<b>Maciej Stanusch, General Manager Stanusch Technologies</b>
Medialny boom na CRM-y zapoczątkowany został jakieś 6 - 7 lat temu. Wtedy to do drzwi wielu polskich przedsiębiorstw zawitali przedstawiciele handlowi krajowych i światowych producentów oprogramowania klasy CRM, obiecując niebagatelne korzyści i rozwiązanie szerokiego spektrum problemów, w zamian za zakup i wdrożenie "systemu CRM" - systemu, którego koszty wdrożenia były również niebagatelne. Ci, którzy zdecydowali się na wdrożenie, podjęli ogromne ryzyko - przede wszystkim wynikające z braku doświadczenia polskich dostawców, braku dobrych praktyk dostosowanych do specyfiki polskiego rynku, czy choćby trudności w zdefiniowaniu oczekiwań. Teraz, po kilku latach od rozpoczęcia tych wdrożeń, możemy spróbować podjąć się ich oceny. Choć nigdy nie realizowałem szeroko zakrojonych badań na ten temat, przypuszczam, że Polska za bardzo nie odbiega pod tym względem od standardów innych krajów - a więc faktem, że 50% - 70% wdrożeń to wdrożenia nieudane. Potwierdza to mniej więcej od roku stosunkowo duże zainteresowanie usługami doradczymi zgłaszanymi przez firmy, które wdrożyły systemy CRM 3 czy 4 lata temu i nie osiągnęły zadowalających rezultatów. Nierzadko zdarzają się też próby wdrożenia CRM po raz trzeci lub czwarty! Z pewnością jest to konsekwencją małego doświadczenia wdrażających i samych klientów. Sytuacja ta powoli się zmienia. Coraz częściej projekty prowadzi się zgodnie z metodologią CRM i podchodzi się do całości w bardziej systemowy sposób. Z pewnością zacznie również działać krzywa doświadczenia i w przyszłości odsetek niepowodzeń będzie malał.
Kłopoty z wdrożeniem
Tabela 2. Wdrożenie CRM a podstawowe wymagania systemowei doświadczenia użytkowników
Kolejne pułapki związane z CRM czyhają na firmę na etapie wdrożenia. Najważniejsza kwestia: CRM to nie system informatyczny, lecz pewien sposób działania przedsiębiorstwa, filozofia jego pracy i zarządzania nim. System informatyczny CRM to jedynie narzędzie wspomagające. Podobnie jak komputer nie będzie myślał za człowieka, tak system informatyczny CRM nie zmieni przedsiębiorstwa w firmę zorientowaną marketingowo. Tak więc z wdrożeniem CRM związane są tak różne elementy, jak choćby:
kultura organizacyjna, nowe umiejętności i nowy sposób pracy personelu;
nowa aranżacja działu sprzedaży;
nowe meble do działu obsługi klienta;
inny sposób zwracania się przez telefon;
nowa centrala telefoniczna;
propozycja kawy w trakcie oczekiwania na handlowca itd.;
inne godziny otwarcia punktów sprzedaży czy obsługi serwisowej.
Do tak zróżnicowanej grupy problemów możemy dołożyć te bardzo przyziemne, łączące się już z samym wdrożeniem systemu informatycznego. Ciekawe badania na ten temat przeprowadziła w okresie marzec- kwiecień 2001 w Polsce firma konsultingowa Process4E. Jej celem było określenie aktualnego stanu świadomości i stosowania praktyk CRM wśród kadry zarządzającej przedsiębiorstw działających na terenie Polski oraz planów wdrożenia tego typu praktyk w najbliższym czasie. Badaniem objęte zostały firmy o własności prywatnej, zagranicznej i mieszanej. Przyjęto, że badania zostaną przeprowadzone wyłącznie wśród przedsiębiorstw, których obroty w roku 1999 (projekt badania został przygotowany w listopadzie 2000, kiedy nie były znane wyniki przedsiębiorstw za rok 2000) przekroczyły kwotę 100 mln zł. Respondenci pytani o zagrożenia związane z wdrożeniem systemu CRM najczęściej wymieniali:
czynnik ludzki (trudność w zdefiniowaniu potrzeb, opór ludzi, konieczność szkoleń, problem komunikacji wdrożeniowiec-użytkownik, konieczność zmiany sposobu myślenia o kliencie, opór przed zmianą, konieczność przejścia ze starych systemów na nowe);
problemy techniczne (sieć, łączność, platforma sprzętowo-bazodanowa);
integrację z istniejącymi systemami i bazami danych (import danych, spójność informacji z istniejącymi systemami, zaśmiecenie danych);
bezpieczeństwo danych (ochrona informacji, ustawa o ochronie danych osobowych);
problemy finansowe (zbyt wysokie koszty wdrożenia, problem relacji nakładów do zysków i obawa, że poniesione nakłady mogą nie przynieść określonych zysków, obawa o przekroczenie budżetu wdrożenia);
kwestie organizacyjne (konieczność przebudowy procesów biznesowych).
Z drugiej strony firmy posiadają ogromne oczekiwania wobec takich systemów. Ankietowani menedżerowie stwierdzili, iż chcą wdrożyć system klasy CRM, ponieważ pozwala on na (odpowiedzi najczęściej udzielane przez respondentów):
utrzymanie stałych klientów;
polepszenie obsługi klientów;
zwiększenie szybkości działania;
skrócenie czasu obsługi klientów;
polepszenie operatywności działania;
polepszenie wizerunku firmy w oczach klientów;
stworzenie centralnej bazy informacji w przedsiębiorstwie;
ułatwienie pracy pracownikom (zwiększenie ich efektywności);
