IT zmienia postawę

Gdy pojawiły się programy komputerowe nazywane - nie wiadomo dlaczego - systemami zarządzania, próżno było szukać informacji o ich użyteczności. Na pytanie nieco odważniejsze, o korzyści z nich płynące, można było usłyszeć odpowiedź, że będą ogromne, wszakże dopiero wtedy, gdy przedsiębiorstwo spełni setki warunków, aby się dostosować do nowej technologii. Teraz użytkownicy postawili sprawę jasno: wydatki na IT szybują do zenitu, jesteśmy zmuszani do wymiany sprzętu i oprogramowania co kilka lat, więc oczekujemy rzeczywistych korzyści.

Gdy pojawiły się programy komputerowe nazywane - nie wiadomo dlaczego - systemami zarządzania, próżno było szukać informacji o ich użyteczności. Na pytanie nieco odważniejsze, o korzyści z nich płynące, można było usłyszeć odpowiedź, że będą ogromne, wszakże dopiero wtedy, gdy przedsiębiorstwo spełni setki warunków, aby się dostosować do nowej technologii. Teraz użytkownicy postawili sprawę jasno: wydatki na IT szybują do zenitu, jesteśmy zmuszani do wymiany sprzętu i oprogramowania co kilka lat, więc oczekujemy rzeczywistych korzyści.

W agendzie dyskusji z dostawcami oraz szefami informatyki w przedsiębiorstwach pojawił się nowy punkt: zwrot z inwestycji. Niełatwo było go policzyć, więc marketerzy musieli się mocno gimnastykować. Pamiętam na przykład jeden z koronnych argumentów - opowieść o tym, że funkcjonalność oferowanego systemu informatycznego wynika wprost ze strategii przedsiębiorstwa. Wystarczyło jednak zapytać, które konkretnie punkty strategii są realizowane przez system i w jaki sposób, aby opowieść rozsypywała się jak domek z kart.

Zobacz również:

Tymczasem czołowe firmy informatyczne zajęły się budowaniem koncepcji, standardów i rozwiązań, które miały stanowić odpowiedź na nową sytuację rynkową. Dzisiaj ich oferta dla przedsiębiorstw różni się na tyle od zaklęć i miraży sprzed 3-4 lat, że można już mówić o zmianie postawy sektora IT wobec użytkowników. Powyższa teza może się wydać przesadna albo przedwczesna. Sam odnosiłem się do tej pory z dużą dozą sceptycyzmu do zachwytów nad możliwościami technologii, którą nazywam jeszcze niekiedy "technologią bez przeznaczenia". Oto dlaczego uważam, że nastąpił przełom w postawie sektora IT wobec przedsiębiorstw korzystających z technologii informatycznych:

Szukanie oszczędności, szukanie korzyści

Zagadnienia ekonomiczności informatyki stanęły najwcześniej na porządku dziennym dyskusji dostawców z klientami. Poniższy krótki przegląd jest więc po części szkicem historycznym.

Koncepcja wspólnych zasobów jest najwcześniejszym chyba pomysłem na ulżenie użytkownikom w ich wydatkach inwestycyjnych. Realizowana jest w trzech głównych formach organizacyjno-technicznych. Najbardziej dojrzałe w omawianej kategorii wydaje się rozwiązanie "gruby serwer, cienki klient". Klasycznym przykładem jest MetaFrame firmy Citrix, w którym nie tylko dane, ale także aplikacje znajdują się na serwerze, a stacje robocze użytkowników końcowych mają do nich dostęp np. przez przeglądarkę internetową. Istotne jest to, że duża firma korzystająca z takiego rozwiązania nie musi instalować setek albo tysięcy egzemplarzy Worda czy Excela na komputerach swoich pracowników, nie ma też problemów z instalacjami nowych wersji tych programów. Użytkownik pracuje nad dokumentem bądź arkuszem kalkulacyjnym, korzystając z interfejsu wyglądającego w przeglądarce prawie tak samo i mającego takie same funkcje jak aplikacja instalowana na komputerze osobistym.

Drugie rozwiązanie to outsourcing informatyki. Oryginalna koncepcja przewidywała, że dostawca będzie udostępniał te same zasoby - infrastrukturę, system operacyjny itp. - wielu przedsiębiorstwom i dlatego każde z nich będzie musiało pokrywać tylko część kosztów owych wspólnych zasobów. Nadzieje na obniżkę kosztów spełniły się tylko w nielicznych przypadkach, gdyż w powyższych rachubach nie uwzględniono tego, że w ślad za szybkim rozwojem urządzeń i systemów operacyjnych potrzeby użytkowników ewoluują, ale na ogół w różnych kierunkach. W praktyce więc tylko niewielka część zasobów okazuje się przydatna większej liczbie klientów outsourcingowych. Dzisiaj motywacje kosztowe outsourcingu informatyki należą do rzadkości.

Trzecim rozwiązaniem jest model ASP (Application Service Provider). Nieco upraszczając, można powiedzieć, że jest to model "grubego serwera i cienkiego klienta" z tą różnicą, że serwer i aplikacja znajdują się u dostawcy, a nie w przedsiębiorstwie z nich korzystającym. Model ten sprawdza się stosunkowo dobrze w małych i średnich firmach, pod warunkiem że dostawca to firma wyspecjalizowana w usługach dla konkretnej branży.

Koncepcja ON Demand Business (IBM) jest oryginalną odmianą koncepcji outsourcingu. U jej początków leżało zresztą to samo spostrzeżenie - że użytkownik przez większość czasu wykorzystuje tylko niewielką ilość zasobów informatycznych. Zamiast więc inwestować we własną infrastrukturę, która nigdy nie będzie w pełni wykorzystana, oszczędniej będzie kupować dostęp do zasobów tylko wtedy, kiedy są potrzebne, i tylko w takiej ilości, jaka jest potrzebna. Dzisiaj koncepcja ON Demand Business jest znacznie szersza.

