Oddziały odmienione - raport CEO Banking (re)invented

Oddziały bankowe są w odwrocie. Liczby przedstawione przez Europejski Bank Centralny mówią same za siebie. W latach 2009–2012 w Europie zamknięto blisko 20 tys. oddziałów bankowych, co ma się przekładać na mniej więcej 8% wszystkich oddziałów na Starym Kontynencie.

Wnikając głębiej w opublikowane dane, dowiemy się, że najwięcej oddziałów zlikwidowano w Hiszpanii (17% w latach 2009–2012), która mimo wszystko jest europejskim liderem, jeśli chodzi o ich liczbę. W tym samym czasie zlikwidowano 3% oddziałów we Francji, 5% oddziałów w Zjednoczonym Królestwie, 5,7% w Grecji i 8% w Niemczech. To jednak nie koniec. Wspomniana już Hiszpania zamknęła blisko 700 kolejnych oddziałów w pierwszych trzech miesiącach 2013 r.

Ciekawie na tym tle wyglądają Polska, Czechy i Litwa. Tu, zdaniem Europejskiego Banku Centralnego, liczba oddziałów zwiększyła się o odpowiednio 4%, 2,3% i 1,8%.

Zobacz również:

To jednak wyjątki. Zakłada się, że w nadchodzących latach liczba oddziałów bankowych w dalszym ciągu będzie się zmniejszała. Wpływ na to ma między innymi polityka banków prowadząca do poprawy efektywności i obniżania kosztów własnych. Najbardziej odczuwalna jest jednak zmiana przyzwyczajeń konsumentów. Nie tylko coraz częściej korzystają z bankowości mobilnej lub internetowej, ale i oczekują, by bank dostosowany był do ich potrzeb. Placówki otwarte w tych samych godzinach, w których większość dorosłych pracuje, nie zachęcają do odwiedzania. Szczególnie kiedy sprawy związane z bankowością można załatwić w domowym zaciszu.

Jak obliczyli przedstawiciele Deutsche Banku, utrzymanie klasycznych placówek przekłada się na mniej więcej 60% kosztów bankowości detalicznej. W tej wartości brano pod uwagę między innymi wypłaty dla pracowników oraz odświeżanie i utrzymywanie samych placówek. Konsultanci z firmy McKinsey dodają, że dalsze zamykanie placówek może się przełożyć na zysk europejskich banków rzędu 15–20 mld euro do roku 2021. Zamykanie oddziałów jest więc po prostu opłacalne, choć banki nie mogą zapominać o związanej z tym utracie klientów – szczególnie starszych – którzy mogą być cyfrowo wykluczeni lub z przyzwyczajenia wybierać bank mający placówkę blisko ich miejsca zamieszkania.

Czy można jednak wykorzystać ten trend na swoją korzyść? Liderzy innowacji uważają, że tak, i odważnie eksperymentują ze swoimi oddziałami. Przykłady, jak mogą wyglądać placówki bankowe przyszłości, omawiamy na kolejnych stronach raportu. Zanim do nich przejdziemy, warto poznać rodzaje placówek, jakie zdaniem firmy Capgemini Consulting mogą pozostać na rynku w nadchodzących latach. Wymieniono je w dokumencie „The Future of Bank Branches. Coordinating Physical with Digital”:

The Shop – cechuje niewielki stopień cyfryzacji. Klienci mają do dyspozycji „aleje samoobsługowe”, a same placówki oferują niewielką liczbę usług doradczych. Oddziały te skupiają się na ustandaryzowanych produktach i usługach.

The Lounge – charakteryzuje się niewielkim stopniem cyfryzacji oraz niewielką dostępnością samoobsługi. W oddziale pracuje minimalna liczba pracowników, którzy nie potrafią doradzić w złożonych sprawach. Takie placówki mają służyć przede wszystkim budowaniu relacji na linii bank-klient.

The Digital Pod – można powiedzieć, że to salon, w którym prezentowane są najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne. Klient ma do dyspozycji stanowiska do prowadzenia

wideokonferencji, możliwość dzielenia się dokumentami online, skorzystania z podpisu cyfrowego i czytników kart. W placówce można skorzystać z zaawansowanych usług doradczych.

