedawcy, jak Nice Systems, są w stanie pomóc firmom dostać się do wcześniej niedostępnych kopalni informacji, jakimi są call center, i pokazują, jak wykorzystać funkcjonalność wywiadu biznesowego przy sprzedaży produktów. Dodatkowo dostarczają usługi typu detekcja emocji i analiza mowy. Więc teraz takie oprogramowanie umożliwia wyeliminowanie z rozmowy zdenerwowanych klientów albo nieuprzejmych pracowników przez skanowanie tonu głosu i przerwań. Jest też możliwe oznaczenie rozmów, które zawierają wybrane "gorące" słowa lub nazwy konkurentów.

Firmy dopiero zaczynają analizować, jak mogą użyć nowych technologii, aby kontrolować jakość informacji zbieranych każdego dnia. Ale im szybciej zaczną postrzegać ich call center jako źródło danych dla biznesu, tym lepiej. Zamiast koncentrować się tylko na efektywności rozmów, menedżerowie call center powinni zacząć myśleć jak konsultanci, pomagając firmie zauważyć i wykorzystać okazje do jej umocnienia i wzrostu. Jeśli nie jesteś jeszcze gotowy do wysłuchania klientów, twoja konkurencja, być może, jest.

Tłumaczenie: Karolina Jemielita tekst z amerykańskiego "CIO"


TOP 200