Wykorzystać stare zasoby - to idea przyświecająca współczesnym koncepcjom integracji aplikacji biznesowych. Stała się jedną z najważniejszych motywacji dla opracowania standardu architektury zorientowanej na usługi, o której będzie mowa poniżej. Natomiast najwcześniejsze realizacje wykorzystujące stare maszyny i aplikacje, bez konieczności wymiany ich na nowe, pojawiły się kilka lat temu w usługach outsourcingowych świadczonych przez IBM dla europejskich banków. Dzisiaj już niewielu dostawców informatyki domaga się od klienta inwestowania w całkowitą wymianę starych urządzeń i aplikacji na nowe.

Tabakiera dla nosa

Nowe koncepcje organizacyjno-techniczne znaczą szlak rozwoju sektora IT podobnie jak innych sektorów - w sposób inkrementalny. Przełomowe znaczenie ma zasadnicza zmiana języka i sposobu komunikacji z klientem i użytkownikiem, ponieważ świadczy o zmianie świadomości, o zmianie pojmowania swojej roli. Nie wszędzie jeszcze słychać ów nowy język. Jeszcze niektórzy dilerzy i sprzedawcy udają, że oferują aplikacje służące do zwiększania zysków albo do realizowania strategii, a konsultanci zapewniają o korzyściach pod warunkami, których wiele przedsiębiorstw nie może albo nie chce spełnić. Lecz ton nowym propozycjom sektora IT nadają firmy, które uczą się słuchać głosu klienta i rozmawiać w języku użytkownika. A także szefowie informatyki w przedsiębiorstwach, poszukujący dla niej nowej roli, bardziej użytecznej dla biznesu.

Żywo dyskutowana jest koncepcja działu IT jako komórki usługowej wobec przedsiębiorstwa. Ideę taką próbuje się realizować poprzez zawieranie umowy pomiędzy działem IT a użytkownikami, określającej poziom obsługi (Service Level Agreement). Podczas jednej z takich dyskusji ośmieliłem się wyrazić swoją opinię na ten temat, którą teraz powtórzę. Otóż dobrze jest, że informatyka firmowa próbuje precyzować swoją rolę usługową wobec użytkownika, ponieważ uczy się w ten sposób wrażliwości na jego potrzeby. Jednakże na dłuższą metę stosunki usługodawca-usługobiorca są nie do utrzymania i będą musiały przejść dalszą metamorfozę, aż w końcu ludzie z IT staną się po prostu kolegami i współpracownikami osób z innych działów, a nie ich usługodawcami.

Druga kwestia dyskusyjna dotyczy tzw. systemów zarządzania klasy ERP. Typowym efektem wdrożenia takiego systemu są działające aplikacje, ale brak istotnych efektów biznesowych, a niekiedy występują nawet poważne utrudnienia w niektórych obszarach zarządzania operacyjnego. Znawcy problemu powiadają, że u jego źródeł tkwi szczególne założenie. Mianowicie aplikacje te zostały zaprojektowane z myślą o przedsiębiorstwie idealnym, więc aby wdrożenie przyniosło rzeczywiste korzyści, firma musi dostosować się do zaprojektowanego ideału. Zaletą takiego podejścia jest możliwość wykorzystania wdrożenia ERP jako instrumentu wymuszającego restrukturyzację firmy. Wadą jest natomiast brak realizmu. Z zalety korzystają nieliczni i odnoszą sukces, natomiast większość pada ofiarą braku realizmu omawianego założenia. Ostatnio wielu dostawców informatyki odżegnuje się od pomysłu wymuszania zmian organizacyjnych przy pomocy idealnego modelu. Odwrót widoczny jest na przykład w zamieszczonej obok rozmowie, jaką przeprowadziłem z Victorem Mojarietta. Na rynku pozostanie miejsce dla koncepcji wymuszania restrukturyzacji przez wdrożenie informatyczne, ale będzie też do wyboru wiele innych pomysłów na rolę informatyki w rozwoju przedsiębiorstwa.

Ułatwienia

Rzadko dostrzeganym trendem w aplikacjach wspomagających biznes jest oddawanie użytkownikowi wielu operacji, o które kiedyś trzeba było prosić specjalistę informatyka. Typowy tego przykład widać w ewolucji aplikacji do raportowania. Dawniej aplikacja taka tworzyła tylko raporty predefiniowane, czyli uprzednio "zaprogramowane". Dzisiaj menedżer analizujący dane ma możliwość samodzielnego wybierania i zestawiania danych do raportu, a także drążenia danych, docierania do danych mniej zagregowanych, a nawet źródłowych.

Łatwiej dostrzec kierunek, który można ogólnie określić jako dodawanie ułatwień użytkownikowi. Typowym przykładem są interfejsy przypominające tablicę rozdzielczą, na której użytkownik prowadzący analizę danych biznesowych może umieszczać tabele, wykresy i obiekty graficzne przypominające miernik ze strzałką na tle skali pomiarowej. W polskojęzycznych materiałach nazywane są kokpitami menedżerskimi - niezbyt trafne to określenie, ale lepszego chyba nie ma.

Przykład obu omawianych powyżej kierunków stanowią kokpity Business Objects, które w rozmowie ze mną (zamieszczonej obok) opisuje Hervé Couturier. Widziałem również w działaniu kokpity menedżerskie produkcji polskiej firmy Codec Systems.