The Pharmacy – placówka flagowa, w której połączono samoobsługę z możliwościami bankowości internetowej. Promowane jest w niej maksymalne zbliżenie do klienta, któremu oferowana jest cała gama usług doradczych. Takie placówki mają być wizytówkami banku, wzmacniającymi pozytywne postrzeganie jego marki.

The Lab – klient w centrum uwagi

The Lab to pokazowy oddział irlandzkiego AIB (Allied Irish Bank) otwarty w pierwszej połowie 2013 r. To także udana nazwa-gra słów, gdyż The Lab rozwija się do „Learn about Banking”, a jednocześnie jeden z najlepszych przykładów tego, jak mogą wyglądać i działać nowoczesne placówki.

Oddział zaskakuje przede wszystkim tym, jak kompleksowo został przemyślany. Nie postawiono w nim jedynie na nowoczesne rozwiązania technologiczne, ale na to, by te rozwiązania jak najlepiej służyły klientom.

Po wejściu do The Lab są witani przez przedstawiciela banku, który wskazuje miejsce, w którym będą mogli załatwić swoje sprawy. Oprócz bankomatów w oddziale znajduje się sporych rozmiarów wyświetlacz pozwalający śledzić media społecznościowe, w których obecny jest The Lab, oraz kiosk multimedialny, można z niego zarządzać swoim kontem bankowym.

W filary podtrzymujące sklepienie wbudowano następne wyświetlacze, na których pojawiają się informacje o działaniach banku powiązanych z lokalną społecznością czy biznesem. „Interaktywne stoły” (duże wyświetlacze z ekranami dotykowymi) dostarczają informacji o mobilnej bankowości AIB i pozwalają uruchomić wersje demonstracyjne aplikacji. W oddziale znajdują się dwa rzędy tabletów i smartfonów, na których konsultanci uczą klientów mobilnej bankowości. Klienci mają do dyspozycji także kanapy i komputery iMac, dzięki którym mogą sobie wyobrazić, jak wygląda zajmowanie się bankowością w swoim domu.

W osobnym pomieszczeniu znajduje się salon z wygodnymi fotelami, darmowym Wi-Fi i iPadami, na których również można w spokoju zająć się operacjami bankowymi. W oddziale wydzielono także pomieszczenia do prowadzenia prywatnych rozmów z przedstawicielami AIB. Klient może rozmawiać osobiście z pracownikiem The Lab lub wybrać bezpieczne połączenie wideo z oddziałem obsługi klienta.

Oddział ma nawet wydzieloną część dla najmłodszych. Gdy ich opiekunowie zajmują się finansami, pociechy mogą sięgnąć po zabawki lub gadżety elektroniczne (tablety). Na tabletach udostępniana jest stworzona przez AIB aplikacja „Save the Savings Gang”, która w przystępny sposób tłumaczy najmłodszym, na czym polega oszczędzanie.

Na pierwszym piętrze placówki znajdują się sale dla klientów biznesowych. Mogą oni nie tylko w spokoju poznać nowe usługi i produkty, ale i usiąść w wydzielonym pomieszczeniu, w którym mają do dyspozycji iPady. Gdy tego potrzebują, mogą także wezwać opiekuna klienta, by z nim omówić swoje sprawy. Klienci biznesowi mają do dyspozycji także wydzielone, darmowe sale telekonferencyjne i wideokonferencyjne.

Co ważne, w The Lab, technologia jest jedynie uzupełnieniem spójnych działań wizerunkowych i komunikacyjnych. Pracownicy oddziału prowadzą regularnie aktualizowany fanpage na Facebooku, mają swój profil na Twitterze i publikują materiały wideo w serwisie YouTube. Aktywnie próbują także zaprosić klientów do odwiedzania The Lab dzięki nietypowym zachętom do działania.

I tak, organizowali już konkursy, w których można było wygrać nowoczesne smartfony i tablety, oraz dni tematyczne, kiedy prowadzili między innymi kursy przygotowujące do obsługi bankowości mobilnej na tabletach czy omawiali kredyty hipoteczne z osobami chcącymi je zaciągnąć. Świętowano także Dzień Matki czy Dzień św. Patryka, a nawet zmieniano ekrany multimedialne na stoły do elektronicznego cymbergaja.

Klienci są zachęcani do współdecydowania o tym, co będzie działo się w oddziale. Na jego pierwsze urodziny mogli wziąć udział w głosowaniu na tort dostarczony do The Lab. Tort, co warto podkreślić, zamawiany był u lokalnego dostawcy. W ramach nietypowej akcji klientów zachęcano również, by dzwonili do oddziału i podawali hasło „naleśniki”. Jego użycie pozwalało odebrać w oddziale całe opakowanie gotowych naleśników na śniadanie.

Podsumowując omówienie The Lab, nie można zapomnieć o takim szczególe jak godziny otwarcia, które na potrzeby klientów wydłużono, by mogli oni odwiedzić oddział po wyjściu z pracy. The Lab jest przy tym otwarty siedem dni w tygodniu.

Bernard Byrne, dyrektor bankowości detalicznej, biznesowej i korporacyjnej w AIB, powiedział, że prawie połowa klientów jego banku wciąż nie używa cyfrowej bankowości. The Lab ma ich do tego zachęcić. Sam oddział, zdaniem Byrne’a, jest pierwszym krokiem na drodze do poważnego inwestowania w technologie cyfrowe, które stanowią ważny element strategii banku prowadzącej do obniżenia jego kosztów własnych.

Korzyści dla banku

  • Udane połączenie technologii i działań wizerunkowych.
  • Aktywna obecność w mediach społecznościowych.
  • Nowoczesna placówka mogąca zaspokoić wymagania każdego klienta.

Oddział, który nie jest oddziałem

Interesującym pomysłem pochwalić może się również bank ASB z Nowej Zelandii, który pod koniec 2013 r. otworzył swoje Innovation Lab. To miejsce, w którym zarówno klienci, jak i pracownicy banku mogą oceniać alternatywne, innowacyjne sposoby prowadzenia bankowości.

„To wysoce interaktywne środowisko zaprojektowane od podstaw z myślą o tym, by było elastyczne, by dało się je dostosować do przeprowadzania prób różnych technologii. Z technologii tych wybierane są najbardziej efektywne, które później zostaną wdrożone w całej sieci naszych oddziałów. (…) Chociaż Innovation Lab posiada przedsionek z bankomatem dostępnym przez całą dobę, kasę do wymiany walut i może prowadzić wszystkie czynności, które prowadzone są w normalnym oddziale, nie jest to oddział. Nie znajdziemy w nim ścianek zapełnionych papierowymi broszurami czy długich lad oddzielających naszych pracowników od klientów” – mówi James Bergin, Chief Architect w ASB.

Innovation Lab zostało zaprojektowane w ten sposób, by nie przypominać tradycyjnego oddziału, a bardziej salon, w którym demonstrowane są nowoczesne rozwiązania i objaśniane sposoby pozwalające wejść z nimi w interakcję.

Znajdują się wśród nich takie rozwiązanie jak 103-calowe ekrany plazmowe z dołączonymi sensorami Kinect. Te ostatnie wykrywają ruchy, gesty wykonywane przez człowieka i przekładają je na działania. Klienci mogą więc za pomocą gestów przekładać strony cyfrowych broszur, przewijać zestawienia czy materiały wideo i w inny sposób wchodzić w interakcję z usługami bankowymi, bez konieczności dotykania ekranu.

W placówce umieszczono bardziej tradycyjne wyświetlacze dotykowe, które wmontowano w ściany i stoły. Klienci mogą na nich wykonywać operacje bankowe bez pomocy pracowników banku. W Innovation Lab umieszczono także jeden z prototypowych bankomatów firmy NCR. Bank chwali się tym, że jest to jedyne rozwiązanie w tej części świata próbujące połączyć funkcje bankomatu, bankowości internetowej i klasycznej kasy. Klientom oddano do dyspozycji również sale wideokonferencyjne.

Samo „laboratorium” stanowi część głównej siedziby banku i zaprojektowano je tak, by kadra zarządzająca miała wgląd w to, co dzieje się w Innovation Lab – mogła spoglądać na klientów oddziału i swoich pracowników, ale i sięgać po dane, co i w jaki sposób robią. Warto podkreślić, że siedziba znajduje się w jednym z najnowocześniejszych budynków biurowych w Nowej Zelandii, który już z zewnątrz powinien się kojarzyć z innowacyjnością, świeżymi pomysłami.

Bergin dodaje, że utworzenie Innovation Lab pozwala klientom banku współdecydować o tym, jak będzie wyglądała przyszłość usług bankowych, z których będą korzystali. Zachęcani są także do tego, by przedstawiać własne pomysły na kolejne rozwiązania, które bank może wdrożyć z myślą o nich.

Korzyści dla banku

  • Połączenie funkcjonalności oddziału z centrum innowacyjności.
  • Klienci banku mają wpływ na decyzje związane z wdrażanymi rozwiązaniami.
  • Kadra zarządzająca banku w prosty sposób może ocenić, jak działają te rozwiązania.

W drzwiach powita cię robot

Oddział bankowy przypominający lokację z filmu science-fiction znaleźć można w brazylijskim Sao Paulo. Tamtejsze Banco Bradesco dobrze przemyślało decyzję o umieszczeniu swojej najnowocześniejszej placówki. Zbudowano ją w centrum handlowym, w którym przewija się mnóstwo osób mogących zwrócić uwagę na innowacyjne pomysły wykorzystane w miejscu nazwanym Bradesco Next.

W chwilę po wejściu do oddziału potencjalnego klienta wita robot Link 237 zachęcający do zwiedzania Bradesco Next. Obecni klienci banku mogą skorzystać ze znajdującego się przy wejściu punktu logowania, do którego muszą jedynie przyłożyć dłoń, by zostać rozpoznanym (Banco Bradesco zachęciło już 10 mln klientów do pozostawienia danych biometrycznych w swojej bazie). Bankomaty rozmieszczone w oddziale są biometryczne – skanują dłoń – ale oferują dodatkową funkcjonalność. Potwierdzenia wypłat lub saldo na koncie przesyłają bezpośrednio na wskazany e-mail klienta, by minimalizować zużycie papieru. Są rozstawione w taki sposób, by za osobą korzystającą z nich nie stał kolejny klient. Ma to uniemożliwiać zaglądanie komuś przez ramię.

W dwupiętrowym oddziale znajdują się wydzielone pomieszczenia, w których klienci na osobności mogą porozmawiać z przedstawicielem banku. I w tym przypadku skorzystano z innowacyjnych rozwiązań. Domyślnie konsultantem jest avatar podający podstawowe informacje na temat konta czy usług, z których klient może skorzystać. W dowolnej chwili można jednak poprosić o połączenie wideo z żywym pracownikiem banku. Innowacje sięgają nawet szyb oddzielających pomieszczenia od pozostałej części banku. Banco Bradesco skorzystało ze szkła elektrochromatycznego, które po naciśnięciu jednego przycisku z przezroczystego staje się całkowicie nieprzejrzyste.

Bank ma także wydzielone strefy do wypoczynku. Oczywiście i te wyposażono w duże ekrany dotykowe (wiszą na ścianach i zostały wbudowane w stoły), na których znaleźć można cyfrowe edycje popularnych magazynów, a nawet zamówić napój, który wysunie się ze specjalnej skrytki w stole. Z wszystkimi ekranami dotykowymi w banku można wchodzić w interakcję przy użyciu prywatnego smartfona lub tabletu (dzięki zainstalowanej na nich aplikacji bankowej).

Bradesco Next posiada wyspecjalizowane ekrany pokazujące „symulacje cyklu życia”. Klient musi jedynie przyłożyć do nich dłoń, by zostać rozpoznanym, a następnie wybrać interesującą go opcję – np. zakup mieszkania, wzięcie kredytu lub pożyczki krótkoterminowej. Na wyświetlaczu pojawiają się obszerne informacje mogące interesować klientów – plany spłat ratalnych, długoterminowe plany inwestycyjne czy symulacje sugerujące, jak najkorzystniej oszczędzać lub lokować środki. Klienci nie muszą podawać żadnych informacji ze swojej strony. Wyświetlone rezultaty będą spersonalizowane, gdyż dzięki biometryce bank wie, z kim rozmawia, i ma dostęp do jego historii finansowej.

Projektanci Bradesco Next uznali, że oddział może jednocześnie być atrakcją turystyczną. Wszystkie informacje dostępne w placówce są pokazywane w języku portugalskim, hiszpańskim i angielskim, by zachęcić do jej odwiedzania.

„Wyzwaniem dla nas było stworzenie innowacyjnej przestrzeni, w której moglibyśmy wchodzić w interakcję z klientami. Miejsca, w którym technologie dostosowałyby się do potrzeb klientów i umożliwiały interakcję. Miejsca, które odpowiadałoby naszej wizji tego, jak relacja banku z klientem będzie wyglądała w przyszłości” – mówi dyrektor wykonawczy Bradesco, Candido Leonelli. 

Korzyści dla banku

  • Szerokie wykorzystanie biometryki do identyfikowania klientów.
  • Prawdziwie innowacyjny oddział wykorzystujący roboty czy szkło elektrochromatyczne.
  • Lokalizacja w centrum handlowym pozwala przyciągnąć nowych klientów; placówka nastawiona również na turystów.

Jak na całym świecie robią to inni

Przemodelowanie oddziału bankowego nie musi się wiązać z kładzeniem największego nacisku na nowoczesne rozwiązania technologiczne. Banki z całego świata eksperymentują z placówkami; każdy z nich szuka rozwiązania dopasowanego do swojej kultury, klientów oraz określonej przez siebie wizji przyszłości. Poniższe przykłady pokazują, jak w oryginalny sposób można zmienić swoją placówkę.

Kawiarniany styl

Oddział banku Westpac w Sydney nastawiony jest na sprowadzanie bankowości „na szczebel lokalny”. Wykorzystuje trzy różne palety materiałów, by oddać jego miejski, podmiejski lub regionalny charakter, uwzględniając historię i indywidualizm budynku, w którym się znajduje. Sam oddział przypomina kawiarnię, w której w przyjemnej atmosferze można omówić usługi lub produkty bankowe. Uwagę przyciągają tablice, na których kredą wypisane są najważniejsze informacje dotyczące oferty i działalności.

Jak w przytulnym domu

Amerykański Conestoga Bank postawił na elegancję, a jego oddział bardziej przypomina pokazowy salon z katalogu wnętrzarskiego niż placówkę bankową. Urządzenia takie jak bankomaty czy wideoterminale wkomponowano w otoczenie, by nie wybijały się na pierwszy plan. Nie ma tu także klasycznych kas, a klienci po przybyciu mogą odpocząć na kanapie, poczęstować się owocami i kawą, a nawet zrobić drobne zakupy. Rozmowy z pracownikami banku odbywają się w wydzielonych, komfortowych pomieszczeniach.

Sklep z przekąskami

Odważny projekt słowackiego Tatra Bank zaciera granicę między oddziałem bankowym a fast-foodem, a być może po prostu znacznie odsuwa ją od części finansowej. Po wejściu do oddziału na pierwszy plan wysuwa się chłodziarka z zimnymi napojami i słodkimi przekąskami. Klienci mogą tu nawet zamówić kilka rodzajów kanapek. Oddział bankowy w bardziej klasycznym rozumieniu schowany jest w drugiej części pomieszczenia, które przypomina nieco stołówkę (są tam stoliki i kanapy, przy których można zjeść posiłek). W pierwszej części umieszczono jedynie bankomat i elektroniczny wyświetlacz pokazujący kursy walut.

Włoska elegancja

Patrząc na oddział włoskiego Mediobanca, można się zastanawiać, czy jest się w butiku jednej z tamtejszych marek modowych czy wciąż w banku. Projektując go, Mediobanca skorzystało z usług firmy zajmującej się wzornictwem – Crea International. Chodziło o to, by oddział bankowy kojarzył się z uczuciem lekkości, przyjemnością i komfortem. Projektantom zależało także na oddaniu kluczowych wartości banku: etyczności, przejrzystości, ciepła i innowacyjności. Klienci oddziału załatwiają swoje sprawy w wygodnych lożach rozmieszczonych wokół centralnego punktu, w którym czuwają pracownicy oddziału, gotowi nawiązać dialog z osobami potrzebującymi porady lub wsparcia.

Pobierz raport specjalny CEO: Banking (re)invented